啟惟達

潛在顧客是針對現(xiàn)實顧客而言的，有購買興趣、購買需求，或有購買欲望、購買能力，但尚未與企業(yè)或組織發(fā)生交易關系。但潛在顧客與現(xiàn)實顧客存在著緊密的聯(lián)系，因而一旦時機成熟，兩者便相互轉化。我們把潛在顧客轉化為現(xiàn)實顧客這種情況，稱之為有利于企業(yè)或組織生存與發(fā)展的正轉化；而把現(xiàn)實顧客轉化為潛在顧客這種情況，稱之為不利于企業(yè)或組織生存與發(fā)展的負轉化。企業(yè)只有在鞏固現(xiàn)實顧客的基礎之上，不斷地挖掘與開發(fā)潛在顧客資源，實現(xiàn)潛在顧客向現(xiàn)實顧客的正轉化，才能使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展。也才能使企業(yè)得以長期盈利。多跟潛在客戶聊聊你的公司，讓他對你們公司的規(guī)模，生產(chǎn)流程，服務質量等慢慢了解，沒有輕易得來的客戶。

首先要根據(jù)與客戶的溝通情況進行一下客戶分類，我們可以把他們分為五類做進一步的電話溝通：

1、有興趣購買的客戶：對此類客戶應加速處理。積極的電話跟進、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段。

2、考慮、猶豫的客戶：對待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡，不要過多的營銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購買，近期不買，肯定不買的類型，從而區(qū)別對待。

3、近期不買的客戶：我們要以建立良好關系為目標，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預計購買此類產(chǎn)品的時間等信息，同時要與客戶保持聯(lián)絡渠道的暢通，使客戶允許公司定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與公司或與本人聯(lián)系。

4、肯定不買的客戶：此類客戶一般態(tài)度比較強硬，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴展功能記錄，集中匯總提供給業(yè)務開發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品。

5.已經(jīng)報過價沒有信息回饋的客戶：對于已經(jīng)報過價的客戶可以利用貿(mào)易通交流，也可以電話跟蹤溝通，主要詢問一下客戶對產(chǎn)品的售后服務，產(chǎn)品質量，使用細則等還有什么不明白的地方再做進一步詳談，不過價格是客戶一直關心的最大問題，為了打消客戶能否合作的顧慮，可以著重介紹一下產(chǎn)品的優(yōu)點與同行產(chǎn)品的不同之處、優(yōu)惠政策等，要讓客戶覺得物有所值，在溝通價格時建議在言語上暗示一些伸縮性，但一定要強調回報，比如“如果你能夠現(xiàn)款提貨，我可以在價格上給予5%的優(yōu)惠待遇或如果你的定貨量比較大的話，在價格方面我可以給你下調3%。這樣既可以讓客戶對我們的產(chǎn)品有更進一步的了解在價格方面也有一定回旋的余地。切記，更好的服務，更高的產(chǎn)品質量才是贏得客戶的“法寶”。

在以上幾個階段的電話溝通中，針對客戶購買意愿的不同，要控制電話溝通的間隔。有興趣購買的客戶，我們的跟蹤頻率多一些，約2天左右電話聯(lián)系一次，詢問客戶是否決定購買，大約溝通3-5次能夠完成訂單?？紤]、猶豫購買的客戶，我們的電話溝通間隔要維持在每周2次左右的頻率，約4—7次能夠將客戶轉變?yōu)橛信d趣購買的客戶類型，然后再通過2—3次的電話跟進，最終完成訂單。近期不買的客戶，并不代表未來不會購買，所以我們要每隔2—3周左右的時間，與客戶溝通一次，一方面是與客戶建立良好的關系，另一方面可以了解客戶現(xiàn)在是否有相應的需求，以便我們能夠及時進行產(chǎn)品銷售。肯定不買的客戶，對這類客戶，我們不要聯(lián)系過多，以免客戶對公司產(chǎn)生不滿，同時在聯(lián)系、溝通中獲得到客戶對產(chǎn)品的意見信息，包括產(chǎn)品的不足，缺陷等等。

要想把業(yè)務做精、做好就要想方設法拉近與客戶之間的距離，在推銷產(chǎn)品之前要把自己給推銷出去，對自己要有信心，只有把自己推銷給客戶了，才能把你的產(chǎn)品推銷給客戶。還是那句話：做業(yè)務的最高境界是先與客戶做朋友，每一個客戶就是我們的知已，應該保持聯(lián)絡、增進溝通，不要業(yè)務談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動。一般關于問候和聯(lián)系的內(nèi)容及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。只有這樣我們才能與客戶保持親密無間的合作關系，客戶才愿意與我們交往。我們的業(yè)績才能有所提高，企業(yè)才能有所發(fā)展。潛在客戶是需要跟進并達成交易的。

跟進的重要性

1、一次性談成客戶的幾率不高。

2、80%的客戶是在跟進中實現(xiàn)的。

3、跟進的方法和技巧得當可以大大提高業(yè)績。

4、跟進是提高銷售能力的重要方法。

5、以建立關系和好感為中心。

6、以解決客戶疑慮為中心。

7、以快速成交為中心。

跟進的類型

服務性跟進。（1）和客戶多溝通，進行思維引導；（2）幫客戶做些工作外的事情；（3）幫客戶介紹其他會員朋友；（4）給客戶提供些健身資料；（5）贈送客戶小禮品。

轉變性跟進。首選 ，客戶對產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對價格還有不同意見。針對這種客戶的跟進，最好是收集同類產(chǎn)品的價格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽，以取得對你產(chǎn)品價格的認可。為了達成協(xié)議可在原報價的基礎上有所下調。

其次，客戶對產(chǎn)品很感興趣，也想購買你的產(chǎn)品，但由于暫時的資金問題無法購買，對這類客戶你應和他做好協(xié)調，共同制定出一個時間表，讓他把購買你的產(chǎn)品費用做進預算。當然這類客戶不會直接說自己沒錢，你要學會自己判斷。有許多銷售員不會跟進這類客戶，想起跟進時，客戶已經(jīng)購買了別家的產(chǎn)品。 另外，客戶對你的產(chǎn)品還沒有一個很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說得淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來得好處數(shù)量化，激起客戶的購買欲?？蛻敉铌P心你的產(chǎn)品會給他的公司帶來什么樣的實惠。

長遠性跟進。客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會由于你積極的跟進就會要你的產(chǎn)品或者和你合作。對這類客戶是不是就放棄不跟了呢？實踐證明，往往這類客戶會出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實意的做朋友。周末一個溫情的短信，逢年過節(jié)一張祝福的明信片，生日一個小小的生日禮物。只要你堅持不懈，這類客戶會給你帶來驚喜。

跟進的技巧

第一、要跟緊但是不要讓客戶感到煩。具體的你可以這樣： 一個星期打2次電話，混個耳熟；兩三個星期拜訪一次，混個眼熟。第二，了解你的客戶的一些情況（所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆嘛）。生日是什么時候？有沒有結婚？有沒有孩子？孩子多大了？他在公司中的地位怎么樣 ？第三，錢的問題。做生意的都是為了賺錢，你讓出點利潤空間，達到共贏是做生意的最起碼的條件。第四，和他交朋友。反正是要讓他信任你，這樣一些事情就會好辦多了。后序：做銷售要臉皮厚，但不是要你整天纏著客戶。他不會罵你，更不會打你，最多這次生意做不下來。不過，在你談不了這次生意的時候，不要忘了繼續(xù)和人家聯(lián)系。但決不提生意上的事情，就當朋友聊聊。做生意的有時候也講感情，或許客戶和另一家公司合作的不愉快。這個時候想找其他合作伙伴的時候，他腦海里第一個想到的會是你。

1、價格更新需跟進。 價格，質量，交貨期形如鐵三角，是三個同客戶溝通過程中最基本最主要的三個因素。特別是價格，對于意向客戶，潛在客戶尤為敏感，對于潛在客戶而言，價格也是作為篩選商品的不二法門。有些行業(yè)比如貴金屬，原材料價格波動會比較頻繁，同時由于匯率也會時高時低，經(jīng)常要不斷發(fā)送更新價格給客戶，既能時刻讓客戶了解貴司的價位，又能保持和客戶不間斷的互動。

2、舉實例，講故事給客戶聽。個人覺得國人做生意都是非常感性的，中國人喜歡講道理，喜歡聽故事。大部分客戶也比較喜歡簡單，注重務實。那我們可以舉些實實在在的例子，講講真實的發(fā)生的故事給客戶聽。比如：如果客戶詢問的某款產(chǎn)品你已經(jīng)出口過，但由于價格原因一直沒有下文，你可以直接發(fā)送已成交客戶的PI給客戶看，證明你給的價格是已經(jīng)最低的有競爭力的。比如：告訴客戶他的同行從2011年開始和我們公司合作以后，采購的量從拼箱增加到整柜，公司規(guī)模也從幾十人擴展到幾百人，讓客戶深信和我們合作是有利可圖的。我推崇和客戶溝通的過程中，60%的話需要真實可舉，40%的話可以“合理的忽悠”，注意是合理的忽悠，不是欺騙。

3、生日，愛好，節(jié)日祝福。首先要明白你聯(lián)系的是一個人，一個活生生有血有肉的人，是人就會有情緒，希望得到關注，得到尊重。是人都希望對方把你高高捧起，主人翁的地位。如果圣誕節(jié)到了，春節(jié)到了，你可以做一份精美的賀卡，寫一封有情得體的電郵給客戶?？蛻羰盏搅?，不敢說非常開心，但100%不會不開心。

4、持續(xù)不間斷的問候。每件事要有始有終。這世間不乏非常聰明的人，也不乏有主見有想法的人，最缺少的是能始終堅持如一的人。為每個值得跟進的客戶建立一個檔案，存放所有有關客戶的信息和資料，電郵過程等，保持合適的跟進時間和周期。不要三天打魚，兩天曬網(wǎng)，做事三分鐘熱度很難成大事。跟進時間和周期這個也是要有一定的規(guī)律的。 另外，對于不同的人跟進的技巧也不同。 比如理性膽大型的駕馭型：

◆代表人物：曹操、彼得大帝、拿破侖。

◆典型特征：理性膽大，專橫高效，唯我獨尊，喜歡把命運掌握在自己手里。

◆交往節(jié)奏：與駕馭型的人交往，要注意效率。由于性格直接，做事雷厲風行，不喜歡拖泥帶水，所以，在與他們交往時，應當開門見山，單刀直入，談完正事后立即走人。

◆語言特點：言辭有力，強調本意，不喜歡拐彎抹角。

◆名利興趣：駕馭型的人權力欲重，喜歡一切由自己來控制，與此類人合作首先要征求他的看法，最終決定權掌握在他手中；此類型的人還喜歡“大利”，對小東西不感興趣。所以與他們合作一定要談發(fā)展前景，而不是一些眼前的小利。

◆贊美方式：贊美駕馭型性格的人，最好以贊美為主，最好的方式是去請教對方。

◆業(yè)務感情：與這樣的人交往，最好以結果為導向，即以談事為主。

◆談判能力：駕馭型的人在談判時，原則性問題決不讓步，非原則性問題則是無所謂的態(tài)度

跟進的原則

跟進要遵循1：4：7法則，即“欲擒故縱”的方式，而千萬不能急于求成，不分時間、地點地催促客戶成交，否則會弄巧成拙，貽誤戰(zhàn)機，讓客戶感覺你是在急于尋找客戶，從而給你提出一些“不平等條約”，為雙方以后的合作埋下陰影。