王一柳

摘 要：酒店行業(yè)的飛速發(fā)展，在我國(guó)擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)方面具有主要助推作用。作為新興產(chǎn)業(yè)，酒店的發(fā)展始終處于探索和成長(zhǎng)并存的狀態(tài)，酒店管理者們大多在發(fā)展中尋求更為高效有益的管理模式和發(fā)展計(jì)劃。作為服務(wù)業(yè)的代表，酒店行業(yè)和其他行業(yè)一樣面臨著許許多多的問題，而所有問題中酒店員工的流失問題一直是酒店乃至旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題之一，始終約束著酒店業(yè)的發(fā)展與擴(kuò)大。本文主要通過分析酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、存在問題以及酒店員工流失的原因，總結(jié)出酒店員工流失問題的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：酒店管理；員工流失；應(yīng)對(duì)策略

作為第三產(chǎn)業(yè)中支柱產(chǎn)業(yè)的酒店行業(yè)，在社會(huì)發(fā)展和人民生活中一直發(fā)揮著重要作用，被稱作第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，酒店業(yè)也是所有行業(yè)中活力和創(chuàng)造力極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)之一。2000年以來，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的大背景下，酒店業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，酒店消費(fèi)已經(jīng)并將繼續(xù)成為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和外匯收入的重要力量，在國(guó)家和社會(huì)的雙重支持下，呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)、創(chuàng)新蓬勃的新進(jìn)趨勢(shì)。

一、酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

隨著人民生活水平的提高，人們對(duì)于休閑娛樂消費(fèi)需求的提升，對(duì)待服務(wù)行業(yè)的要求也越來越高。因此，酒店行業(yè)必須不斷提高和完備自己的綜合素質(zhì)，才能滿足人們對(duì)酒店行業(yè)的期許。在經(jīng)濟(jì)全球化和文化多元化的綜合影響下，酒店行業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)綜合有以下幾種：

（一）注重酒店的人性化、精品化建設(shè)

酒店最基本的職能就是為顧客提供賓至如歸的服務(wù)，因此整個(gè)酒行業(yè)最基本也是最重要的理念就是“以人為本”。因此，酒店的服務(wù)和設(shè)計(jì)等一系列的安排都應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度去考慮和設(shè)計(jì)。另外，需要注重精品酒店的建立，設(shè)計(jì)獨(dú)特而又有著自己文化底蘊(yùn)的精品酒店業(yè)成了酒店行業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)之一。

（二）打造民族化和區(qū)域化特色酒店

我國(guó)是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國(guó)家，在五千的發(fā)展歷程中，積淀了底蘊(yùn)深厚的民族文化。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的酒店行業(yè)中，民族文化以它獨(dú)有的魅力潛移默化的影響著人們。對(duì)于外國(guó)的游客來說，傳統(tǒng)、燦爛的中華民族文化始終吸引著他們，游客對(duì)古老的東方國(guó)家獨(dú)有民族的神秘和韻味充滿了好奇和向往。

（三）加強(qiáng)酒店多元化和個(gè)性化的建設(shè)

這個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代對(duì)于酒店的需求已經(jīng)不再是以前的“講究”，取而代之的則是對(duì)酒店背后所蘊(yùn)含的文化底蘊(yùn)的研究，這對(duì)于酒店行業(yè)的發(fā)展是個(gè)巨大的進(jìn)步。因此，酒店的風(fēng)格設(shè)計(jì)成為了酒店整體建設(shè)中不可缺少和忽視的重要環(huán)節(jié)之一，好的設(shè)計(jì)不僅可以美化酒店的整體環(huán)境，提供給顧客舒心的享受，而且在無形中是酒店內(nèi)在的反應(yīng)。

二、酒店業(yè)發(fā)展中存在的問題

在我國(guó)高速發(fā)展，前景廣闊的酒店行業(yè)背后，卻隱藏著一些有待研究和解決的問題。酒店業(yè)是一個(gè)飛速發(fā)展的行業(yè)，成功的酒店經(jīng)營(yíng)者有很多，但是虧損的任則更多，這無疑是當(dāng)前的一種普遍現(xiàn)象。從整體上看來，酒店業(yè)發(fā)展中存在的問題大致有以下幾類。

（一）酒店行業(yè)整體供求關(guān)系失衡

對(duì)于酒店業(yè)的宏觀建設(shè)操控脫離了軌道，客房總數(shù)過量，導(dǎo)致了供求失衡，使得一些酒店在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的大環(huán)境下收到?jīng)_擊。

（二）酒店的分布比例失調(diào)

酒店業(yè)的各類型酒店的結(jié)構(gòu)比例出現(xiàn)失調(diào)，從檔次結(jié)構(gòu)來看，低星級(jí)酒店過少，滿足不了廣大消費(fèi)者的消費(fèi)需求，反之，高星級(jí)飯店的分布卻過于集中，卻無法刺激消費(fèi)。在旅游發(fā)達(dá)的地區(qū)，例如我國(guó)的東部沿海地區(qū)，星級(jí)酒店的分布過于集中，而快捷酒店分布較少，對(duì)于主體消費(fèi)群體來說，星級(jí)酒店的費(fèi)用過高，超出了他們的自身承受能力，而快捷酒店分布較少，無法滿足廣大群眾的需求。在中西北部地區(qū)，星級(jí)酒店的比例則較少，許多酒店一到節(jié)假日就出現(xiàn)爆房和訂單承接失誤等種種問題，由此看來，在酒店建設(shè)過程中要理性的考慮供求關(guān)系，綜合分析，在不斷發(fā)展的大環(huán)境下做出正確的決定。

（三）重視硬件，忽略軟件

大部分酒店太過于重視酒店自身硬件設(shè)施，卻忽略了酒店軟件的重要性，導(dǎo)致酒店里的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不高，輕視了酒店人才的深層培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高與酒店管理者的管理水平的提升，這就導(dǎo)致出現(xiàn)了很多裝修的富麗堂皇的酒店由于員工的不夠?qū)I(yè)的服務(wù)使得顧客不滿意并形成不良口碑，對(duì)酒店造成了極難磨滅的不良影響。一個(gè)酒店最能留住顧客的并不是裝修，也不是價(jià)格，真正能留住客人的就是酒店的服務(wù)，酒店員工的服務(wù)是整個(gè)酒店管理和文化的最基本的也是最重要的體現(xiàn)方式。

（四）產(chǎn)品單一

酒店產(chǎn)品單一乏味，無法吸引顧客，缺乏自身的特點(diǎn)和特色，也在不同程度出現(xiàn)“重推銷，輕營(yíng)銷”的現(xiàn)象，已經(jīng)有越來越多的酒店注重的眼前近期收入的高低，忽視酒店在長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的建設(shè)。對(duì)于酒店員工來說，推銷也成為了工資獎(jiǎng)金提成的重要組成部分，也越來越被員工們重視，因此，營(yíng)銷情況好的旅游酒店的員工流失率往往要低于行政類的酒店員工流失率，在今天，產(chǎn)品營(yíng)銷問題也成為了研究酒店員工流失的重要因素之一。

三、酒店員工流失的原因

一般來說，員工的離職和跳槽都是由于多方面的原因造成的，單方面的原因極少會(huì)使得員工主動(dòng)離職跳槽。就我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，酒店員工流失的原因主要有以下幾個(gè)方面：

（一）更高的收入追求

由于酒店本身的發(fā)展情況不同，酒店的規(guī)模有大有小，類型也多種多樣，因此，工資薪酬之間是有一定的差距的。而導(dǎo)致酒店員工離職的所有原因中最主要的原因就是薪資問題。員工往往會(huì)尋求工資較高的就業(yè)機(jī)會(huì)，薪資就成為了他們的首要考慮條件。

（二）更好的發(fā)展機(jī)會(huì)

薪酬是各個(gè)行業(yè)的員工選擇就業(yè)時(shí)最為基本的指標(biāo)，但從行業(yè)發(fā)展規(guī)律來看，職業(yè)發(fā)展前景也是員工考慮的重要因素。近年來由于國(guó)家大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)更是蓬勃生長(zhǎng)，因此酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來越大，經(jīng)營(yíng)者首要考慮的必然是自身企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，當(dāng)他們把大多數(shù)精力投入到追尋高收益時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致忽略了員工的價(jià)值取向，綜合素質(zhì)和專業(yè)的一系列相關(guān)問題，這就成為了日后員工跳槽的又一個(gè)主要原因。尤其是心思活絡(luò)的年輕人，很難安定下來，隨時(shí)有跳槽的可能。

（三）傳統(tǒng)觀念的影響

在傳統(tǒng)文化的認(rèn)知觀念里，在酒店中工作并不是能夠被大多數(shù)人認(rèn)可，很多人還是認(rèn)為這是一種伺候人的事情，不是什么有含金量或者說比較體面的工作，當(dāng)然在這部分人的認(rèn)知里也談不上擁有什么尊嚴(yán)和地位，也就更加無法實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。在酒店業(yè)剛剛起步的時(shí)期，由于管理和司法體制的不夠健全，導(dǎo)致了許多不法分子鉆了空子，利用酒店做了許多違法活動(dòng)。在這一系列的影響下，許多人對(duì)酒店存在了非常不好的心理暗示，認(rèn)為在酒店里工作存在了很大的風(fēng)險(xiǎn)性，這就對(duì)酒店人才的發(fā)展造成了一些障礙。

四、酒店員工流失的對(duì)策

當(dāng)前，酒店從業(yè)人員流失現(xiàn)象還是比較普遍，這種高流動(dòng)性已經(jīng)成為了一種常態(tài)，也已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。招工難已經(jīng)成為酒店服務(wù)行業(yè)面臨的難題，在很大程度上制約著酒店的健康發(fā)展。從當(dāng)前的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析，員工流失對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)來說，在一定程度上增加了酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，已經(jīng)成為酒店業(yè)全行業(yè)面臨的共同壓力，使得酒店行業(yè)發(fā)展長(zhǎng)期處于“用工荒”的境地，如何解決員工隊(duì)伍的穩(wěn)定問題，已經(jīng)成為酒店行業(yè)面臨亟待解決的困難。

（一）完善酒店的企業(yè)文化

所謂以人為本，人本管理，簡(jiǎn)單來說就是把人作為中心的人性化管理的理念?！罢腥穗y，留人更難”已經(jīng)成為酒店行業(yè)的一種普遍共識(shí)，酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)營(yíng)者也已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問題的嚴(yán)重性和緊迫性。面對(duì)這種現(xiàn)狀，酒店務(wù)必要建立起來良好的用人機(jī)制，不斷加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)任職職工的管理與培訓(xùn)。這就要求酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者要堅(jiān)持“人本管理”思想，將員工看作最為寶貴的財(cái)富和最重要的資源，充分尊重酒店的每一位員工，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力和家的意識(shí)，形成獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)的核心文化往往能在無形之中感染和影響員工的心態(tài)，良好的企業(yè)文化能在精神上與員工形成強(qiáng)烈共鳴，精神領(lǐng)域的高度統(tǒng)一，能夠大大加強(qiáng)酒店企業(yè)的員工凝聚力，從而減少酒店員工的流失。

（二）建立和諧的工作氛圍

酒店的管理者應(yīng)當(dāng)懂得尊重每位員工，努力為大家創(chuàng)建一個(gè)和諧的美好的工作氛圍，積極維護(hù)員工自身的權(quán)益，了解員工需求，及時(shí)解決員工關(guān)注的各類問題，反饋員工們的問題，充當(dāng)好員工和員工，員工和領(lǐng)導(dǎo)指教真正的溝通的橋梁，創(chuàng)造出一個(gè)良好的和諧的氛圍來工作，同時(shí)能夠緩和人際關(guān)系，這樣一來，能夠大大降低員工的流動(dòng)率。

（三）制定完善的發(fā)展規(guī)劃

在和每位員工充分溝通的基礎(chǔ)上，為每位員工制定出適合自身發(fā)展的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，同時(shí)積極協(xié)助每位員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)，提高自己的工作技能，使得自己變的更加專業(yè)。通過員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，可以使得每位員工對(duì)目前自身的工作技能級(jí)別有個(gè)明確的了解，使員工的特長(zhǎng)素質(zhì)和職業(yè)發(fā)展與酒店的健康科學(xué)發(fā)展相一致。酒店這樣為員工制定短期和長(zhǎng)期的發(fā)展計(jì)劃，給予員工職業(yè)發(fā)展過程中的培訓(xùn)指導(dǎo)和職業(yè)教育，實(shí)現(xiàn)酒店和員工之間的雙向共贏發(fā)展。

（四）提高員工的福利待遇

對(duì)某些員工來講，高的薪酬就是對(duì)自身人才價(jià)值的充分的肯定。因此，酒店可以在適當(dāng)程度上提供給員工較高的薪酬，使得人才的價(jià)值得以充分的體現(xiàn)，對(duì)于優(yōu)秀員工來說就會(huì)更加忠誠(chéng)于酒店。當(dāng)員工感到自身的付出和所得到的回報(bào)嚴(yán)重不匹配時(shí)，離職對(duì)于他們來說就是必然的了。同時(shí)，薪酬的提高相當(dāng)于同時(shí)提高了員工向外跳槽的機(jī)會(huì)成本，這就有效地抑制了員工的流失，也能吸引店外人才的加盟。

（五）建立合理的約束措施

建立完善合理的酒店從業(yè)人員管理措施，是酒店發(fā)展的必備基礎(chǔ)條件之一。酒店可以通過合同和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，與員工之間建立約定服務(wù)機(jī)制，規(guī)定相關(guān)責(zé)任義務(wù)關(guān)系，特別是針對(duì)企業(yè)自身培養(yǎng)的人才。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重大商業(yè)機(jī)密、客戶資源信息等重要事項(xiàng)內(nèi)容，要制定嚴(yán)密的規(guī)章制度加以管理。對(duì)于有離職傾向的員工，要及早調(diào)離涉密崗位，企業(yè)秘密的內(nèi)容也要隨企業(yè)發(fā)展變化不斷調(diào)整。對(duì)于正在離職過程中的員工，要整理出有關(guān)資料清單，并在工作交接時(shí)簽字確認(rèn)，一方面保證工作順利交接，另一方面也為防止糾紛出現(xiàn)時(shí)提供法律依據(jù)。特殊情況下，對(duì)于掌握核心商業(yè)秘密的員工離職，要對(duì)行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，及時(shí)公布其在本單位的業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)，防止企業(yè)機(jī)密泄露。

（六）強(qiáng)化人才的培養(yǎng)機(jī)制

人員的流失反映出了院校對(duì)學(xué)生培養(yǎng)上的錯(cuò)位、脫節(jié)。院校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)課余外的相關(guān)實(shí)踐，找準(zhǔn)更為合理的辦學(xué)定位，制定科學(xué)的教育教學(xué)大綱同時(shí)更應(yīng)當(dāng)注重學(xué)生的綜合組織培養(yǎng)，為社會(huì)輸送綜合素質(zhì)高、職業(yè)能力強(qiáng)的符合酒店業(yè)健康發(fā)展的人才。旅游院校不僅僅要培養(yǎng)學(xué)生們書本理論知識(shí)，更應(yīng)當(dāng)注重他們的實(shí)際操作技能，兩方面同時(shí)進(jìn)行，才能更好為酒店業(yè)輸送專業(yè)型人才。因此，學(xué)校應(yīng)當(dāng)開設(shè)專業(yè)技能課程，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)嚴(yán)格的教導(dǎo)，這樣，學(xué)生在進(jìn)入社會(huì)進(jìn)入酒店后也能夠更加迅速的適應(yīng)酒店的辦公環(huán)境。（作者單位：鄭州升達(dá)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院）

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