摘 要：隨著經(jīng)濟改革，市場營銷已經(jīng)成為公司發(fā)展壯大的有效手段，其中良好的客戶關(guān)系管理是保證市場營銷順利進行并發(fā)展的主要因素。

關(guān)鍵詞：經(jīng)營模式；財務(wù)指標(biāo)

一、客戶關(guān)系的管理與市場營銷兩者之間的聯(lián)系

當(dāng)今的科技技術(shù)極為發(fā)達，公司在享受其帶來的工作便利與工作利潤的同時，也受到了其帶來的負(fù)面影響。同行業(yè)之間產(chǎn)生的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，沒有過多的新意，這無形之中，增加了行業(yè)之間競爭的激烈程度。因此很多公司開始從其他方面尋找自身優(yōu)勢來增加競爭的砝碼，但在對公司調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多公司并沒有找到適合本公司的客戶管理方法，導(dǎo)致其一直沒有達到預(yù)期的經(jīng)營效果。對這一現(xiàn)狀仔細(xì)研究后發(fā)現(xiàn)，大部分公司在引進此管理系統(tǒng)之后，并沒有結(jié)合本公司的實際情況，只是單純將其作為普通的管理系統(tǒng)軟件進行運用，正是這樣不當(dāng)?shù)氖褂梅绞讲艑?dǎo)致最終呈現(xiàn)出的效果并不理想。

二、市場營銷中客戶關(guān)系管理實踐路徑存在的問題

1.經(jīng)營模式粗放。所上文所述，現(xiàn)在同行業(yè)之間的競爭極為激烈，大部分的公司為了能夠在行業(yè)中生存下去，并占有一席之地，已經(jīng)開始對公司進行不斷的改革，轉(zhuǎn)變了原來只是注重銷售的利潤的粗放型的營銷觀念，避免了公司出現(xiàn)成本失控以及客戶流失等情況，這樣的轉(zhuǎn)變會增加公司的利潤增長空間，幫助其真正實現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展?，F(xiàn)在國內(nèi)的很多公司都已經(jīng)對內(nèi)部的經(jīng)營理念進行了調(diào)整，將精細(xì)式的營銷理念作為企業(yè)的主導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)，要達到這一標(biāo)準(zhǔn)的有效途徑就是要強化公司業(yè)務(wù)管理的量化與規(guī)范化，并以最終的銷售數(shù)據(jù)為依據(jù)進行科學(xué)的評估，制定下一階段的工作計劃。

2.財務(wù)指標(biāo)單純。隨著公司管理水準(zhǔn)的不斷提升，目前大部分公司已經(jīng)開始建立初步的“讓數(shù)據(jù)說話”的決策機制。過去，在以產(chǎn)品價值為主導(dǎo)的經(jīng)濟模式下，公司最重要的目標(biāo)就是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價比等等，因此數(shù)據(jù)指標(biāo)多以公司內(nèi)部運營指標(biāo)如：資產(chǎn)負(fù)債率、存貨周轉(zhuǎn)率等基本財務(wù)指標(biāo)為主。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導(dǎo)。作為一個作為一個合格的公司領(lǐng)導(dǎo)人員，就要從客戶的視角對公司的工作進行改進，保證能夠達到客戶提出的各種要求，并以此為依據(jù)來設(shè)計營銷策略和服務(wù)方式，因此在財務(wù)等內(nèi)部指標(biāo)之上，原有的財務(wù)指標(biāo)就顯得過于單純，公司應(yīng)該多加關(guān)注客戶構(gòu)成、客戶增長率、客戶滿意度、客戶重復(fù)購買率等數(shù)據(jù)，這樣才能使公司管理者真正了解公司圍繞客戶發(fā)生和發(fā)展的各項業(yè)務(wù)進展情況，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整市場、銷售、競爭等策略，保持公司在市場競爭中的優(yōu)勢。

3.沒有精確的以客戶為中心的相關(guān)數(shù)據(jù)。只有從客戶的角度出發(fā)才能實際地了解到客戶的需要，并以此為依據(jù)對公司的下一步戰(zhàn)略做出正確的部署。但是很多公司目前并沒有較好的客戶信息收集系統(tǒng)，無法了解客戶的消費正確走向，所以做出的營銷部署也是比較片面的。其實，管理公司如同駕駛汽車，汽車駕駛員在行駛過程中之所以能輕松掌控，主要是由于汽車內(nèi)部的速度、里程、汽油、水溫等儀表盤可以直觀和真實地呈現(xiàn)汽車的各項狀態(tài)，以幫助駕駛員把握駕駛的全過程，同樣的道理在公司的管理中，我們將儀表盤的概念引入到“CRM”系統(tǒng)中，它可以按照管理層關(guān)心的信息以儀表盤的形式，動態(tài)的展現(xiàn)出以客戶為中心的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的變化，并且有超量預(yù)警提醒功能，使管理層對公司的業(yè)務(wù)進展一目了然。

三、市場營銷中客戶關(guān)系管理實踐路徑的研究

1.要以客戶作為公司工作重心。公司想要發(fā)展，想要擁有在行業(yè)中的競爭籌碼，就需要吸引大量的客戶，并與之建立良好的關(guān)系。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，公司就需要詳細(xì)了解客戶的需求，并始終將其作為公司工作的主要導(dǎo)向。公司要對當(dāng)今市場進行考察，按照公司現(xiàn)在發(fā)展的實際情況選擇適合的客戶關(guān)系管理軟件，不要本末倒置讓公司來適應(yīng)這項軟件，這樣不僅需要大量的時間對其進行調(diào)式，同時還會出現(xiàn)不適合公司的情況，導(dǎo)致金錢的浪費。

公司要從消費者的視角對制定公司的產(chǎn)品及服務(wù)策略，準(zhǔn)確掌握他們的需求，不僅是現(xiàn)在的需求，還要能夠判斷出他們將來的需求。只有做到這項工作，才能幫助企業(yè)明確客戶與潛在客戶的數(shù)量，幫助其有效相應(yīng)的調(diào)整。

2.做好準(zhǔn)備工作，明確部門責(zé)任。公司制定相應(yīng)的工作計劃之后，不要馬上執(zhí)行，而是可以邀請消費者進行體驗產(chǎn)品，并對其體驗的情況進行整理與分析，了解這項計劃的可實施性，并了解在實際的實施中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，制定出相應(yīng)的對策。因為計劃實施的對象是消費者，不做好充足的準(zhǔn)備工作很容易會導(dǎo)致實施時可控性不強，整體活動消費者不滿意的情況。同時，在制定功能性活動時，要明確各部門的責(zé)任，對每一部門都要有明確的分工，保障消費者無論出現(xiàn)任何情況或提出任何要求，都能得到及時的處理和解答，讓消費者感到滿意。

3.引進合適的管理系統(tǒng)軟件。現(xiàn)在很多公司都對管理系統(tǒng)軟件的認(rèn)識過于單一，很多公司都錯誤的認(rèn)為公司應(yīng)該選擇一款口碑較好的軟件，引進之后就會出現(xiàn)上文所述的情況，公司花費了大量的人力、物力來適應(yīng)這一軟件，而且使用的結(jié)果有時還并不理想。其實這種軟件就是為了幫助公司能夠準(zhǔn)確掌握每一位客戶的情況，以及其相應(yīng)的購買喜好等等方面情況的，是為公司的動作進行服務(wù)的。而且目前市場上有很多的同款產(chǎn)品，他們的功能參差不齊，宣傳語也有華而不實的問題，在對其進行選擇時，公司一定要先詳細(xì)了解本公司的實際需要，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來對軟件進行篩選。可以讓銷售商來演示他們軟件的主要功能，從而選擇出真正適合本公司的軟件，在進行引用。

四、市場營銷中客戶關(guān)系管理實踐策略

下面筆者將分別從客戶的辨別和分層次服務(wù)以及溝通和服務(wù)個性化四部分對營銷當(dāng)中客戶關(guān)系的管理實踐策略進行介紹：

1.客戶的辨別。這一項就指公司要對消費者進行詳細(xì)的調(diào)查區(qū)分，確定目標(biāo)客戶定位和客戶價值以及對其進行判斷。要將客戶作為工作的重心，就是要改變以往只以產(chǎn)品以及服務(wù)來制定公司的發(fā)展計劃，將對消費者的調(diào)查和分析作為工作的切入點，明確潛在消費者有哪些，并對其進行整理分類，要明確其購買的意愿、消費興趣以及購買特征，這樣就可以極大提高銷售的成功率，并確定適合本公司產(chǎn)品的消費群體的種類，根據(jù)分類的結(jié)果對其進行工作跟進。

2.分層次服務(wù)。公司想要有效的提高產(chǎn)品的營銷利潤，就要明確公司的主要消費群體是一部分的人群，并重點對其進行業(yè)務(wù)的開展，要與其他客戶的管理與服務(wù)區(qū)分開來。對于購買意愿較強且有足夠購買能力的客戶，要加強對其的關(guān)系管理，提高對其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，定期對其進行較大力度的優(yōu)惠，促進其產(chǎn)生購買價值。而對于潛在的或者購買愿望一般的消費者，則可施行另一層次的服務(wù)，要抓住工作重點，實現(xiàn)產(chǎn)品銷量最大化。

3.溝通。從每一角度而言，市場營銷就是公司與消費者之間的溝通過程，公司通過溝通了解消費者的購買需求，而消費者通過溝通判斷是否購買這家公司的產(chǎn)品，因此公司不僅是對這個過程予以足夠的重視，同時還要始終保持這一過程的有效性和長久性。無論是銷售之前的客戶體驗和客戶調(diào)查，還是銷售后的客戶投訴與反饋，公司都要對其進行仔細(xì)的整理和分析，從而總結(jié)出新老客戶的各項數(shù)據(jù)，達到延長消費者購買周期的管理系統(tǒng)中。

4.服務(wù)個性化?，F(xiàn)在的消費者越來越崇尚擁有個性的事物，對于產(chǎn)品服務(wù)也是如此。公司要根據(jù)每一位客戶的實際情況為其制定有針對性的個性化、人性化的服務(wù)。像如果消費者是中年老客戶，他們的腿腳很不方便，針對這一情況，公司就可以為其提供上門服務(wù)。只有真正將服務(wù)做到消費者的心理，才會讓其愿意購買，并且持續(xù)購買，這樣的購買價值是不可限量的。

五、總結(jié)

綜上所述，公司想要在現(xiàn)今競爭激烈的行業(yè)中立足，就要在工作執(zhí)行中時刻以客戶的需要為主導(dǎo)，要高度重視與客戶之間的關(guān)系。其確立了公司經(jīng)營戰(zhàn)略的中心，使公司的宏觀流程、微觀流程都圍繞它來進行具體的操作。不過因為客戶的要求不是一成不變的，而是隨時受到各種因素的影響而進行改變，不可控性極強，因此需要公司管理者對其實踐路徑有深入地研究和把控。

參考文獻：

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作者簡介：王少杰（1978- ），女，漢族，山東煙臺人，中國人民大學(xué)，在職研究生，研究方向：市場營銷