郭鳳嬋

【摘要】當前科學技術高速發(fā)展，各個領域在信息化的大背景下，技術水平得到顯著的提升。隨著我國力信息化的發(fā)展不斷壯大，IT服務管理在電力企業(yè)的信息化中得到越來越多的重視。IT服務管理在電力企業(yè)信息中的主要作用體現在緩解人力資源緊張和提升電力信息化部門的質量以及素質，對于電力企業(yè)的運維水平與服務水平具有重要的促進作用。本文針對IT服務管理的特性和作用，深入分析IT服務管理在電力企業(yè)信息化的中應用，以此提高我國電力企業(yè)的管理水平，為我國的電力發(fā)展提供科學的管理工具。

【關鍵詞】IT服務管理；電力系統(tǒng)；信息化

IT服務管理來源于IT基礎架構標準庫，其能夠為為相關企業(yè)研究、規(guī)劃、實施和運營等方面提供有效的管理方式。IT基礎架構標準庫是在1980年的英國研究開發(fā)的一套IT服務管理標準庫。由于在1980年的英語政府所研究的IT服務質量并不能讓人民所滿意，提供給相關企業(yè)的IT服務質量較差，因此責成CCTA啟動某一個項目進行深入的調查研究，投入了一定時間之后開發(fā)了一套可以進地財務課題的IT資源，其可以提供本國政府以及企業(yè)進行使用。最終研究出一一套公開的IT基礎架構標準庫。IT服務管理的本質是一種以流程為客戶為中心、以流程為導向的方式，其結合組織業(yè)務和IT服務去提升IT服務以及服務支持的水平，經過時間以及科學技術的發(fā)展，IT服務管理的標準在歐美地區(qū)得到廣泛的應用。

一、國內外研究成果

IT服務管理是一種管理IT的方法以理念，為實現業(yè)務和IT的融合具有重要的促進作用，換言之，IT服務管理能夠成為支持組織業(yè)務動作的首要驅動力。當前在IT服務管理大發(fā)展的背景下，其在世界各國的發(fā)展均十分快速，其中包括培訓咨詢、技術支持和理論研究等完整的產業(yè)鏈。在我國2008年，IT服務管理緊緊的圍繞著整個產業(yè)鏈得到快速發(fā)展，并且在咨詢培訓機構以及廠商之間形成一種主要的力量。其中在我國2008年的IT運維和管理高峰論壇、ITIL實施者中國年會、2008中國IT服務管理論壇等。TI服務管理的主推力量就是宣傳活動，通常是以國際IT服務管理廠商一國內咨詢培訓機構為主，以IT服務管理標準與IT服務管理的理論以及實施方式作為宣傳的主要內容，通過這些方面的提高組織內部和提高市場競爭力，從而增強法規(guī)遵從能力的外部的抗壓能力。雖然我國當前技術演進相比于國際水平仍然有一定的距離，但國產IT服務管理的優(yōu)勢相對較大，例如中國用戶的需求。國產的IT服務管理使IT服務的市場變得更加的豐富。

自從2000年以后，IBM、惠普等國際上的金融IT廠商在為中國電力企業(yè)提供IT服務的過程中，均面臨著不同程度的困難。雖然這些企業(yè)在國外能夠有著很好的實踐經驗，而且信用率較為良好，但是一旦引入我國則出現了不同的問題。在國外來看，這是典型的IT服務管理問題，只要進行嚴格管理，問題就能夠迎刃而解。但是在國內時機尚且不夠成熟。除了技術問題之外，相關的管理問題也直觀重要。

二、TTIL體系分析

IT服務管理的核心包括IT服務交付與IT服務支持2個部分。前者包括服務級別、IT服務財管管理以及IT服務持續(xù)性管理等。后者包括服務臺和事件管理、問題管理、發(fā)布管理等。兩者之間相輔相承。IT服務支持是公司日常運行的過程，而IT服務則是公司的戰(zhàn)略內容，根據當前我國國內的發(fā)展形式可以看出IT服務管理的發(fā)展具有廣大的市場。

（一）TTIL由來

上世紀80年代，英國發(fā)現了IT服務質量不夠理想，部分企業(yè)提供的IT管理質量也較差，于是命令下屬機構，也就是計算機與電信局啟動項目對原因進行調查，開發(fā)了一套有效的財務管理IT資源使用策略，以供英國政府使用。項目的最終成果是出版了IT管理指南（ITIL）。目的是提供不同于廠商且能夠適用于不同規(guī)模的、不同技術好企業(yè)的有效的IT服務管理辦法。

IT服務管理并不是新的概念，過往的客戶在IT系統(tǒng)建設的過程中會較多的關注業(yè)務，IT會隨著業(yè)務而發(fā)生改變，例如金融客戶會忙于互聯網金融，電信客戶往往會關注計費系統(tǒng)。如今的企業(yè)信息化已經具備了基本的規(guī)模，業(yè)務系統(tǒng)也已經告一段落，下一步要考慮從技術上轉向管理。如何能使得系統(tǒng)良好的運轉，就能夠提高工作效率。IT質量管理已經成為了衡量電力企業(yè)信息化的基本標準之一，在我國電力行業(yè)迅猛發(fā)展的今天，IT質量管理顯得更加重要。

（二）TTIL V3概念和模型

從不同的側重點出發(fā)，人們提出了不同的和IT服務管理的定義有關的問題。國際上IT研究領域的權威機構加納特認為，IT管理服務是通過協(xié)議服務來保證IT管理質量的一套流程，融合了系統(tǒng)管理、網絡管理以及變更管理和資產管理等理論以及實踐內容。

IT管理服務的國際權威組織IT服務管理F認為IT服務管理是基于流程導向、以客戶為中心的一種基本策略，通過整合IT服務和組織，提高企業(yè)或者組織的IT服務質量和服務水平。下面為TTIL V3的模型。

（三）TT服務管理成熟度模型

IT service CMM產生于荷蘭政府支持下的兩個合作研究項目，項目得到了荷蘭其他企業(yè)的資金支持。此外，研發(fā)的機構還有荷蘭稅收與計算機軟件中心、代爾福大學、阿姆斯特丹大學。這些研發(fā)項目目的在于研發(fā)和控制IT服務的方法，是在2000年左右提出，后來得到了OGC的修正，增加層次對于成熟度進行了拓展，范圍涉及了底層的前提條件以及頂層的客戶界面。

三、某市IT服務管理模式

IT服務管理是一種基于IT服務標準的信息化建設標準，其主要是為了使IT服務產業(yè)的從事人員達到共識，為其提供統(tǒng)一的方法與模式，使服務提供者能夠深入的研究用戶的需求。IT行業(yè)管理模式分為服務外包管理模式、企業(yè)自主管理模式、混合管理模式。

（一）服務外包管理模式

這種模式指的是企業(yè)通過與外包公司簽署運維外包協(xié)議，將所擁有的全部IT資源的運維工作外包，由外包公司為企業(yè)各單位提供IT運維服務。和經驗，會使得過程管理流于形式或者半途而廢。

（二）企業(yè)自主管理模式

這種模式指的是指企業(yè)自行負責對擁有的所有IT資源的運維工作。好處是企業(yè)自身的運維人員容易管控，可根據企業(yè)自身需要進行能力培訓，完成企業(yè)所需的各項IT運維工作。缺點是企業(yè)內部IT人員數量有限，對于并行的跨區(qū)域的IT運維工作很難提供有效的支撐，并且由于IT運維相關的專業(yè)技能培養(yǎng)時間較長，往往無法滿足企業(yè)IT運維工作的要求。

（三）混合管理模式

這種模式指的是指企業(yè)對所擁有的一部分IT資源自行運維；同時，通過與外包公司簽署運維外包協(xié)議，將所擁有的另一部分IT資源的運維工作外包。這種IT運維管理模式下，企業(yè)需要充分考慮內外部運維人員的職責劃分和人員比例，在合理的運維成本下，既保證IT運維工作的順利完成，又確保企業(yè)自有運維人員能夠得到充分鍛煉和提升。

四、某市服務管理流程

（一）服務臺

服務臺在用戶支持方面演繹著非常重要的角色，能夠請求提供給用戶支持中心的系統(tǒng)模式，也關注著運作層次的客戶支持系統(tǒng)。服務臺對于ITIL的基本流程活動有著重要的影響。服務臺的主要目標有以下幾種：第一，為客戶和用戶提供單一聯系；第二，協(xié)調客戶和IT部門之間聯系，幫助IT服務提供支持，提高客戶滿意度；第三，作為首次聯系點，通過選取不同問題進行回答，減輕其他IT部門的工作量。

（二）事件管理

事件管理主要是負責記錄、安排一些待處理的事情，使得整個事件或者問題在整個過程中得到很好的解決。事件管理的主要目標主要包括以下幾種：第一，在對于客戶或者公司影響程度較小的條件下，能夠盡快的返回到SAL的定義的服務級別當中；第二，對于一些事件的記錄進行保留，為了方便權衡并且對于流程進行處理，為其他的管理服務流程提供合適的信息，從而正確的報告具體的進展情況。

（三）問題管理

問題管理主要是指通過調查分析IT基礎架構的一些薄弱的環(huán)節(jié)，對于事故的潛在原因進行分析。并提出相關的方案，防止事故再次發(fā)生，要保證問題和事故對于企業(yè)的的負面影響減小到最小的程度。此外，還要對于基礎架構和可用的信息進行調查，例如數據庫資料，明確事故的原因以及服務過程中可能出現的問題。問題管理的主要目標包括以下三種：第一，對于IT架構中的錯誤引起的事故以及問題對于業(yè)務的影響減小到最低程度；第二，明確事故產生的根本原因，防止此類事故再次發(fā)生；第三，實踐主動管理，在問題還沒有出現之前就對于問題進行具體的處理。

五、服務具體架構

對于實現IT服務質量的問題來說，最重要的是建立以IT服務質量管理為中心的IT服務運轉流程，在流程的運轉過程中，必須依靠相關人員進行執(zhí)行工作，流程的運轉也需要根據相關匹配的IT服務組織架構進行，各個單位之間應該建立起系統(tǒng)的以及集中的IT服務中心，根據所在單位以及下屬相關信息業(yè)務的統(tǒng)一門戶，在信息內部開展IT服務調度指揮。

（一）服務組織

對于IT服務成熟度比較高的組織或者公司而言，需要根據ITIL的基本模型，對于IT服務的模塊分別對應的IT組織架構進行分塊，組織結構屬于業(yè)務管理體系，不需要設置行政機構。為了保證木塊的執(zhí)行的效果，不同模塊的流程的經理應該具備相應的資源調配權利。

（二）SLA設定與優(yōu)化

ITIL中的SLA的概念，對其有所了解的人很少，與之相關的資料也很少，大多是一些泛泛的概念。筆者根據自身的理解，對于SLA作用進行闡述如下。ITIL最具革命性的創(chuàng)新是對于SLA進行了定義，圍繞著SLA設計了一套管理體系。SLA也叫服務級別協(xié)議，實際運用到電力企業(yè)中，就是信息服務部門和業(yè)務部門之間約定的一套行之有效的服務協(xié)議，規(guī)定了服務類型、服務范圍、服務響應時間、服務級別和服務質量等，是信息服務部門提供服務的依據，是業(yè)務部門評價服務質量的標準。隨著時間增長，SLA不斷優(yōu)化更新，成為信息服務部門與業(yè)務部門之間的潤滑劑，例如，業(yè)務部門總是希望自己的需求能第一時間響應，但是由于人力等方面的限制，信息服務部門無法對每位用戶都提供即時服務，這樣的矛盾使雙方關系趨向緊張。SLA設定后，用戶對不同的事件有清晰的時間響應要求，不會有過高的期望。信息服務部門也能根據SLA的等級設定提供不同的響應級別，服務隨之標準化、規(guī)范化。

六、某市電網IT服務實現

（一）原則

首先，先進性。根據全球公認的指導性框架服務管理體系，參照國際標準ISO20000，規(guī)范IT環(huán)境運行管理以及操作，指導地方供電局進行現金的IT管理模式，建設一流的管理流程；其次，實用性。在對生產沒有太多影響的條件下，對于IT的組織架構，實現監(jiān)控和維護管理，結合地方供電局的實際情況，實現服務管理模型貫穿整個流程的過程，實現IT架構的統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一管理。

（二）系統(tǒng)選型

如今，IT行業(yè)的獨立的軟件市場正在形成。國內的一些企業(yè)也有自身的IT服務軟件。他們之間的軟件性價比有所不同，從數萬到數百萬。如今的IT服務市場軟件規(guī)模有限，帶著初生的信息，充滿著生機。本次主要根據惠普的解決方案，實現了在該市供電局的良好的平臺監(jiān)控效果。

結語

系統(tǒng)的建設和實踐參考了ITIL的基本規(guī)范，建立了健全的IT服務質量管理的規(guī)范和制度，也建立了IT服務管理的基本模型，根據某市供電局的IT服務管理體系，明確了IT管理服務與使用部門工作界面之間關系，實現該市供電局的IT服務質量管理評估體系；此外，通過對于IT基礎架構進行集中監(jiān)控、維護和管理，依靠流程對于支持模式進行了轉變，實現了問題管理、事件管理等管理模式，提供了知識管理，建立了信息庫。在該市供電局建立IT服務運行維護體系之后，對于幫助IT服務管理系統(tǒng)管理對象拓展到其他應用工程做好充分準備。

參考文獻

[1]張瑞冉.IT服務管理在運維管理中的研究與應用[D].首都經濟貿易大學，2012.

[2]杜志強.ITIL在電力企業(yè)信息系統(tǒng)運維管理的應用研究[D].華北電力大學，2014.

[3]袁建軍.云計算在電力企業(yè)信息化管理中的應用[J].中國電業(yè)（技術版），2012，09：41-43.

[4]孫雅娟，林紅.IT服務管理在大學信息化中的應用和挑戰(zhàn)[J].計算機科學，2012，S2：132-134+137.

[5]王玥.信息化支持和項目管理在電力行業(yè)創(chuàng)新項目中的應用[J].硅谷，2014，15：119+109.

[6]沈緐，平莉，馮家強.信息化在電力企業(yè)管理中的作用研究[J].中國商貿，2013，08：54-55.

[7]劉艷，岳勝.項目管理在電力信息化建設中的應用[J].信息與電腦（理論版），2013，09：28-29.

[8]臺明峰.信息化在電力企業(yè)管理中的作用分析[J].中國石油和化工標準與質量，2011，11：209.