虎屋是日本東京一家擁有500多年歷史的知名食品家族企業(yè)，對外主要銷售日本傳統(tǒng)糕點(diǎn)。黑川光博是虎屋第17代傳人，他始終以顧客利益為上，還把接聽顧客投訴的電話，安裝在自己的辦公桌上，以便及時(shí)了解顧客的意見。

一天，黑川接到一個(gè)叫池田的顧客打來的投訴電話。對方稱自己是福岡人，前幾天來東京辦事，專程到虎屋買了一包1500日元的糕點(diǎn)，然后讓虎屋糕點(diǎn)店給快遞了回去，但回到家打開糕點(diǎn)一稱，發(fā)現(xiàn)分量不足，只值1000日元。黑川聽后，立即道歉，并表示會(huì)將多收的500日元退回去。

第二天一大早，當(dāng)池田打開家門，發(fā)現(xiàn)門口站著一位老者，此人正是黑川光博。他將一包價(jià)值1500日元的糕點(diǎn)和500日元交給了池田，并再次請求池田的寬恕。原來，黑川放下電話后，馬上就去查池田的住址，并在第二天凌晨兩點(diǎn)半就起床，趕往機(jī)場，乘坐東京飛往福岡的最早航班，只為池田能在早餐上吃到一份“夠分量”的糕點(diǎn)。

從東京到福岡900多公里，往返飛機(jī)票加在一起要近30000日元（約合1500元人民幣），價(jià)值是那包糕點(diǎn)的20倍！

池田感動(dòng)不已，從此他成了虎屋的忠實(shí)粉絲，并到處宣揚(yáng)這個(gè)故事。黑川稱：“犯錯(cuò)后，言辭上的真誠道歉和金錢上的補(bǔ)充，有時(shí)是不足以挽留住顧客的，只有打動(dòng)他們的心才能?！彼豢桃膊桓彝涀嫔蟼飨聛淼慕?jīng)營之道，那便是：“下策留住錢，中策留住店，上策留住顧客的心。”

（摘自《環(huán)球人物》）

【素材解讀】

黑川在接到顧客的投訴之后，不計(jì)成本，親自到顧客家中道歉，彌補(bǔ)顧客的損失，這使顧客深受感動(dòng)，并成為虎屋的忠實(shí)粉絲。只有用真誠的心才能打動(dòng)另一顆心。而文章最后一句用黑川祖上的經(jīng)營之道來進(jìn)行收尾，深化了文章主旨，耐人尋味。

【適用話題】

真誠；顧客至上……