唐華山

20世紀(jì)90年代，美國(guó)可口可樂(lè)公司總部接到了一位婦女的投訴電話。在電話里，這位婦女怒氣沖沖地說(shuō)：“我在喝可口可樂(lè)時(shí)從瓶子里喝出了一枚別針！如果你們不能給我一個(gè)令人信服的解釋，我將去聯(lián)邦法院起訴你們，并向媒體公布這件事！”

可口可樂(lè)公司的管理層對(duì)此事非常重視，特別成立了一支調(diào)查組，連夜奔赴出事地點(diǎn)——位于科羅拉多州的一個(gè)名為布瑞英克的小鎮(zhèn)。

調(diào)查組根據(jù)那位婦女提供的線索找到零售可樂(lè)的小店，又順藤摸瓜找到了批發(fā)商，最后確定這瓶?jī)?nèi)有別針的可樂(lè)是位于科羅拉多州喬治城的可口可樂(lè)分廠制造的。

調(diào)查組帶著那位婦女對(duì)這家分廠進(jìn)行了突擊檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這家工廠生產(chǎn)條件極佳，干凈衛(wèi)生，員工工作也極為負(fù)責(zé)，根本不可能把別針?lè)胚M(jìn)可樂(lè)里。

問(wèn)題出在哪里呢？想要立即查出原因是不可能的了。調(diào)查組向那位婦女道歉，并真誠(chéng)地說(shuō)：“請(qǐng)您相信，我們將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)管理，保證類似的事絕不會(huì)再發(fā)生。對(duì)您所受的驚嚇，我們將賠償您一萬(wàn)美元的精神損失費(fèi)。如果您對(duì)我們還有什么不滿意的地方，請(qǐng)盡管說(shuō)，我們一定竭力改正。”

那位婦女見(jiàn)可口可樂(lè)公司如此真誠(chéng)，怒意全消。（摘自《每天一堂管理課》人民郵電出版社）