蔣佳宜

【摘要】供電營銷服務工作的重要性越來越明顯。在供電企業(yè)營銷服務過程中，提高服務水平和管理水平，實現(xiàn)利益的最大化固然重要，但是更要重視在達到這一目標過程中將要面臨的風險。本文通過對風險點形成的因素分析總結，指出供電企業(yè)營銷服務風險的發(fā)生可以歸納為是由流程因素、人員因素、系統(tǒng)設備因素和外部因素四大類風險因素導致的。為改善供電營銷服務的內(nèi)部與外部環(huán)境，實施更加細化的風險管理工作提供借鑒，以促進供電企業(yè)持續(xù)、健康的發(fā)展。

【關鍵詞】供電企業(yè)；服務風險；風險識別；風險因素

引言

隨著電力市場需求的變化，用電客戶對用電服務水平提出了越來越高的要求。在市場環(huán)境下，企業(yè)要樹立企業(yè)的良好形象，唯一的出路就是提高服務質(zhì)量，把“顧客”作為進行營銷活動時考慮的首要因素。對于電力企業(yè)的發(fā)展來說，營銷業(yè)務是其重中之重，營銷服務既可以幫助企業(yè)樹立品牌形象，也可能給企業(yè)帶來風險和損失。供電企業(yè)需要在企業(yè)新的戰(zhàn)略目標下，認識到營銷服務風險對供電企業(yè)的影響，企業(yè)在開展營銷服務同時，需要對風險進行管理，構建企業(yè)有效的風險管理體系，以保障企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)和持續(xù)健康發(fā)展。本文將初步探討供電營銷服務風險識別及風險成因，以期對供電營銷服務風險管理有所幫助。

1.供電營銷服務風險識別

供電營銷服務過程業(yè)務從業(yè)擴報裝、計量裝置管理、抄表收費、故障搶修、停限電管理、用電檢查、95598熱線及營業(yè)廳服務，是一個相對復雜，不可分割的過程，在這一過程當中所進行的工作均會產(chǎn)生不同瑣碎的風險。

業(yè)擴報裝主要存在的風險有：用電項目審核不嚴、重要負荷識別不準確、供電方案管理不完善、客戶受電工程設計文件審核不到位 、中間檢查與梭工檢驗不規(guī)范、客戶業(yè)擴報裝資料保管不當、紙質(zhì)檔案與營銷系統(tǒng)時間不一致、供用電合同簽訂管理不重視、裝表接電收取額外費用。

計量裝置管理主要存在的風險有：計量裝置超周期運行、計量裝置資產(chǎn)管理不閉環(huán)、計量裝置出廠檢驗問題、計量裝置竊電風險、現(xiàn)場校驗結果確認處置不當、故障情況未經(jīng)客戶確認。

抄表收費主要存在的風險有：抄表周期不固定、電費系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)、采集系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)信息不全、客戶繳費多渠道不暢、客戶消費告知服務不到位、走收電費、電費發(fā)票管理不善、電費回收困難、合作單位風險。

故障搶修主要存在的風險有：搶修達到現(xiàn)場超時限、搶修權限范圍不明確、搶修質(zhì)量不達標。

停限電管理主要存在的風險有：停限電信息披露不到位、停限電信息內(nèi)部傳遞不暢、限電方案執(zhí)行不到位、欠費停電方式簡單粗暴、突發(fā)停電應急處置問題。

用電檢查主要存在的風險有：用電檢查人員素質(zhì)有待提高、用電檢查程序不規(guī)范、用電檢查收集證據(jù)不當、日常用電檢查過程中用電客戶不配合檢查、用電檢查走形式、用電客戶拒絕整改用電安全隱患。

營業(yè)廳及95598熱線服務主要存在的風險有： 服務意識淡薄、服務技能欠缺、“一口對外”未實行、投訴、舉報處理不當、負面事件化解不作為。

2、供電營銷服務風險形成的因素

對已識別出的供電營銷服務風險進行風險的關鍵點、風險發(fā)生的行為特征、風險發(fā)生的可能性及頻率、風險影響面等方面的分析，發(fā)現(xiàn)主要引發(fā)風險的因素有流程因素風險、人員因素風險、系統(tǒng)設備風險和外部因素風險。進而對營銷服務風險發(fā)生的不確定性及影響性進行評估，為制定供電營銷服務風險應對策略以及營銷服務風險控制所需資源的分配提供有力依據(jù)。

2.1流程因素分析

供電營銷服務內(nèi)容涉及的規(guī)章制度、標準繁多，因此業(yè)務辦理的流程、步驟相當?shù)姆爆?，需要客戶配合的工作較多，提供的資料要合法、齊全，不僅有紙質(zhì)資料的內(nèi)部傳遞，還有營銷服務系統(tǒng)的流程辦理。

2.1.1規(guī)章制度之間存在爭議

法律法規(guī)的相關規(guī)定與供電企業(yè)不同層面制定的規(guī)章規(guī)范，會存在條款沖突、不一致的情況，導致不利于執(zhí)行的事實。對于現(xiàn)存的流程管理制度，服務人員不清楚的情況普遍發(fā)生，制度規(guī)定未盡到指導工作的意義。甚至不斷的制定新的制度，卻欠缺考慮制度規(guī)定的使用效率和指導意義。

2.1.2與客戶溝通渠道不暢通

客戶申請用電后，沒有有效的溝通渠道，導致客戶的受電項目未能在客戶期望的期限內(nèi)辦理完結；客戶聯(lián)系人變動、法人的更換、企業(yè)名稱的變更等客戶重要資料得不到及時完善。營銷服務系統(tǒng)無法對每個客戶工程的時限進行監(jiān)控，系統(tǒng)業(yè)擴時間與紙質(zhì)資料的各環(huán)節(jié)時間符合性差。

2.1.3缺乏營銷服務計劃

缺乏營銷服務計劃的安排和實施。業(yè)擴報裝、計量裝置管理、電費抄核收各業(yè)務之間或業(yè)務內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間業(yè)務銜接不緊密。關鍵人物事件處理時間不定，影響用電工程的進度、工程質(zhì)量和安全監(jiān)督。

2.2人員因素分析

在供電企業(yè)營銷服務風險中超過一半的風險都可歸納在因人員因素產(chǎn)生的風險。主要是供電企業(yè)營銷服務的范圍廣、內(nèi)容多，需要更多的人員支持服務的提供。

2.2.1員工缺乏憂患意識

面向客戶的服務人員服務觀念未隨著企業(yè)以客戶為中心的服務宗旨轉(zhuǎn)變，仍采取傳統(tǒng)營銷服務方式，服務態(tài)度不端正，服務不規(guī)范，缺乏責任心，缺乏憂患意識，無工作危機感和上進心，無法準確的辨別工作中存在的問題，滿足于當前“混日子”的狀態(tài)。

2.2.2結構性缺員有待改善

缺少對企業(yè)有認同感、工作積極、能夠時刻適應日益提高的工作要求的員工。隨著“三集五大”改革的推進，營銷服務人員的缺乏就更加顯露出來，使得工作推進慢，造成了一些負面影響。

2.2.3人員管理手段單一

現(xiàn)供電企業(yè)中往往釆取的是績效管理考核辦法，以部門為考核單元，部門會選擇更加容易的方式得到自己全部的收益。供電企業(yè)缺乏在制度上的有效人員管理辦法，是服務人員無視服務風險的重要原因。

2.3系統(tǒng)設備因素分析

系統(tǒng)設備是供電營銷服務提供的基礎支持，無論是電網(wǎng)設備、計量設備、營銷系統(tǒng)都逐漸往自動化技術上轉(zhuǎn)變，一方面是為了降低人員因素帶來的風險，但另一方面自身卻還存在著或多或少的缺陷。

2.3.1部分地區(qū)的供電網(wǎng)絡不夠堅強。

在偏遠地區(qū)，存在供電線路導線截面小，供電范圍遠、供電質(zhì)量差、地埋線破損漏電的現(xiàn)象，導致供電營銷服務滯后和被動。

2.3.2計量裝置管理工作量大

現(xiàn)場運行的計量裝置存在超周期運行，影響計量的公平、公正的準確計費，計量管理監(jiān)控實施困難；淘汰表計資產(chǎn)置換工作量大，施工工藝難以保證，客戶信息核對不仔細；新裝客戶、增容用戶不斷增加，計量裝置的數(shù)量無法滿足實際客戶需求。

2.3.3營銷系統(tǒng)操作復雜

營銷系統(tǒng)在不斷的改變，管理越來越精細，對于基層供電所的營銷人員操作較為復雜，流程出現(xiàn)錯誤率增高，對于專業(yè)管理部門還需要設置專業(yè)人員對營銷系統(tǒng)中的錯誤信息進行修改，增加了較多的繁瑣的更正工作。

2.3.4設備損壞

設備的正常運行是供電企業(yè)辦公的重要支持，離開設備的運行就相當于工作的暫停，影響營銷服務全過程的進行。機器設備的良好運行和定期維護是工作的基礎保障。

2.4外部因素分析

外部因素包括自然災害、宏觀經(jīng)濟、法制環(huán)境和國家電力改革相關政策的影響，供電企業(yè)若不能認清當前形勢，將給企業(yè)帶來潛在的服務風險。

2.4.1自然災害的破壞

供電企業(yè)是無法阻止自然災害的發(fā)生，但要做好預防工作，并時刻關注如何在自然災害后迅速應急，減輕其影響的范圍和損失。

2.4.2宏觀經(jīng)濟與政策法規(guī)影響

電網(wǎng)屬于國家基礎產(chǎn)業(yè)和公共事業(yè)，與人民群眾的生活生產(chǎn)息息相關，受社會大環(huán)境的影響。對于宏觀經(jīng)濟和政策把握不全面，可能會發(fā)生群體投訴事件，甚至有人把事件引向媒體，造成輿論壓力，加大服務風險。

2.4.3客戶服務需求層次提高

整個社會對于服務行業(yè)的要求也越來越高。供電企業(yè)在不斷開展優(yōu)質(zhì)服務的同時，應該能夠感受到客戶的標準在不斷的變化，服務的角度在逐漸的轉(zhuǎn)變，增加的服務方式和服務項目若不能適應客戶的需求，將容易引發(fā)營銷服務風險事件。

3、結語

本文分析了客戶需求的提高對供電營銷服務過程中潛在風險的影響和風險管理對企業(yè)發(fā)展的重要性。緊扣風險的三個要素：“不確定性”、“目標”、“影響”，對供電營銷服務進行了風險識別，給出了供電營銷服務的業(yè)擴報裝、計量裝置管理、抄表收費、故障保修、停送電管理、用電檢查、營業(yè)廳及95598熱線服務的七大業(yè)務模塊存在的風險，并總結出形成風險的主要因素是流程因素、人員因素、系統(tǒng)設備因素和外在因素，為供電營銷服務風險控制制定應對措施做好了鋪墊。

參考文獻

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