意見競爭。退縮和對抗已不在危機公關(guān)的考慮范疇，唯有對話。首先能讓更多的利益相關(guān)者進入，得出解決問題更優(yōu)秀的方案，這是對話的實質(zhì)性好處；二是引發(fā)角色轉(zhuǎn)變，一旦在危機當(dāng)中允許包括政府、投資人、消費者、客戶等上下游整個利益鏈介入，利益相關(guān)者很快會從不屑一顧的旁觀者和不顧一切的反對者，轉(zhuǎn)變成為和我們一道解決問題的共同體。在彼此傾聽、彼此承認、相互尊重的態(tài)度空間，一切對話都是可能的。

標準故事。在新媒體語境下，危機敘事越來越“標準結(jié)構(gòu)化”，比如弱者征服強者、民間話語勝過官商話語，而且這一預(yù)設(shè)的邏輯和結(jié)局往往不容冒犯。因此，危機管理也越來越表現(xiàn)為敘事版本、敘事結(jié)構(gòu)的競爭。危機管理者應(yīng)及時、主動、公開地講述危機事實，將理性、建設(shè)性的意見融入敘事，輸出負責(zé)任的標準敘事版本。誰擁有標準敘事版本，誰就占據(jù)了二元對立關(guān)系中的正向陣地。

話語同盟。在官民之間、企業(yè)與消費者之間，一個活躍的意見領(lǐng)袖群體正在形成和“上升”，這是新媒體帶來的社會結(jié)構(gòu)上的一個重要變革。讓意見領(lǐng)袖引導(dǎo)公共輿論走出簡單、粗暴的情緒沖撞和道德審判，走向理性、建設(shè)性的對話和協(xié)商。

價值排序。在危機中，你也許將得失放在第一位，但媒體和公眾將是非看得很重要。所以千萬別傷害公共利益，這也是為什么很多企業(yè)在遭遇危機時，分明已經(jīng)做到了及時主動公開透明，但是每一輪新聞發(fā)布不過是提供了人們新一輪批評的新素材而已。請謹記合理的價值排序：善惡、公私、是非、得失。

摘編自 美通社 胡百精