傅凌峰

摘 要：門診是醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，但是受到現(xiàn)有醫(yī)療體制弊端和患者就醫(yī)知識的影響，門診服務(wù)流程還存在不少問題。近年來，不少醫(yī)院開始加快數(shù)字化建設(shè)進程，嘗試使用先進的信息系統(tǒng)來完善門診就診流程，充分體現(xiàn)人性化的服務(wù)意識，本文將主要介紹傳統(tǒng)門診存在的問題以及如何利用信息技術(shù)手段對門診業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化設(shè)計。

關(guān)鍵詞：門診流程 優(yōu)化 信息系統(tǒng)

現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境下，患者更傾向于到大醫(yī)院就診，從而大大增加了醫(yī)院門診的接待壓力，降低了患者的就醫(yī)體驗。為了改變這一狀況，不少醫(yī)院采取擴大候診區(qū)域、延長門診時間的方式，但是在國家財政投入相對不足的情況下，這種做法顯然無法從根本上緩解門診接待壓力，為此，醫(yī)院必須積極引進信息技術(shù)，設(shè)計一種適合當(dāng)前醫(yī)療現(xiàn)狀的門診服務(wù)流程。

一、傳統(tǒng)門診流程存在的問題

長期以來，我國醫(yī)院門診服務(wù)的主要形式為即時門診，患者只要在規(guī)定的掛號時間內(nèi)到達醫(yī)院掛號，就可以享受醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)。這就使得普通患者養(yǎng)成了隨時掛號、隨時看病的習(xí)慣，直接導(dǎo)致醫(yī)院門診接待量上升，大多數(shù)醫(yī)院出現(xiàn)集中排隊掛號、集中等候就診、集中排隊取藥等擁擠情況。此外，醫(yī)院傳統(tǒng)的門診流程包括掛號、候診、分診、輔助檢查等十余項環(huán)節(jié)，也在客觀上增加了原有的擁擠情況。據(jù)統(tǒng)計，在現(xiàn)有門診就醫(yī)流程下，患者平均在門診的停留時間高達1～2小時，而就診時間則比較短，使得就醫(yī)效率不高，也很容易激發(fā)醫(yī)患矛盾。同時，現(xiàn)有醫(yī)療體制的弊端會增加患者重新掛號的風(fēng)險，例如分診錯誤或者患者沒有按照醫(yī)生囑咐做好檢查前的準(zhǔn)備工作，而需要第二天再次來檢查等，長時間的等待讓患者情緒出現(xiàn)波動，也使醫(yī)生產(chǎn)生疲勞情緒，使得醫(yī)療服務(wù)的水平得不到保障，為醫(yī)患沖突埋下隱患。此外，近年來專家門診成為熱點，而對于普通患者來講，專家號越發(fā)難掛，不少醫(yī)院對專家號的數(shù)量有嚴(yán)格的限制，但是大多數(shù)患者希望能夠到醫(yī)療經(jīng)驗豐富的醫(yī)生處就診，這就增加了專家門診的擁擠程度，造成了嚴(yán)重的供需矛盾，影響了醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升。

二、借助于信息技術(shù)的門診流程優(yōu)化方案

近年來，全國各地紛紛開始進行數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)。數(shù)字化醫(yī)院指的是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)進行的一種全新的醫(yī)療服務(wù)和管理模式，能夠?qū)崿F(xiàn)對患者就診的全過程跟蹤和動態(tài)管理，簡化門診流程，改善門診環(huán)境。

1.運用一卡通系統(tǒng)優(yōu)化門診流程。一卡通系統(tǒng)是基于信息技術(shù)的門診優(yōu)化方案的核心。一卡通系統(tǒng)能夠服務(wù)于自費患者和醫(yī)?；颊?，病人到醫(yī)院后，使用一卡通在自主掛號機完成掛號，然后可以持卡到診室就診，結(jié)束后持卡到自助機支付就診過程中產(chǎn)生的費用，并持卡到藥房領(lǐng)取藥物。這樣一個流程比傳統(tǒng)的到窗口掛號、付費要便捷許多，從而大大縮短了患者的就診時間。在部分醫(yī)院，患者不需要辦理專門的一卡通，醫(yī)?？ɑ蛑Ц顿M用使用的銀行卡同樣可以作為就診的憑證。

2.掛號系統(tǒng)設(shè)計。在傳統(tǒng)門診模式下，掛號會耽誤患者大量的時間，往往會成為醫(yī)患矛盾激發(fā)的點。為了改善患者就診掛號的體驗，醫(yī)院需要對掛號模式進行重新設(shè)計。

2.1醫(yī)院普通門診掛號模式?；谛畔⑾到y(tǒng)的普通門診掛號模式可以分為窗口掛號和自主掛號兩種。其中，窗口掛號模式主要為行動不便或老年患者服務(wù)。在該模式下，患者首先在窗口登記自己的個人信息，選擇預(yù)付款模式，使用磁卡或醫(yī)?？▋?nèi)預(yù)存的款項支付掛號費并索取掛號發(fā)票后，就可以到醫(yī)生處就診；如果患者需要退號，可以到預(yù)付款維護界面進行退費操作。自主掛號模式下，患者使用醫(yī)院的自助機登記自己的身份信息，并獲取醫(yī)院的就診磁卡和分配的預(yù)付款卡號，充值后，獲得掛號發(fā)票并到醫(yī)生處就診。這兩種模式各自具有不同的優(yōu)缺點，窗口掛號需要排隊但是免除了損失掛號費的風(fēng)險，自主掛號時間快，但是無法提供掛號費退費服務(wù)。

2.2醫(yī)院專家及特需門診掛號模式。為了解決專家號一號難求的問題，減少患者掛號時間，醫(yī)院專家號的掛號方式主要采用分時段預(yù)約模式，將全天分為8：00-9：；00，10：00-11：00，14：00-15：00，15：00-16：00，16：00-17：00五個時段。目前主要采用的預(yù)約方式有：網(wǎng)上預(yù)約、醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)場預(yù)約。網(wǎng)上預(yù)約模式下，患者可以通過互聯(lián)網(wǎng)查詢醫(yī)院醫(yī)生的詳細(xì)信息和診號的發(fā)放數(shù)量，根據(jù)自己的病情選擇所要掛的科室。掛號之前，患者需要在網(wǎng)站的提示下完成注冊，登記自己的個人信息。然后點擊自己所要就診的醫(yī)生科室，選擇就診時間段進行預(yù)約。醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)場預(yù)約模式下，患者可以前往具有預(yù)約功能的自主掛號機處選擇預(yù)約功能，查閱預(yù)約信息，根據(jù)自己的需求選擇就診時間段。預(yù)約完成后，患者將收到醫(yī)院的短信提醒，就診當(dāng)天，患者需要提前一段時間到醫(yī)院確認(rèn)預(yù)約，并在預(yù)約時段內(nèi)排隊等待叫號。目前，大多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)針對專家及特需門診采用了分時段預(yù)約掛號的方式，大大緩解了專家號難掛的問題，減輕了門診的人流壓力。

3.基于信息系統(tǒng)的收費模式優(yōu)化。傳統(tǒng)門診模式下，患者在醫(yī)生處確定治療方案后需要折返回收費處支付治療費用后才能開始治療，這種方法不僅耽誤了病人的時間，同時也使收費窗口承擔(dān)了不小的壓力。為了改變這一情況，不少醫(yī)院采取了醫(yī)生站收費模式或醫(yī)技科室收費模式。醫(yī)生站收費模式下，醫(yī)生借助于醫(yī)生站工作系統(tǒng)為病人開醫(yī)療處方，醫(yī)保病人可以建立自費預(yù)付費賬戶，檢查費用可以由醫(yī)生站直接扣除，藥費或其他自費的款項患者需要到收費處繳納。在醫(yī)技科室收費方式下，患者到醫(yī)技科室進行檢查時，檢查費從醫(yī)技科室扣除，藥品費用或無預(yù)付款產(chǎn)生的費用需要到交費處繳納。以上兩種模式均能夠減少了患者折返收費處和醫(yī)技科室的次數(shù)，同時也降低了收費窗口的壓力。

4.分診與排隊叫號系統(tǒng)。為了維護良好的就診秩序，醫(yī)院需要采取更加合理的分診與排隊叫號方式?；颊邟焯栠M入候診室后，系統(tǒng)自動將掛號信息導(dǎo)入到呼叫與排隊管理系統(tǒng)中，并通過候診室內(nèi)的屏幕和語音提示將就診情況反饋給候診患者，從而減少他們的焦慮情緒，并有助于改善門診的就診環(huán)境。

三、結(jié)語

綜上所述，使用信息技術(shù)優(yōu)化門診流程能夠消除傳統(tǒng)門診就診弊端，減少患者掛號、付費、分診、候診等需要花費的時間和精力，為他們提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。同時，也能夠緩解醫(yī)院工作人員的壓力和門診人員多、亂、雜的現(xiàn)象，更好的滿足廣大患者的利益，提高醫(yī)院的經(jīng)濟和社會效益。

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