史強(qiáng)

摘 要：文章以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，以及服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了探討，從人員，意識，觀念，手段等六個方面提出了改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；必要性；積極性

隨著2015年12月新電改6個配套細(xì)則落地，售電側(cè)市場化改革將繼續(xù)深化。新電改將重構(gòu)售電側(cè)競爭格局，國家電網(wǎng)公司的體制運(yùn)營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢將初步形成，倒逼著電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界是個多元的經(jīng)濟(jì)時代，在國家大改革的背景下，競爭機(jī)制已初步形成，市場競爭下，客戶不再僅僅是只看產(chǎn)品的質(zhì)量，而是更注重服務(wù)的質(zhì)量，在現(xiàn)有技術(shù)下，產(chǎn)品的質(zhì)量在監(jiān)管條件下基本一致，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和更強(qiáng)大的獲利空間。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會的共識。電網(wǎng)系統(tǒng)做為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)統(tǒng)籌全局，創(chuàng)建服務(wù)廣大電力客戶的大服務(wù)格局。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國家安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈。但是在電力體制改革后，電力市場買賣雙方的關(guān)系將會發(fā)生根本性的變化，不論人們?nèi)绾芜x擇售電公司，服務(wù)的品質(zhì)將是用戶首先要求不變的，消費(fèi)者需要得到愉悅舒心的消費(fèi)環(huán)境和高品質(zhì)的供電服務(wù)，這是市場經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展的具體體現(xiàn)。供電企業(yè)要迎接未來競爭的挑戰(zhàn)，必須想方設(shè)法贏得客戶滿意。

2 當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

長期的服務(wù)中未從政企角色中脫離開來。同時，在這種氛圍下，我們的服務(wù)還是單一的、被動的。許多問題都是有后知后覺，用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，普遍缺乏主動服務(wù)意識。這種被動服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問題，形成被動型供電服務(wù)的原因主要有以下幾點(diǎn)：

1.服務(wù)觀念滯后于行業(yè)發(fā)展，憂患意識不強(qiáng)。在現(xiàn)有企業(yè)內(nèi)部管理模式下，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在靠政策從業(yè)，靠用戶上門來。職工對當(dāng)前電改的趨勢未有足夠的認(rèn)識，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

2.供電企業(yè)營銷隊(duì)伍素質(zhì)需進(jìn)一步提升。

現(xiàn)有的人員結(jié)構(gòu)已逐漸大齡化，不能熟悉操作新設(shè)備及掌握新技術(shù)，不能適應(yīng)新的營銷管理系統(tǒng)，人員知識結(jié)構(gòu)層次不一，新生代的力量知識儲備欠缺，已出現(xiàn)了技能脫節(jié)的情況，人才梯隊(duì)建設(shè)不理想，培訓(xùn)知識不系統(tǒng)，員工的成長出現(xiàn)了延緩現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，僅僅圍繞著“安全服務(wù)營銷，營銷服務(wù)客戶”的口號工作，但是執(zhí)行起來效率卻很低，團(tuán)隊(duì)協(xié)作有待提高。

3.市場營銷手段有限

現(xiàn)有的營銷服務(wù)手段已趕不上信息化社會的需求，信息化程度還不夠高，信息化無紙化辦公還不夠全面，營銷服務(wù)手段單一，還僅限于上街宣傳、微笑服務(wù)、更新環(huán)境等表面現(xiàn)象，故障處理還僅限于紙質(zhì)工單的處理，流轉(zhuǎn)慢而且效率低，沒有觸及加快業(yè)擴(kuò)報裝、故障報修，供電可靠性、減少停電損失等深層次服務(wù)問題。

3 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

1.培育全局服務(wù)理念。服務(wù)需要文化與理念驅(qū)動，培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，使廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動同步，團(tuán)隊(duì)個體優(yōu)秀，力量凝聚的目的，樹立大服務(wù)理念，從而強(qiáng)化服務(wù)。

2.增強(qiáng)主動服務(wù)意識。現(xiàn)階段的電改形勢已十分明了，通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢，認(rèn)清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險意識。其次是通過全員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論，換位思考，優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析，走出去與同類型行業(yè)交流，提高服務(wù)認(rèn)識與服務(wù)水平。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍。在服務(wù)的市場中，人是最重要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，員工服務(wù)技能直接關(guān)系到整體的服務(wù)水平。同時在電改開拓市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對人才的培養(yǎng)力度，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、技能抽考競賽等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)；樹立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性；定期對各崗位人員進(jìn)行崗位職責(zé)檢查，樹立崗位工作制度，進(jìn)行崗位輪換，充分調(diào)動職工的積極性。

4.實(shí)行特色服務(wù)制度，點(diǎn)亮服務(wù)品牌。通過設(shè)置意見收集箱，上門主動走訪，開門納諫，領(lǐng)導(dǎo)值班日等活動，多方收集電力客戶的意見，同時可以上門為客戶開展三優(yōu)化、現(xiàn)場報裝、流動營業(yè)廳上門服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。完善報修服務(wù)機(jī)制，做到首到必修，修必修好，解決報修難問題。完善移動作業(yè)終端應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，通過現(xiàn)場結(jié)轉(zhuǎn)工單，實(shí)現(xiàn)報裝的可控，能控，在控。開辟“業(yè)擴(kuò)報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。爭創(chuàng)群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，樹立誠信履責(zé)、可靠信賴的良好形象，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到一個新水平。開展“供電服務(wù)之星”勞動競賽，開展“服務(wù)之星”、“微笑大使”評選，實(shí)施“服務(wù)反違章”、“滿意百分百”等活動，加大考試考核獎懲力度，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高工作能力。

5.加大宣傳力度，建構(gòu)“指尖用電”時代。隨著自媒體時代的來臨，更多的人借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺從事有關(guān)生活的服務(wù)。通過電力微信公眾服務(wù)平臺、掌上APP、95598互動網(wǎng)站的建立，向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息。及時披露電力運(yùn)行狀況，通過各種渠道做好停電檢修，做好宣傳與解釋，做足遠(yuǎn)程電能表的購電工作，將服務(wù)從前臺移到互聯(lián)網(wǎng)上，通過大數(shù)據(jù)與云計算分析用戶潛在需求，為用戶提供通過互聯(lián)網(wǎng)電力，用戶可隨時了解家庭的用電情況、電器的使用狀態(tài)、電費(fèi)在線查詢，并對家用電器進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。打造新型的電力客服應(yīng)用系統(tǒng)，為廣大用電客戶建起全方位、立體化的互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)平臺，不僅讓廣大客戶體驗(yàn)到真正的“3A”（任何時間、任何地點(diǎn)、任何方式）便捷、貼心服務(wù)，而且開辟了廣闊的經(jīng)濟(jì)效益空間。

6.完善績效考核機(jī)制。完善各崗位的崗位職責(zé)，根據(jù)崗位劃分界定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個細(xì)節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵；對于服務(wù)工作做的不好的員工則要對其進(jìn)行懲戒。這樣讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識。

4 結(jié)語

長期的實(shí)踐證明，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”不是一句空口號，是經(jīng)過市場驗(yàn)證過的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。電力企業(yè)應(yīng)順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，打破傳統(tǒng)的服務(wù)理念，將現(xiàn)代化的服務(wù)意識貫徹于整個營銷工作之中。要大力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營銷工作的開展，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)自身的不斷發(fā)展與壯大。

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