李嘉欣

近年來，邊境旅游在我國蓬勃發(fā)展，雙邊乃至多邊人員、物流往來頻繁。邊境旅游的服務(wù)質(zhì)量問題顯得尤為重要。其中，“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”通過大量的實地調(diào)研，在國家旅游局、云南省旅游發(fā)展委員會的大力支持下，開展針對云南省周邊國家的多項培訓(xùn)，對于提升旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量、雙邊文化交流取得了良好的效果。

近年來，隨著中國與周邊國家貿(mào)易、人物流的迅猛發(fā)展，雙邊旅游人員往來頻繁，旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。國家“一帶一路”政策的提出，使得我國陸上邊境相連國家交往頻繁，邊境旅游更是如火如荼的展開。

云南作為國家面向東南亞、南亞的輻射中心，在國家“一帶一路”的戰(zhàn)略地位中不可或缺，憑借天然的地理區(qū)位優(yōu)勢以及大湄公河次區(qū)域合作組織，云南的邊境跨國旅游發(fā)展較為迅猛。基于此，“中國-東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地”（云南旅游職業(yè)學(xué)院）作為國家旅游局指定的官方培訓(xùn)機構(gòu)，在國家旅游局、云南省旅游發(fā)展委員會的大力支持下，開展了多項跨國邊境旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)，包括“中國云南-緬甸合作論壇旅游行政官員及旅游企業(yè)高管培訓(xùn)活動”、“中國-老撾旅游行政官員及旅游企業(yè)高管培訓(xùn)活動”等。這些面向各個國家，多層次、多種類的培訓(xùn)項目，不僅有效的增強了雙邊旅游從業(yè)人員的溝通交流，而且對于跨國邊境旅游的質(zhì)量提升起到了很好的作用。

“中國-東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地”始終將培訓(xùn)質(zhì)量放在首位，力爭在培訓(xùn)過程中，開展嚴格的質(zhì)量控制。目的在于實現(xiàn)培訓(xùn)過程中的目標管理，找出其中不滿意的因素，予以解決，以提升培訓(xùn)質(zhì)量。

一、培訓(xùn)過程中存在的普遍問題

“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”在開展“中國云南-緬甸合作論壇旅游行政官員及旅游企業(yè)高管培訓(xùn)活動”、“中國-老撾旅游行政官員及旅游企業(yè)高管培訓(xùn)活動”的過程中，雖然培訓(xùn)流程設(shè)計的較為合理，總體上較為順利的完成了培訓(xùn)任務(wù)，但是事后思考，仍存在一些質(zhì)量控制不到位的地方。

首先，培訓(xùn)師資力量較為配備不夠，培訓(xùn)內(nèi)容需要進一步加強與實際的聯(lián)系，應(yīng)進行多樣化的培訓(xùn)形式。在具體的培訓(xùn)過程中，我們發(fā)現(xiàn)，作為國家級的培訓(xùn)項目，師資力量的配備非常關(guān)鍵，目前基地聘請的培訓(xùn)教師多為云南本土高校多年從事旅游行業(yè)的知名人士，但因為立足于整個湄公河次區(qū)域組織，故而培訓(xùn)教師的選聘建議應(yīng)該立足云南，面向全國進行，以便更好的展現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容的多元化。在培訓(xùn)過程中，基地采用了課堂講授，頭腦風(fēng)暴、實地考察等多種方式方法，取得了很好的培訓(xùn)效果，總體上實現(xiàn)了培訓(xùn)項目的目標。

其次，從培訓(xùn)的管理角度來看，系統(tǒng)的質(zhì)量控制是保障和提升培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵。由于時間的倉促，基地在初次開展此類項目的培訓(xùn)的培訓(xùn)過程中，沒有很好的意識到質(zhì)量控制，在后續(xù)的多次培訓(xùn)中則引入質(zhì)量控制系統(tǒng)，很好的提升了培訓(xùn)班的質(zhì)量。

二、“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”質(zhì)量控制措施

“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”開展了多層次、多樣化的培訓(xùn)項目，在培訓(xùn)過程中，不斷汲取之前的培訓(xùn)經(jīng)驗，形成了較為完整系統(tǒng)的培訓(xùn)質(zhì)量控制方案。

樹立全員質(zhì)量意識，將培訓(xùn)質(zhì)量放在首位。

作為國家旅游局指定的定點培訓(xùn)單位，基地面對的客戶是中南半島區(qū)域的旅游從業(yè)人員，尤其是邊境旅游從業(yè)人員。在培訓(xùn)項目制定初期，就已經(jīng)從根本上把控質(zhì)量。首先，培訓(xùn)方案的制定，基地工作人員前期就已經(jīng)開展了廣泛的實地調(diào)研，從旅游市場的實際出發(fā)，通過訪談一線的旅游從業(yè)人員和相關(guān)的政府部門，做到培訓(xùn)計劃既契合實際又具有一定的高度和意義。

實行培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后的全過程質(zhì)量控制。

“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”在開展相關(guān)的培訓(xùn)過程中，以質(zhì)量求生存。力爭達到參與培訓(xùn)的人員都能夠有所收獲。

培訓(xùn)前，基地人員通過走訪大量的一線旅游從業(yè)人員，并且實地調(diào)研相應(yīng)的跨國邊境旅游地區(qū)，可以較為準確的把握在培訓(xùn)計劃制定過程中，一線人員最需要的是何種培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容，根據(jù)不同國情開展相應(yīng)的培訓(xùn)。例如，針對“中國-緬甸旅游高管培訓(xùn)班”，在制定計劃之初，通過走訪云南與緬甸接壤地區(qū)的邊境旅游市場，并且訪談緬甸駐昆明總領(lǐng)事，云南旅發(fā)委相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，認為兩國在二戰(zhàn)期間的歷史課程，中國遠征軍的歷史可以很好的契合兩國的歷史文化交流，故而，基地邀請云南師范大學(xué)知名教授吳寶璋，就兩國這一歷史相關(guān)知識進行了交流培訓(xùn)，取得了良好的互動效應(yīng)，也對緬甸方面的旅游從業(yè)人員提供了一個新的視角，來理解此次事件，以此增加相互理解，消除隔閡。

培訓(xùn)中，基地人員不僅全程參與培訓(xùn)活動，除了做好后勤支持工作外，還就培訓(xùn)項目的開展進行了諸多的準備工作。其中，培訓(xùn)項目的外國旅游從業(yè)人員通過先上理論課，再進行實地授課的形式，了解云南省作為旅游大省建設(shè)旅游強省所做的努力。例如，對世界遺產(chǎn)地的開發(fā)，整個課程設(shè)計在石林授課，了解云南省對世界遺產(chǎn)開發(fā)和保護的理念及行動；而對云南省的特色工業(yè)旅游，則設(shè)計為實地參訪紅塔卷煙廠，了解工業(yè)發(fā)展和工業(yè)旅游開發(fā)和發(fā)展的進程；通過洱海現(xiàn)場授課，感受生態(tài)旅游開發(fā)的典范；在酒店課程方面，先安排專家講授理論課《酒店業(yè)創(chuàng)造和新業(yè)態(tài)》，課上安排學(xué)員與專家的互動交流，給學(xué)員以豐富全面的理性認識后，再安排與云南省高星級酒店、特色酒店的參訪和交流，進一步加深學(xué)員的感性認識；對于生態(tài)旅游的開發(fā)，先安排專家授課，以豐富的圖片和翔實的材料給學(xué)員強烈的感受，再結(jié)合實地授課，讓學(xué)員把理論與實踐相結(jié)合，彌補理論課的不足。通過開展類似多樣化的培訓(xùn)項目，參訓(xùn)學(xué)員得以親身實地的感受中國云南旅游業(yè)取得的成就。

培訓(xùn)后，制作相應(yīng)的《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》、開展一對一的訪談，并作出總結(jié)和反思，以便為下一步的培訓(xùn)積累經(jīng)驗，提升培訓(xùn)質(zhì)量。

質(zhì)量控制三段表

培訓(xùn)滿意度調(diào)查表作為衡量培訓(xùn)質(zhì)量的一個尺度，基本反映了每一期學(xué)員在培訓(xùn)后的感受和對培訓(xùn)內(nèi)容的評價。問卷安排的問題包含了十多個方面，意圖通過對活動總體和分項的感受來了解學(xué)員的真實感受。

客觀評價項目以五級為標準（excellent， satisfied， ok， not satisfied， very disappointed），由學(xué)員客觀評價。第九和十項由學(xué)員主觀填寫，以彌補調(diào)查表的疏漏之處。滿意度調(diào)查表全部匿名填寫，以反映學(xué)員真實感受。

以其中一個培訓(xùn)團的反饋為例，30名學(xué)員對課程安排的滿意度都很高，集中在5分和4分。說明學(xué)員對整個活動的感受程度比較高。對課程設(shè)計，基本上集中在5分上。說明整個培訓(xùn)課程的針對性、科學(xué)性和實用性符合學(xué)員需要。對活動的住宿安排、用餐安排、授課教師安排、后勤人員安排、課余活動安排的感受程度基本與活動的總體感受度一致。說明這些分項從不同角度在影響學(xué)員的總體感受。

對于最滿意和最不滿意兩項的主觀感受，學(xué)員提出最多的是喜歡理論授課與實地課程結(jié)合，喜歡整個活動的總體安排，不滿意的是某些理論性太強的課程，對這樣的學(xué)員來說晦澀難懂，價值不高。

三、小結(jié)

“中國-東盟旅游人才培訓(xùn)基地”作為國家旅游局設(shè)立在云南，面向東南亞南亞的國家級培訓(xùn)基地，在國家“一帶一路”整體大戰(zhàn)略的背景下，本著發(fā)展云南旅游行業(yè)，促進云南與周邊鄰國的交流合作的目標，切實開展跨國邊境旅游培訓(xùn)項目，有效的提升旅游服務(wù)質(zhì)量，增進雙方旅游從業(yè)人員的互相了解，在云南省參與“一帶一路”建設(shè)進程中，具有非常重要的意義，并將發(fā)揮更大的作用。

（作者單位：云南旅游職業(yè)學(xué)院國際教育交流中心）