楊素華

摘要：近年來，隨著商業(yè)銀行對客戶生活圈滲透的不斷加深，客戶對銀行服務水平的要求也越來越高，投訴事件明顯增多。按投訴產(chǎn)生的原因，本文將客戶投訴分為優(yōu)質服務投訴、設備故障投訴、業(yè)務流程投訴和業(yè)務技能投訴四類，并遵循“完善投訴管理，提升服務價值”的理念，對商業(yè)銀行如何有效地處理客戶投訴提出八點建議。

關鍵詞：商業(yè)銀行；投訴處理；服務價值

中圖分類號：F830.4 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）013-000-01

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融機構間的競爭日益激烈。與此同時，商業(yè)銀行受理的客戶投訴事件也明顯增多，影響銀行品牌和形象。正確、妥善處理客戶投訴是商業(yè)銀行不可忽視的課題。

一、客戶投訴的幾種類型

客戶投訴熱點主要集中在理財產(chǎn)品銷售、銀行卡辦理、自助設備及服務等方面。不同類型客戶投訴的關注點具有較大差異。普通客戶投訴80%以上是由于銀行服務態(tài)度與服務效率問題所致，高端客戶投訴90%以上則是對銀行增值服務水平和資源配置不足產(chǎn)生的不滿。客戶投訴可分為優(yōu)質服務投訴、設備故障投訴、業(yè)務流程投訴和業(yè)務技能投訴等方面。

1.制度執(zhí)行偏差導致的投訴

隨著精細化管理水平的提高，業(yè)務管理制度的完善，銀行新推出的規(guī)定短期內未能得到客戶認可。如常見的開銷戶、掛失、存取款等辦理更加規(guī)范，客戶對銀行的規(guī)定、流程感覺手續(xù)繁雜，從而產(chǎn)生投訴；理財產(chǎn)品、代理業(yè)務等處理流程、信貸業(yè)務審批流程等向客戶解釋不到位，造成客戶不理解，引發(fā)投訴。

2.設備運行和產(chǎn)品等問題導致的投訴

針對銀行硬件設施不足和系統(tǒng)穩(wěn)定性存在的問題，造成客戶滿意度降低。就網(wǎng)點而言，受客觀條件限制，電腦、柜員機、叫號機、電子顯示屏等機器設備出現(xiàn)故障，造成業(yè)務無法辦理；產(chǎn)品設計欠缺，造成投訴等。

3.服務態(tài)度問題導致的投訴

服務投訴主要是服務時間、服務態(tài)度、服務咨詢、服務環(huán)境以及業(yè)務受理過程中服務不規(guī)范，引發(fā)客戶不滿。從投訴內容看，主要體現(xiàn)在服務態(tài)度冷漠或急躁，語氣或表情不妥，對客戶咨詢問題不予解答或解釋不到位等。

4.員工業(yè)務技能低下導致的投訴

操作不規(guī)范或業(yè)務水平低，造成客戶滿意度下降。比如目前不斷推出的電子銀行新業(yè)務新功能，在宣傳上走在前列，而實際操作培訓滯后，致使不能及時準確指導客戶操作，對客戶咨詢的問題解釋不清或造成誤導或效率低下等，造成客戶不滿。

5.管理欠缺導致的投訴

網(wǎng)點管理欠缺，主要表現(xiàn)在服務收費、交易安全、業(yè)務辦理拖沓等。如營業(yè)柜員辦理業(yè)務效率低，客戶等待時間長，營業(yè)時間不規(guī)范，自助設備維護不及時等。

二、完善投訴管理，提升服務價值

隨著金融業(yè)務的快速發(fā)展以及金融消費和客戶維權意識的提高。客戶投訴事件的發(fā)生應該說是一種必然。積極有效地化解和引導，化不利為有利，建立良好的客戶關系，理順客戶投訴管理體制，進而全面提高客戶滿意度，為商業(yè)銀行長遠發(fā)展吸引更多的客戶，創(chuàng)造更多的商機。

1.正確認識投訴正效應，提高客戶忠誠度

在銀行競爭異常激烈的今天，客戶選擇銀行，一是看銀行的產(chǎn)品，二是看銀行的服務。銀行的服務決定著客戶的選擇方向。如果客戶的投訴得不到妥善解決，他們必然會選擇其它銀行，而且還會勸說他的朋友離開。

客戶投訴是客戶對商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務不滿的最直接表達方式，是銀行經(jīng)營狀況的第一信息來源。把客戶投訴當作一種機遇，以嚴謹?shù)膽B(tài)度看待自身出現(xiàn)的問題，冷靜、耐心、細致地處理投訴，把客戶不滿轉化為滿意，再次贏得客戶信任，已成為現(xiàn)在金融機構營銷戰(zhàn)略的重要內容。

2.加強組織推動，完善客戶投訴管理機制

加強組織領導，把客戶投訴管理工作作為一把手工程，明確投訴歸口管理部門職責，完善客戶投訴管理辦法和應急處理預案，健全投訴處理機制，使客戶投訴管理工作更加規(guī)范有效。實行投訴責任追究制，強化監(jiān)督檢查，采取定期和不定期檢查方式，對所轄機構進行認真細致的服務檢查，檢查結果與績效考核掛鉤。明確投訴處理工作第一責任人，實行誰分管誰負責，凡因工作不當造成的客戶投訴按照職責分工追究責任，從嚴處理。

3.深入分析客戶投訴問題，提高投訴處理滿意度

正是客戶投訴，使我們看到了客戶需求盲點，從而為銀行提供新業(yè)務、新服務創(chuàng)造了條件。對客戶投訴合理分類，分析客戶投訴所反映出的銀行服務存在的缺陷、瑕疵和風險隱患，查找引發(fā)客戶投訴的管理薄弱環(huán)節(jié)，制定切實可行的措施加以整改落實，從基礎做起，從細節(jié)做起。

4.建立客戶回訪機制，有效降低投訴率

杜絕客戶投訴幾乎是不可能的，客戶投訴回訪機制是以最大誠意爭取客戶諒解的有效手段。一是對投訴處理進行跟蹤了解，認真聽取客戶對處理結果的意見和看法，提高客戶滿意度，從而使客戶主動撤訴。二是通過與客戶進一步溝通，贏得更多客戶信任。三是通過回訪機制，在源頭上做到舉一反三，達到有效降低投訴率的目的。

5.建立重大投訴報告制度，及時化解投訴風險

客戶投訴處理妥當與否，關鍵在于第一時間掌握投訴要點。為快速溝通反饋客戶投訴信息，及時妥善處理和化解客戶投訴風險，應建立個人客戶重大投訴報告制度。增強快速反應和應急處理能力，做到早預防、早發(fā)現(xiàn)、快反應、快處理，避免投訴升級。

6.發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，提高服務滿意度

大堂是銀行服務的最前沿，也是柜員與客戶直接接觸的平臺，大堂經(jīng)理代表著網(wǎng)點形象與綜合實力，不但能營銷產(chǎn)品，疏導客戶，維護營業(yè)秩序，更應具有較強的應急處理問題的能力。網(wǎng)點發(fā)生問題會引起低端客戶投訴，中高端客戶流失。大堂經(jīng)理應盡職盡責，合理安排引導分流客戶，密切關注客戶情緒，做好解釋安撫工作，把投訴消滅在最初的萌芽狀態(tài)。

7.狠抓服務細節(jié)管理，進一步提升服務質量

牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，切實為客戶提供優(yōu)質、高效、便捷、溫馨的服務，才能真正贏得客戶尊重、滿意和贊譽。每一個柜員都是銀行對外服務的窗口，每個柜員的服務細節(jié)都決定客戶是否再次與銀行合作。始終堅持高標準嚴要求，加強服務理念、服務意識和服務技能教育，以優(yōu)質服務吸引客戶。

8.加強員工培訓，提升服務能力

業(yè)務在不斷推陳出新，產(chǎn)品在不斷更新?lián)Q代，只有不斷學習才能適應不斷變化的需求。開展有針對性的業(yè)務培訓，把員工培養(yǎng)成業(yè)務熟練、技術全面的綜合性人才；開展禮儀培訓，學習與客戶溝通的語言技巧，與客戶關系維護技巧，產(chǎn)品營銷技巧，客戶投訴處理技巧等，提升員工職業(yè)素養(yǎng)和崗位適應能力。