饒媛媛

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子政務(wù)將成為政府服務(wù)公眾的主要渠道，其服務(wù)質(zhì)量成為了制約其發(fā)展的重要因素。使用問(wèn)卷調(diào)查法收集公眾需求數(shù)據(jù)，在全面了解用戶需求的基礎(chǔ)上，得出對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的啟示，為電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高提供參考。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；問(wèn)卷調(diào)查；需求分析公眾認(rèn)可度與滿意度是評(píng)估電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，而分析公眾對(duì)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)需求是保證這一標(biāo)準(zhǔn)的重要前提，因此調(diào)查公眾對(duì)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的需求對(duì)提升我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量以及提升公眾對(duì)政府的認(rèn)可度有著重大的意義。

一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷是獲取民意的主要方式，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)緊緊圍繞普通公民對(duì)政府服務(wù)網(wǎng)站的看法，了解公眾的真實(shí)需求，調(diào)查對(duì)象為四川省所有公民。問(wèn)卷內(nèi)容分為兩部分，第一部分為基本信息，主要包括調(diào)查對(duì)象的年齡、職業(yè)等，以及使用政府網(wǎng)站的情況；第二部分主要從用戶需要的服務(wù)內(nèi)容、獲取服務(wù)的渠道需求、服務(wù)的質(zhì)量需求三方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。后兩部分的內(nèi)容主要參考了《基于公眾需求的人性化網(wǎng)站設(shè)計(jì)》，并利用Likert量表，公眾可通過(guò)填寫1（強(qiáng)烈反對(duì)）、2（反對(duì)）、3（中立）、4（需要）、5（非常需要）來(lái)表示對(duì)各選項(xiàng)的需求程度，各項(xiàng)的得分總和占比即為各選項(xiàng)占比。

二、問(wèn)卷結(jié)果分析

（一）基本信息概述

本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，共回收789份有效問(wèn)卷。調(diào)查對(duì)象中學(xué)生占47.91%，公務(wù)員占0.76%，企業(yè)職員占35.61%，個(gè)體戶占11.28%，其他占4.44%。從訪問(wèn)網(wǎng)站類型以及訪問(wèn)頻率的結(jié)果顯示，樣本中有51%的人訪問(wèn)過(guò)國(guó)家級(jí)各政務(wù)網(wǎng)站，29%的訪問(wèn)過(guò)省級(jí)各政務(wù)網(wǎng)站，4%和16%的人訪問(wèn)過(guò)省級(jí)以下的政務(wù)網(wǎng)站，78%的公民訪問(wèn)的頻率都在一月1次或更長(zhǎng)的時(shí)間，初次來(lái)訪的占20%，每天和一周1次卻僅有2%。數(shù)據(jù)表明，目前使用電子政務(wù)頻繁的公民占比極少，而大部分主要是訪問(wèn)國(guó)家級(jí)以及省級(jí)的政府網(wǎng)站，市縣級(jí)的實(shí)用性還有待加強(qiáng)。

（二）需求調(diào)查結(jié)果概述

1、服務(wù)內(nèi)容

45%的用戶要求網(wǎng)站的信息更新能力能夠到達(dá)時(shí)刻更新，19%的用戶認(rèn)為網(wǎng)站的信息需每小時(shí)更新一次，35%的用戶認(rèn)為每天更新即可，1%的用戶贊同三天更新一次，沒(méi)有用戶支持一周更新一次。信息公開(kāi)的內(nèi)容需求，在設(shè)置問(wèn)卷選項(xiàng)時(shí)，用戶最多只能選4項(xiàng)。結(jié)果顯示所有選項(xiàng)的需求比例幾乎都在40%以上，排在前四位的為：（1）內(nèi)容齊全化，涉及民生的各個(gè)方面，比重84.53%。（2）內(nèi)容個(gè)性化，比重7693%。（3）公開(kāi)的信息必須真實(shí)，規(guī)范化、清晰化，且具有連續(xù)性，比重61.34%。（4）信息實(shí)用化，比重60.45%。在線服務(wù)需求，每項(xiàng)最多選擇4個(gè)。每項(xiàng)需求比重都在40%以上，最低需求在線服務(wù)公開(kāi)化占比42.08%。多樣化即在線服務(wù)的數(shù)量以及類型需增加占比8999%，位居第一，其次是一站式、高效化，比重71.86%，個(gè)性化比重62.86%。上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，對(duì)于政府公開(kāi)的信息或者事務(wù)處理的反饋信息的更新頻率需更高，更加的及時(shí)。信息公開(kāi)的內(nèi)容需具有實(shí)用性、有深度、真實(shí)性、個(gè)性化、齊全化。在線服務(wù)需多樣化、公開(kāi)化，提供一站式服務(wù)。

2、服務(wù)渠道

結(jié)果顯示，87.32%的用戶都需要服務(wù)渠道能夠打破時(shí)間的限制， 60.07%的用戶要求渠道能夠打破人員的限制，每一件事情都能找到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，不會(huì)出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象。公眾最喜愛(ài)的接受服務(wù)的渠道中排名第一的是網(wǎng)站占比23%，其次是微信18%、微博17%、QQ16%、政務(wù)呼叫中心15%、面對(duì)面的交流11%。服務(wù)渠道的質(zhì)量要求方面，8530%的用戶要求，渠道的劃分一定要細(xì)致和明確。54.37%的用戶要求服務(wù)渠道應(yīng)具有高效的事務(wù)處理能力。53.36%的用戶要求，渠道的應(yīng)具有雙向溝通的效果。43.73%的用戶認(rèn)為服務(wù)渠道的暢通性，必須要有專人的維護(hù)，31.43%的用戶要求政府方面定時(shí)的反饋各項(xiàng)事務(wù)的進(jìn)展情況。上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，用戶希望接受服務(wù)的渠道能夠突破時(shí)間、空間的限制，擺脫網(wǎng)絡(luò)的限制，可以看出接受服務(wù)的平臺(tái)正在從PC端向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移，各渠道之間占比的差異并不大，因此可多渠道服務(wù)。渠道的高效性、責(zé)任化、交互性、暢通性都是用戶的需求，相應(yīng)的維護(hù)技術(shù)不可或缺。

3、服務(wù)質(zhì)量

用戶對(duì)電子政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的要求以及未來(lái)發(fā)展方向的要求顯示，選擇個(gè)性化、人文化需求比重59.70%，位居第一。實(shí)用化、生活化需求比重53.10%，位居第二。透明度高以及辦事能力強(qiáng)的需求比重分別為：47.91%與47.02%。高效、及時(shí)的需求比重占到了4144%，剩下的交互性強(qiáng)、監(jiān)管與反饋、方便安全的需求比重都在30%以上。用戶對(duì)電子政務(wù)未來(lái)發(fā)展的要求，其中要求電子政務(wù)網(wǎng)站后期能夠更加的人性化真正滿足用戶的需求的用戶高達(dá)72.37%，4423%的用戶希望未來(lái)的電子政務(wù)能夠?yàn)橛脩魹橹行?，起到真正為民的作用?284%的用戶同時(shí)也希望電子政務(wù)網(wǎng)站之間能夠統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行規(guī)范的指導(dǎo)。上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，電子政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量需人文化、透明化、實(shí)用化、辦事能力強(qiáng)。未來(lái)的發(fā)展需向服務(wù)型網(wǎng)站轉(zhuǎn)變，要有創(chuàng)新，從公眾的實(shí)際需求出發(fā)，針對(duì)公眾的反饋能夠及時(shí)的做出響應(yīng)。

（三）調(diào)查綜述

綜上所述，電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的需求特征有：（1）齊全性，信息公開(kāi)的內(nèi)容、在線服務(wù)的內(nèi)容、處理事務(wù)的相關(guān)政策、法規(guī)以及應(yīng)急方案的相關(guān)責(zé)任人、服務(wù)渠道，需齊全。（2）人文性與實(shí)用性，服務(wù)的內(nèi)容、處理事務(wù)的效率以及服務(wù)的質(zhì)量，都應(yīng)以到達(dá)公民的滿意為目的。充分的了解用戶的需求，隨時(shí)對(duì)用戶反饋的不合理現(xiàn)象做調(diào)整。提供一站式服務(wù)，縮短用戶接受服務(wù)的時(shí)間，提高辦事效率。（3）網(wǎng)站的交互性，能夠隨時(shí)為用戶提供服務(wù)。用戶根據(jù)實(shí)際需要能夠選擇自己所關(guān)注的信息。（4）高效性，引入高科技，提高網(wǎng)站的運(yùn)作能力，引入更多的智能化工具，較少人工參與，提供處理事務(wù)的效率以及網(wǎng)站響應(yīng)的時(shí)間。根據(jù)用戶的身份與年齡識(shí)別需求，主動(dòng)推送相關(guān)信息。（5）可靠性，公民提出的問(wèn)題能夠得到解決，且不會(huì)對(duì)公民有任何安全方面的影響，可靠準(zhǔn)確的履行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，包括：信息的準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)、服務(wù)的及時(shí)反饋等。

三、對(duì)我國(guó)電子政務(wù)的啟示

基于本次調(diào)查結(jié)果，借鑒國(guó)外電子政務(wù)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)現(xiàn)狀，得出以下啟示：第一，高效整合信息，與用戶之間形成良性互動(dòng)。政府是信息資源的擁有者和集大成者，面對(duì)大量的信息，政府需要規(guī)范地進(jìn)行整理，及時(shí)篩選出有價(jià)值的信息進(jìn)行處理和分享，讓用戶能夠有效、及時(shí)、準(zhǔn)確地獲得所需信息。第二，面向用戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電子政府門戶網(wǎng)站應(yīng)以用戶為需求中心來(lái)提供服務(wù)，從滿足公眾的需求出發(fā)，將相關(guān)業(yè)務(wù)按主題分類呈現(xiàn)，并要進(jìn)行跨多個(gè)部門邊界的業(yè)務(wù)流程重組。第三，通過(guò)多渠道的方式向公眾提供服務(wù)，提高公眾對(duì)政府網(wǎng)站的認(rèn)知度。完善移動(dòng)端的建設(shè)，并重視移動(dòng)端的安全監(jiān)控，建立一套電子政務(wù)安全保證體系，保證公眾的信息安全。利用新技術(shù)與新媒體加強(qiáng)服務(wù)資源優(yōu)化和功能完善，增強(qiáng)與公眾的互動(dòng)，從而保證公眾對(duì)電子政務(wù)的信任與依賴。第四，以用戶滿意度為主要內(nèi)容的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系，讓公眾參與到電子政務(wù)的監(jiān)管中來(lái)，從而保證電子政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)公眾關(guān)注度高、辦理量大的服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)，深入整合辦事資源，根據(jù)用戶類型、使用習(xí)慣等合理設(shè)計(jì)服務(wù)流程和展現(xiàn)形式，深入解讀辦事要求，提高服務(wù)能力。

參考文獻(xiàn)：

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