朱封金

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政在各地風(fēng)生水起，民眾利用網(wǎng)絡(luò)反映訴求、參政議政，政府利用網(wǎng)絡(luò)傾聽民意、問(wèn)計(jì)于民，網(wǎng)民的訴求通過(guò)網(wǎng)站特定的平臺(tái)展示出來(lái)，部門利用網(wǎng)站為百姓排憂解難，網(wǎng)民、網(wǎng)站和政府（部門）三方形成良性互動(dòng)，從而使網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政起到了預(yù)期的社會(huì)效果。然而，從咸寧新聞網(wǎng)和全國(guó)地方網(wǎng)站這幾年的實(shí)踐情況來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政全面推行還有一段距離要走。

網(wǎng)站為何夾在中間受氣

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的形式有多種，但都是基于民生類互動(dòng)欄目發(fā)展而來(lái)。目前，地方網(wǎng)站各種民生類欄目層出不窮，但做得特別出色的并不多見。以咸寧新聞網(wǎng)為例，咸寧新聞網(wǎng)自成立以來(lái)，著力打造“社情民意”民生類互動(dòng)欄目，以社情民意推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的建設(shè)，為市民提供了一個(gè)反映民聲民情的渠道，為市委、市政府掌握民情、了解民意、科學(xué)施政提供參考。該欄目又分為投訴、求助、舉報(bào)、反饋、建議、咨詢、跟進(jìn)、問(wèn)政等若干個(gè)子欄目。在咸寧新聞網(wǎng)眾多自辦的欄目中，這個(gè)欄目既是咸寧新聞網(wǎng)網(wǎng)民交流最為活躍的一個(gè)平臺(tái)，也是老百姓網(wǎng)上反映訴求最為積極的一個(gè)窗口。

然而，這個(gè)欄目自開辦起來(lái)，就出現(xiàn)了一頭熱，一頭冷，網(wǎng)站夾在中間受氣的現(xiàn)狀。網(wǎng)民大量訴求得不到答復(fù)，指責(zé)網(wǎng)站的平臺(tái)形同虛設(shè)；部門沒(méi)有精力或不愿解決網(wǎng)民訴求，抱怨網(wǎng)站不該添亂。且來(lái)看一組數(shù)字。

截止4月底，咸寧論壇社情民意欄目網(wǎng)民共發(fā)主題帖15900多個(gè)，話題涉及教育、環(huán)保、住房、出行、城管、城建、就業(yè)等。其中投訴帖為1200多個(gè)，占7.6%；建議帖610個(gè)，占3.8%；舉報(bào)帖為609個(gè)，占3.8%；問(wèn)政帖512個(gè)，占3.2%；求助帖497個(gè)，占3.1%。而真正得到部門回應(yīng)的答復(fù)帖990多個(gè)，僅占6.2%。從相關(guān)部門的回復(fù)來(lái)看，市規(guī)劃部門、市人社部門、市交通部門回復(fù)率占前三位，回復(fù)率為60%左右，縣市區(qū)以通城縣、崇陽(yáng)縣、通山縣前三位，回復(fù)率僅為30%左右。大部分的市直部門和一部分縣市區(qū)回復(fù)率為零。

是不是網(wǎng)民的訴求太難回復(fù)，從而導(dǎo)致部門無(wú)所適從呢？非也。其實(shí)網(wǎng)民的訴求很簡(jiǎn)單，也很容易回復(fù)。如：城區(qū)限鞭禁鞭為什么屢禁不止；XX中學(xué)利用學(xué)生周末時(shí)間收補(bǔ)課費(fèi)；XX居民小區(qū)變垃圾場(chǎng)，數(shù)十天無(wú)人問(wèn)等等，他們希望有一個(gè)部門出來(lái)給一個(gè)答復(fù)，這樣的話題，部門只需花上兩三分鐘的時(shí)間就可以解決了，可遺憾的是，絕大多部門對(duì)這些訴求無(wú)動(dòng)于衷，甚至有些麻木不仁。

三方互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠通暢

究其原因，網(wǎng)民、網(wǎng)站和部門三方互動(dòng)環(huán)節(jié)不暢是主要原因。

網(wǎng)民作為問(wèn)政的首發(fā)者，他們的訴求一旦在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出來(lái)后，面臨著網(wǎng)站和部門的后續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題。

地方網(wǎng)站由于受人手限制，平臺(tái)開發(fā)出來(lái)后，基本上只派一到兩個(gè)人進(jìn)行技術(shù)維護(hù)，而對(duì)大量網(wǎng)民的訴求，認(rèn)為是部門的事情，與網(wǎng)站無(wú)關(guān)，有的網(wǎng)站還將網(wǎng)民的訴求向涉事部門轉(zhuǎn)交一下，有的基本上讓其睡覺(jué)，造成平臺(tái)大量訴求積壓，從而導(dǎo)致一些涉事單位不知情、不知道。

部門對(duì)這些網(wǎng)民的訴求的處理方式，也是令網(wǎng)民不滿意的原因。綜合起來(lái)，在對(duì)待網(wǎng)民的訴求上，涉及到的一些部門和地方采取的做法有三，一是不理，不少部門或負(fù)責(zé)人幾乎從不上網(wǎng)，涉及自身的帖子也是愛理不理，甚至高高在上，自認(rèn)為網(wǎng)上反映的問(wèn)題不值得回復(fù)，懶得回應(yīng)網(wǎng)民的訴求。二是刪帖，這是大多數(shù)部門或地方的做法，他們一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不是如何解決問(wèn)題，而是馬上找人、找關(guān)系刪帖。這種做法看似問(wèn)題解決了，但很容易醞釀更大的風(fēng)暴。如前幾年出現(xiàn)的某縣局長(zhǎng)打人事件、XX牧業(yè)圍堵事件、某鄉(xiāng)冒領(lǐng)財(cái)政資金補(bǔ)貼事件等，盡管沒(méi)有釀成全國(guó)性的大事件，但也引起了不小的轟動(dòng)。三是溝通，網(wǎng)民上網(wǎng)反映訴求，至少有一部分是因?yàn)榻?jīng)過(guò)正常渠道反映得不到結(jié)果的，這樣只好通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)反映，開明的部門領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)及時(shí)找到發(fā)帖者進(jìn)行溝通，尋求理解，化解問(wèn)題，從而達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。

面對(duì)訴求網(wǎng)站應(yīng)對(duì)取向

新聞網(wǎng)站是當(dāng)?shù)攸h和政府在互聯(lián)網(wǎng)宣傳上的喉舌，這幾年，咸寧新聞網(wǎng)在承擔(dān)大量的外宣任務(wù)的同時(shí)，網(wǎng)站還就如何做好穩(wěn)定網(wǎng)民隊(duì)伍，解決網(wǎng)民訴求，回應(yīng)網(wǎng)民呼聲做了大量化解矛盾的“份外”工作。

一是開展報(bào)網(wǎng)互動(dòng)活動(dòng)。咸寧論壇自成立以來(lái)，積極與《咸寧日?qǐng)?bào)》和《香城都市報(bào)》等傳統(tǒng)媒體一道開展報(bào)網(wǎng)互動(dòng)活動(dòng)。如每周參加報(bào)社選題會(huì)，并在兩報(bào)開辟《咸寧網(wǎng)事》專版，每周一期，文章從社情民意等網(wǎng)站的民生類欄目挑選，如《城區(qū)公共泳池衛(wèi)生嗎？》、《咸寧火車站該管管了》、《崇陽(yáng)出租車市場(chǎng)亟待規(guī)范》等話題，采取在兩報(bào)刊登和記者跟蹤采訪的形式，促使了問(wèn)題的解決和落實(shí)。

二是實(shí)行專報(bào)形式。對(duì)一些敏感話題，以《輿情專遞》和《咸寧日?qǐng)?bào)內(nèi)參》的形式向市領(lǐng)導(dǎo)和涉及的單位進(jìn)行通報(bào)，管控風(fēng)險(xiǎn)，從而防止大的輿情暴發(fā)。

三是培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員是咸寧新聞網(wǎng)凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、引導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)的有生力量，是網(wǎng)絡(luò)安全、社會(huì)穩(wěn)定的鎮(zhèn)定劑，起到了一個(gè)減壓閥的作用，咸寧新聞網(wǎng)網(wǎng)評(píng)員的文章多次受到省網(wǎng)管辦的肯定和表彰。

面對(duì)網(wǎng)民，部門應(yīng)放下身段

咸寧新聞網(wǎng)畢竟是媒體，不可能代替涉事部門來(lái)回答網(wǎng)民的訴求，最終還得要有相關(guān)部門參與進(jìn)來(lái)與網(wǎng)民開展互動(dòng)活動(dòng)。通過(guò)這幾年輿情出現(xiàn)的特點(diǎn)，一些部門開始認(rèn)識(shí)到輿情的重要性，他們?cè)趹?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉及自身的問(wèn)題時(shí)，基本上能夠做到及時(shí)跟網(wǎng)站和網(wǎng)民溝通，但在處理方法上還有待完善。為此，筆者認(rèn)為，部門在如何解決網(wǎng)絡(luò)訴求時(shí)必須做到以下幾點(diǎn)：

一是部門和地方領(lǐng)導(dǎo)要高度重視輿情，必須落實(shí)一名專職信息員，由信息員對(duì)本地本部門的輿情實(shí)行全方位監(jiān)控，凡涉及本部門的帖子要在第一時(shí)間進(jìn)行處理、回復(fù)、應(yīng)對(duì)，對(duì)重大的輿情要及時(shí)匯報(bào)，要在輿情處理的最佳時(shí)間采取對(duì)策，將輿情控制在一個(gè)可控的范圍內(nèi)。

二是打造陽(yáng)光政府。信息不對(duì)稱是網(wǎng)民產(chǎn)生訴求的主要原因。根據(jù)中央及省市文件，各地各部門要將能公開的信息及時(shí)通過(guò)當(dāng)?shù)刂髁骶W(wǎng)站公開出來(lái)，特別在入學(xué)、就業(yè)、計(jì)生、大病醫(yī)保等民生問(wèn)題上要尊重百姓的知情權(quán)。

三是完善網(wǎng)上服務(wù)功能，要利用互聯(lián)網(wǎng)方便百姓辦事，能在網(wǎng)上辦理的絕不到現(xiàn)場(chǎng)辦理，能少跑路的絕不多跑路，能一次辦完的絕不跑第二次、第三次等，把方便百姓辦事落實(shí)到看得見的互聯(lián)網(wǎng)上。

近年來(lái)，群眾上訪呈上升勢(shì)頭，其中不乏存在老百姓提出的訴求得不到部門回應(yīng)的因由，很難說(shuō)，這些上訪的群眾是否因?yàn)榫W(wǎng)上的要求沒(méi)滿足才去上訪，但如果我們的每一個(gè)單位或部門能夠在網(wǎng)上對(duì)群眾的合理訴求有一個(gè)比較滿意的回復(fù)，讓他們消消氣，減減壓，理解政府的做法，能做到這樣，上訪的人肯定會(huì)少不少，畢竟讓他們?cè)诩疑暇W(wǎng)總比去上訪強(qiáng)。<＼＼Y8＼本地磁盤 （F）＼2011-新聞前哨＼2016-2＼BBBB-.TIF>

（咸寧日?qǐng)?bào)）