楊楊

寫(xiě)這篇文章，記者深有體會(huì)。不僅是從消費(fèi)者角度，更因?yàn)樵趪?guó)外上學(xué)時(shí)，自己也混過(guò)代購(gòu)圈子。5年前，還沒(méi)有流行代購(gòu)這個(gè)詞，大家都說(shuō)“幫我買(mǎi)個(gè)東西”，于是，記者回國(guó)時(shí)的箱子超重了15公斤。

現(xiàn)在，這種行為已經(jīng)有了專業(yè)術(shù)語(yǔ)—“人肉”。而雖然記者回國(guó)了，但那個(gè)圈子還在，而且當(dāng)年一塊的小伙伴，有的如今已經(jīng)混的風(fēng)生水起，由兼職變成全職，成功撈到創(chuàng)業(yè)的第一桶金。

當(dāng)記者特別狗腿地跑去“取經(jīng)”時(shí)，代購(gòu)隊(duì)伍里的一個(gè)小伙伴翻著白眼告訴記者：“在這一行，不摻假怎么掙錢(qián)?！彼f(shuō)的是“這一行”，記者并沒(méi)有詳細(xì)追問(wèn)是誰(shuí)在摻假，但之后推薦朋友給同學(xué)時(shí)，記者變得更加謹(jǐn)慎。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）數(shù)據(jù)顯示，在各電商領(lǐng)域中，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占總投訴的43.74%，比例最高，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占24.05%，海淘排名第三，占7.53%。

《報(bào)告》顯示，通過(guò)京東全球購(gòu)、天貓國(guó)際、淘寶全球購(gòu)、蘇寧海外購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、蜜芽、小紅書(shū)、貝貝網(wǎng)、豐趣海淘、洋碼頭、hai360海外購(gòu)等跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口商品已成為眾多消費(fèi)者的選擇，諸如“黑色星期五”等海外電商促銷也帶來(lái)了網(wǎng)購(gòu)新風(fēng)潮。

在跨境進(jìn)口電商大熱的同時(shí)，海淘清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)、商家發(fā)貨遲緩、客服售后服務(wù)差等一系列問(wèn)題隨之產(chǎn)生，加之網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，跨境海淘電商成為投訴新災(zāi)區(qū)。

所以，不僅個(gè)人代購(gòu)信譽(yù)度低，各大平臺(tái)也紛紛爆出信任危機(jī)。

近日，不少網(wǎng)帖曝光“日本代購(gòu)花王紙尿褲內(nèi)幕”的文章。這些文章大多提到一點(diǎn)：“很多網(wǎng)上賣(mài)的花王紙尿褲，其實(shí)是出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的山寨貨?！币簿褪钦f(shuō)，這些紙尿褲實(shí)則由國(guó)內(nèi)沿海一帶的某個(gè)工廠生產(chǎn)，然后以海運(yùn)的形式用集裝箱運(yùn)到日本的港口，再?gòu)娜毡巨D(zhuǎn)賣(mài)回國(guó)內(nèi)。

網(wǎng)絡(luò)上有一些家長(zhǎng)抱怨自己在大的電商平臺(tái)上買(mǎi)到過(guò)疑似假貨：“收到貨一看，發(fā)現(xiàn)圖案、顏色跟以前經(jīng)常買(mǎi)的明顯不一樣”“里面有明顯的刺激性氣味，不敢給寶寶用”“外觀上沒(méi)什么問(wèn)題，但給寶寶用了以后，小屁屁上長(zhǎng)了很多紅疹子”等，這些抱怨最終似乎都不了了之。

曾有平臺(tái)方回復(fù)消費(fèi)者，紙尿褲帶有氣味的情況是正常的。紙尿褲在生產(chǎn)過(guò)程中需要經(jīng)過(guò)一系列除菌過(guò)程，而沒(méi)有經(jīng)過(guò)通風(fēng)處理就直接打包的紙尿褲，可能會(huì)有部分殘留氣味，建議可以通過(guò)敞開(kāi)包裝之后，將其放置在通風(fēng)良好的場(chǎng)所數(shù)日，氣味也會(huì)隨之慢慢消失，并稱電話聯(lián)系客戶將已經(jīng)拆包的紙尿褲寄回平臺(tái)，后續(xù)給客戶安排退貨退款，運(yùn)費(fèi)已經(jīng)補(bǔ)償?shù)娇蛻粼谄脚_(tái)網(wǎng)站上的賬戶。

但是，這樣的回復(fù)是在打誰(shuí)的臉？是認(rèn)為消費(fèi)者智商不夠還是顯示平臺(tái)自己智商低？

同時(shí)，禁不起推敲的遠(yuǎn)不止產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。

有些平臺(tái)推出買(mǎi)手直播制，即為買(mǎi)手在國(guó)外購(gòu)物時(shí)，將預(yù)備銷售的商品圖片和價(jià)格通過(guò)跨境電商直播平臺(tái)公開(kāi)發(fā)布，消費(fèi)者看到心儀的商品后預(yù)付定金，當(dāng)買(mǎi)手完成購(gòu)買(mǎi)后會(huì)向消費(fèi)者發(fā)起支付尾款。消費(fèi)者支付完尾款后，買(mǎi)手從國(guó)外直接發(fā)貨。

在2015年的“黑色星期五”，洋碼頭推出“掃貨直播”。在消費(fèi)者看來(lái)，這種全程直播從國(guó)外購(gòu)買(mǎi)并發(fā)貨的過(guò)程，在一定程度上解決了海淘買(mǎi)賣(mài)雙方的不信任問(wèn)題。

然而，根據(jù)洋碼頭推送給某消費(fèi)者的物流信息，該商品在付全款后的第二天就通過(guò)圓通從深圳某地址發(fā)貨。對(duì)此，該消費(fèi)者表示非常不能理解：“昨天商品還在美國(guó)，不到一天的時(shí)間怎么就到了深圳？”

根據(jù)該消費(fèi)者提供的其與買(mǎi)手溝通的信息截圖，對(duì)于客戶的質(zhì)疑，該買(mǎi)手自稱是專業(yè)做海外代購(gòu)的公司。除了在洋碼頭做直播之外，還會(huì)給各種國(guó)內(nèi)賣(mài)家供貨，“為了讓大家更快、更方便地收貨，會(huì)盡量在國(guó)內(nèi)的庫(kù)房發(fā)貨”。

另有消費(fèi)者在向平臺(tái)發(fā)起維權(quán)時(shí)，買(mǎi)手提供的購(gòu)物小票時(shí)間與其直播時(shí)間明顯不符，但卻被洋碼頭官方認(rèn)定為“買(mǎi)手提供了關(guān)于商品真?zhèn)蔚挠行ёC明”，因此駁回了該女士的申請(qǐng)。

一般而言，消費(fèi)者對(duì)跨境電商的物流體驗(yàn)要求比較高。但眾所周知，跨境電商的物流體驗(yàn)受海外倉(cāng)的B2C管理能力、國(guó)際物流的不可控因素、國(guó)外海關(guān)的出口管控、中國(guó)海關(guān)的進(jìn)口管控等種種因素制約，至今為止還沒(méi)有哪家跨境電商或相關(guān)物流企業(yè)，能徹底或哪怕接近于解決這一問(wèn)題。

另外，日漸火爆的海淘帶火了一批轉(zhuǎn)運(yùn)公司，相比其他物流方式，轉(zhuǎn)運(yùn)覆蓋大部分電商網(wǎng)站和商品種類，在時(shí)效性和價(jià)格方面相對(duì)于走國(guó)際平郵的直郵有先天的優(yōu)勢(shì)。然而由于轉(zhuǎn)運(yùn)周期長(zhǎng)、服務(wù)參差不齊、清關(guān)等原因，很多消費(fèi)者的海淘商品最終都沒(méi)有拿到手，造成錢(qián)貨兩失，而維權(quán)之路漫漫。

產(chǎn)品真假、物流龜速、維權(quán)漫漫已經(jīng)成為海淘的硬傷。