蔡鈺婕
旅游業(yè)已然成為我國第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一,旅游服務(wù)質(zhì)量不僅直接關(guān)于旅游者的旅游產(chǎn)品體驗(yàn)感受,還間接反映了旅行社的旅游服務(wù)水平,更成為關(guān)乎我國旅游發(fā)展的重要因素。導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)質(zhì)量中起著至關(guān)重要的作用,為調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性,促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,本文從旅游企業(yè)、政府、旅游行業(yè)、旅游者這幾大主體出發(fā),探討了提高旅游服務(wù)質(zhì)量的解決措施。
旅游業(yè)是公認(rèn)的朝陽產(chǎn)業(yè),是一個(gè)關(guān)聯(lián)度高、帶動(dòng)性強(qiáng)、產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益好的綜合產(chǎn)業(yè),在我國有廣闊的發(fā)展空間。改革開放以來,我國旅游服務(wù)設(shè)施不斷完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日趨規(guī)范、服務(wù)能力逐步增強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量進(jìn)步明顯。但目前旅游服務(wù)業(yè)也存在一些問題,值得我們思考和研究。
一、旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題
隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高,旅游對(duì)于中國民眾而言再也不是奢侈品,變成了日常休閑中不可或缺的一項(xiàng)重要活動(dòng)。然而,國內(nèi)現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品絕大部分重復(fù)、無差別,無法滿足顧客多元化和個(gè)性化的旅游需求。而且,在節(jié)假日的旅游指標(biāo)不斷創(chuàng)歷史新高的同時(shí),甩團(tuán)、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫購物、擅自減少合同項(xiàng)目、導(dǎo)游人員罵人……影響惡劣的旅游事件層出不窮,旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴也居高不下。由于旅游企業(yè)缺乏科學(xué)合理的人力資源戰(zhàn)略和長期的發(fā)展規(guī)劃,導(dǎo)游人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性不高,進(jìn)而降低顧客的滿意度,從而導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量的下降。
二、提高旅游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
(一)旅游企業(yè)
1、創(chuàng)造地設(shè)計(jì)旅游服務(wù)
(1)旅行社要根據(jù)市場的實(shí)際需求完善旅游產(chǎn)品體系,適時(shí)推出符合消費(fèi)者需求的旅游產(chǎn)品。
(2)規(guī)范服務(wù)程序,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。旅行社需以旅游者為立足點(diǎn),建立健全旅游服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn),通過規(guī)范的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),令旅行社提供的旅游服務(wù)對(duì)客戶而言是享受。
2、在服務(wù)中控制服務(wù)質(zhì)量
針對(duì)顧客的抱怨及時(shí)進(jìn)行處理。導(dǎo)游人員需樹立“以客為本、以客為先”的理念,要能預(yù)見可能讓顧客產(chǎn)生不滿的因素,并做到及時(shí)處理,通過提前采取行動(dòng)將顧客的不滿降低到最小的程度。其次,為顧客服務(wù)投訴開辟途徑。給予顧客提供便捷的投訴途徑,開辟網(wǎng)上投訴、熱線電話、投訴箱等各種投訴渠道。
3、實(shí)施有效的人力資源戰(zhàn)略
加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn),提高服務(wù)水平。建立健全工薪酬福利體系、晉升發(fā)展體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制,既保障員工的合法權(quán)益,又激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),在穩(wěn)定人才隊(duì)伍的同時(shí)保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(二)政府
1、健全旅游法律法規(guī),根據(jù)時(shí)代、社會(huì)發(fā)展情況及時(shí)更新相關(guān)的法律法規(guī),為保障旅游質(zhì)量提供法律依據(jù)。
2、加強(qiáng)監(jiān)督管理,規(guī)范旅游市場秩序。有關(guān)政府部門要加大對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度,加強(qiáng)對(duì)旅游市場監(jiān)管主體的權(quán)力制約。另外,提高違法者的成本,加大擾亂旅游市場秩序行為的處罰力度,形成有效的懲戒機(jī)制。
3、政府有關(guān)部門要采取相應(yīng)措施。
(1)物價(jià)管理部門要加強(qiáng)對(duì)假日期間景區(qū)、景點(diǎn)門票及其他旅游商品、服務(wù)價(jià)格的監(jiān)督管理,做到明碼標(biāo)價(jià),貨真價(jià)實(shí)。
(2)工商行政部門要加強(qiáng)對(duì)景區(qū)景點(diǎn)商業(yè)攤點(diǎn)、市場的治理,規(guī)范經(jīng)營行為,嚴(yán)禁圍追兜售、欺客詐客。
(3)衛(wèi)生部門要加強(qiáng)對(duì)食品衛(wèi)生的管理,健全和完善緊急救援系統(tǒng),設(shè)立對(duì)口救援醫(yī)院。技術(shù)監(jiān)督部門要加強(qiáng)對(duì)旅游商品、相關(guān)旅游設(shè)施質(zhì)量安全的監(jiān)督檢查。
4、保障旅游目的地質(zhì)量
(1)完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施。按照旅游目的地建設(shè)的要求,從吃、住、行、游、購、娛多方面建設(shè)旅游硬件設(shè)施,實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)接待功能。(2)完善旅游公共服務(wù)。旅游公共服務(wù)體系應(yīng)以滿足旅游者需求為導(dǎo)向,不斷增強(qiáng)服務(wù)能力,并逐步提高服務(wù)水平。(3)優(yōu)化旅游環(huán)境。推廣環(huán)保,倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)型開發(fā)、資源節(jié)約型經(jīng)營、環(huán)境友好型消費(fèi),促進(jìn)旅游環(huán)境的保護(hù)。
5、提升旅游教育質(zhì)量。高職院校應(yīng)根據(jù)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際情況以及市場需求,來設(shè)置和講授旅游專業(yè)課程,確保培養(yǎng)的旅游人才與社會(huì)無縫接軌的實(shí)現(xiàn)。
(三)旅游行業(yè)
1、完善行業(yè)自律機(jī)制。推動(dòng)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè),引導(dǎo)行業(yè)建立實(shí)行行業(yè)規(guī)則,充分發(fā)揮旅游各級(jí)各類行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律、區(qū)域自律功能,促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的健康運(yùn)行和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。
2、提升行業(yè)自律能力。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁和紐帶作用。組織開展行業(yè)誠信建設(shè)、質(zhì)量評(píng)議等活動(dòng),營造行業(yè)自律氛圍,促進(jìn)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營;維護(hù)旅游市場正常秩序,保護(hù)守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅游者的合法權(quán)益。
(四)旅游者
1、提升旅游質(zhì)量意識(shí)。旅游者應(yīng)樹立并提高旅游質(zhì)量意識(shí),在旅游的過程中主動(dòng)參與旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。
2、明確權(quán)利與義務(wù)。旅游者在了解、學(xué)習(xí)有關(guān)旅游的法律法規(guī)的同時(shí),也要維護(hù)自己的合法權(quán)益,并對(duì)旅行社的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。
“提高旅游服務(wù)質(zhì)量”的呼聲是我國旅游走向成熟,趨于完善的過程中所必不可少的,回應(yīng)這呼聲的應(yīng)該是與旅游相關(guān)的各行各業(yè)的行動(dòng)。認(rèn)識(shí)到了不足,遇到了發(fā)展的瓶頸,我們就要在理論指導(dǎo)的前提下,以切實(shí)的行動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量,獲得我國旅游更長足的發(fā)展!
(作者單位:廣州東華職業(yè)學(xué)院)