李風(fēng)華+張曉宇

摘 要：保險(xiǎn)理賠關(guān)乎保險(xiǎn)合同雙方的經(jīng)濟(jì)利益，理賠的結(jié)果直接影響客戶對(duì)保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)業(yè)的看法。在中國(guó)，人們普遍對(duì)于保險(xiǎn)理賠的結(jié)果不滿意，投保容易理賠困難的現(xiàn)象十分普遍。本文基于實(shí)際的保險(xiǎn)理賠流程，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)化方法，提出改善理賠流程的方法，達(dá)到提高顧客滿意度的目的，同時(shí)也利于保險(xiǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)；保險(xiǎn)理賠；服務(wù)藍(lán)圖

一、引言

保險(xiǎn)是指根據(jù)保險(xiǎn)合同，投保人向保險(xiǎn)人支付保費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。保險(xiǎn)的主要作用是通過(guò)分散潛在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)合同約定的保險(xiǎn)事故進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。保險(xiǎn)理賠關(guān)乎投保人的經(jīng)濟(jì)利益。所以，保險(xiǎn)理賠的結(jié)果直接影響客戶對(duì)保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)業(yè)的看法。

現(xiàn)階段對(duì)保險(xiǎn)理賠的研究主要集中于理賠困難的成因和針對(duì)理賠困難提出的對(duì)策。在研究理賠困難方面，主要關(guān)注于保險(xiǎn)制度、社會(huì)環(huán)境、服務(wù)人員等方面，對(duì)保險(xiǎn)理賠流程的研究相對(duì)較少。本文主要是運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化保險(xiǎn)理賠流程，提高理賠效率，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)業(yè)的滿意度。

二、研究現(xiàn)狀

（一）服務(wù)藍(lán)圖研究現(xiàn)狀。二十世紀(jì)八十年代，美國(guó)學(xué)者提出服務(wù)藍(lán)圖的概念，因?yàn)槠鋬?yōu)越性，很快成為服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)的重要工具。Binter在《服務(wù)藍(lán)圖：服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)用技術(shù)》中指出服務(wù)具有動(dòng)態(tài)和經(jīng)歷性等特點(diǎn)[1]。Keogh在《服務(wù)藍(lán)圖》中指出服務(wù)藍(lán)圖可以準(zhǔn)確找出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并結(jié)合酒店服務(wù)過(guò)程提出藍(lán)圖的組成部分[2]。1999年徐明和吉宗玉在《服務(wù)藍(lán)圖及其應(yīng)用》中，對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的相關(guān)概念和應(yīng)用范圍作了介紹。龔金紅在2010年提出服務(wù)藍(lán)圖能夠分析出客戶服務(wù)接觸點(diǎn)的需求并在此基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)進(jìn)行整體管理[3]。杜學(xué)美通過(guò)應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖，總結(jié)影響網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)關(guān)鍵因素，并對(duì)關(guān)鍵因素進(jìn)行分析和改善[4]。

（二）保險(xiǎn)理賠研究現(xiàn)狀。保險(xiǎn)理賠成為提高保險(xiǎn)公司服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。現(xiàn)階段對(duì)保險(xiǎn)理賠的研究主要集中于站在全局視角，整體分析理賠的問(wèn)題，提出針對(duì)性方針。像李志勇在2011年發(fā)表《提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)能力的若干思考》中提出客戶對(duì)公司的重要性，要想讓公司生存和發(fā)展的根本是提高自己的服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度的目的[5]。

（三）研究現(xiàn)狀總結(jié)。通過(guò)閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖研究保險(xiǎn)理賠的成果較少，在酒店、物流公司、網(wǎng)絡(luò)銷售中研究成果較多。但保險(xiǎn)理賠難已經(jīng)成功一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象，造成顧客對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的不滿意，影響了保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展。因此更應(yīng)該關(guān)注保險(xiǎn)理賠問(wèn)題，運(yùn)用藍(lán)圖，站在顧客的角度考慮保險(xiǎn)理賠流程中不合理的問(wèn)題，著重考慮顧客感受，立足于顧客管理服務(wù)流程，提高顧客滿意度。

三、保險(xiǎn)理賠服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建

（一）服務(wù)藍(lán)圖建立的原因。保險(xiǎn)行業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)制造業(yè)，保險(xiǎn)理賠服務(wù)于客戶，客戶的滿意度直接決定保險(xiǎn)理賠的效果。服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)是立足于客戶角度考慮流程，通過(guò)藍(lán)圖尋找顧客所需的服務(wù)，并找出流程中影響客戶滿意度的服務(wù)細(xì)節(jié)，改善容易引起顧客不滿的服務(wù)細(xì)節(jié)，達(dá)到提高客戶滿意度的結(jié)果。

（二）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成。服務(wù)藍(lán)圖主要由四部分構(gòu)成分別為行為、流向線、分界線和有形展示。行為包括顧客行為、服務(wù)人員行為和支持活動(dòng)。流向線和分界線是指分別連接和分開行為的線條。有形展示是指在服務(wù)過(guò)程中能夠直接影響顧客滿意度的因素，例如服務(wù)人員的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣。

服務(wù)藍(lán)圖借助于流程圖，通過(guò)圖像的形式，形象的表現(xiàn)出服務(wù)流程的服務(wù)工作、資源流動(dòng)、顧客互動(dòng)。它把抽象的流程變得具體可見，更有利于分析流程，為改善流程奠定基礎(chǔ)。

（三）服務(wù)藍(lán)圖的建立。保險(xiǎn)理賠的服務(wù)藍(lán)圖主要由前臺(tái)服務(wù)員工行為、后臺(tái)支持行為、顧客行為、支持部門四部分行為組成。其整體的服務(wù)流程是按照理賠受理前、理賠調(diào)查、理賠復(fù)核審批、賠款的順序構(gòu)成。

（四）流程分析。根據(jù)不同的目的，采取不同的閱讀順序來(lái)閱讀服務(wù)藍(lán)圖，對(duì)服務(wù)人員行為、顧客行為、有形展示等內(nèi)容進(jìn)行分析，進(jìn)一步全面了解流程。

1、從左到右閱讀服務(wù)藍(lán)圖，是站在顧客的角度分析流程，了解顧客在保險(xiǎn)理賠的參與程度，知道哪些過(guò)程需要顧客參加或者選擇。通過(guò)這個(gè)閱讀順序，可以分析顧客行為。

2、水平閱讀服務(wù)藍(lán)圖，這個(gè)閱讀順序主要分析服務(wù)人員對(duì)流程的影響。了解保險(xiǎn)公司服務(wù)人員在保險(xiǎn)理賠流程中的服務(wù)行為是否合理，了解與顧客的接觸行為，以及不同服務(wù)人員之間的合作是否有效。

3、縱向閱讀服務(wù)藍(lán)圖，了解保險(xiǎn)公司內(nèi)不同員工的服務(wù)職責(zé)以及不同員工和部門是如何合作的。

四、流程優(yōu)化

運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化保險(xiǎn)理賠流程，主要考慮其服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)，即對(duì)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生重要影響的環(huán)節(jié)，包括決策點(diǎn)、失敗點(diǎn)、顧客等待點(diǎn)和體驗(yàn)點(diǎn)。

（一）決策點(diǎn)的優(yōu)化。決策點(diǎn)是指需要服務(wù)人員選擇、判斷和決定的環(huán)節(jié)，如初審和調(diào)查環(huán)節(jié)。在這兩種環(huán)節(jié)中，服務(wù)人員需要判斷案件是否屬于賠付范圍，以及決定賠付方式和標(biāo)準(zhǔn)。提高決策點(diǎn)的服務(wù)水平和工作效率，可以減少顧客的等待時(shí)間。具體的辦法有兩種，第一種是為服務(wù)人員安排專業(yè)化的培訓(xùn)，提高人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)。第二種是給服務(wù)人員較大的決策空間，增加處理理賠問(wèn)題的自主權(quán)，減少因權(quán)限不足而無(wú)法正常決策的情況。

（二）失敗點(diǎn)的優(yōu)化。失敗點(diǎn)指容易造成客戶不滿的環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)理賠作為一種服務(wù)性過(guò)程，服務(wù)中與顧客發(fā)生接觸的環(huán)節(jié)都有可能引起客戶不滿。在理賠受理環(huán)節(jié)，客服工作效率低，需要顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)。保險(xiǎn)公司需要優(yōu)化工作流程，減少不必要材料表單和工作步驟。

（三）等待點(diǎn)的優(yōu)化。等待點(diǎn)是容易造成顧客等待的環(huán)節(jié)。在保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，理賠的復(fù)核審批環(huán)節(jié)和受到賠款環(huán)節(jié)可能會(huì)造成顧客長(zhǎng)時(shí)間的等待。其發(fā)生可能由服務(wù)人員的工作素質(zhì)、系統(tǒng)設(shè)備等方面原因造成。保險(xiǎn)公司可以增加硬件設(shè)備的投入，升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施，保證內(nèi)部各部門信息傳遞的速度來(lái)減少此類問(wèn)題的出現(xiàn)。

（四）體驗(yàn)點(diǎn)的優(yōu)化。體驗(yàn)點(diǎn)為增加客戶美好感受的環(huán)節(jié)。理賠中直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)容易加強(qiáng)客戶的美好感受，如客服在接受顧客報(bào)案時(shí)，關(guān)心顧客，站在顧客的角度處理問(wèn)題。保險(xiǎn)公司需要關(guān)注此類環(huán)節(jié)，進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，增加客戶的美好感受和滿意度。

五、結(jié)論

通過(guò)構(gòu)建保險(xiǎn)理賠服務(wù)藍(lán)圖，分析整個(gè)服務(wù)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)主要分布在與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)。針對(duì)具體的關(guān)鍵點(diǎn)，找出造成關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量低下的原因，根據(jù)具體原因，提出改善服務(wù)的方法，達(dá)到提高關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的目的，從而進(jìn)一步提高理賠的服務(wù)質(zhì)量。

本文基于實(shí)際理賠流程建立保險(xiǎn)理賠服務(wù)藍(lán)圖，從顧客的角度出發(fā)，解決服務(wù)質(zhì)量低下的問(wèn)題，對(duì)保險(xiǎn)公司的發(fā)展有一定的指導(dǎo)意義，也為類似研究提供了一定的參考價(jià)值。

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