畢赟璟

摘 要：優(yōu)質空乘服務管理能夠給民航企業(yè)帶來巨大的經濟效益。本文首先就空乘客艙服務的特點及其影響因素進行了簡要闡述，接著分析了優(yōu)質空乘服務管理與經濟效益的關系，最后提出了提升空乘服務管理的方法。

關鍵詞：空乘服務管理；優(yōu)質服務；經濟效益

隨著我國社會經濟的不斷高速發(fā)展，民航事業(yè)的發(fā)展也變得十分迅猛。作為現如今主要的一種交通方式，民航事業(yè)中空乘服務管理的規(guī)范科學與否能夠很大程度上影響民航事業(yè)的發(fā)展與走向。高品質的民航空乘服務管理給民航業(yè)帶來的經濟效益是不容忽視的。

一、空乘客艙服務的特點及其影響因素

（一）服務特點

空乘客艙服務其自身具備的特點使得其與其他服務存在著較大的區(qū)別。其服務的特點主要表現如下：第一，空乘客艙服務必須將安全性放在首要位置。對于任何一項交談工具而言，乘客首先考慮的就是其是否具有過硬的安全性，對于民航飛行而言也同樣不例外。在空乘客艙服務的過程中，服務人員應該給予乘客足夠的安全感，并以強烈的責任心獲得乘客的信任，讓乘客在安全放松的心態(tài)下享受自己的整個航程；第二，空乘客艙服務具有較強的技術性。與其他交通工具相比，民航飛行具有很強的技術性。在進行空乘客艙服務的過程中，相關工作人員必須具備過硬的專業(yè)素質與技能，對于飛行過程中遇到的各種問題進行隨機應變的處理。在整個飛行的過程中以自己超強的技術和能力保證整個航程的安全與快捷；第三，空乘客艙服務還具有很強的溫馨性。在整個飛行過程中，客艙服務人員應該給乘客提供一個賓至如歸的感覺，讓乘客在輕松愜意的氛圍中完成自己的航程。特別是對于一些第一次乘坐飛機或者是對于高空飛行有障礙的乘客，空乘客艙服務人員應該給予其耐心溫柔的服務，讓這部分乘客的緊張情緒得以舒緩，以一個安心安靜的心境來面對整個的飛行航程。

（二）影響因素

空乘客艙服務的影響因素是多種多樣的，總結下來其具體表現如下：第一，一個良好溫馨的客艙環(huán)境是必不可少的因素。試想一下，如果讓乘客在幾個小時甚至是幾十個小時的航程中坐在一個雜亂不堪的環(huán)境中，乘客的心情會有多么的沮喪。因此，一個優(yōu)質的客艙環(huán)境能夠讓乘客的身心得以放松，在一個輕松愉悅的氛圍中享受自己的航程，并用心體會空乘服務人員的貼心服務。同時，除了環(huán)境的溫馨優(yōu)雅之外，空乘服務人員的服務態(tài)度與服務素質也至關重要。只有具有親和力的空乘服務人員提供的服務才能為乘客提供貼心溫暖的服務；第二，整個航程飛行的安全也是空乘客艙服務的主要影響因素之一。乘客選擇航空服務的主要因素是安全因素。對于空乘客艙服務而言，飛行員的技術是影響乘客安全的主要因素。因此，良好的飛行技術不但能夠給予乘客足夠的安全感，還能讓整個空乘客艙服務的質量得以全方位提升。

二、優(yōu)質空乘服務管理與經濟效益的關系

優(yōu)質的空乘服務管理與經濟效益有著息息相關的聯(lián)系。換言之，只有提供了優(yōu)質的空乘服務管理，才能讓民航企業(yè)的經濟效益得以大幅度上升。因此，各個民航企業(yè)必須結合自身實際情況，積極改善服務態(tài)度，以積極主動的服務為企業(yè)贏得更多的經濟效益。在市場經濟時代，不管是任何一個行業(yè)，優(yōu)質的服務都是商品實現價值和使用價值的關鍵點之一。在進行空乘服務管理中，優(yōu)質的服務不但能讓資金的周轉速度變快，還能夠讓資金的使用了和利用率得以增強。

因此，優(yōu)質的空乘服務管理與民航企業(yè)經濟效益的提升互相關聯(lián)，相輔相成，并且共同屬于統(tǒng)一經濟活動中的不同經濟行為而已。這兩對經濟關系就算存在著一定的矛盾，但是這個矛盾都是可以調和和解決的。

總而言之，民航企業(yè)在自己的發(fā)展之路上必須清醒的認識到優(yōu)質空乘服務對于企業(yè)整體經濟效益的刺激作用，并在未來的工作中不斷強化服務意識，用全新的活力和面貌去進行服務，進而讓企業(yè)整體的經濟效益得以全方位提升。

三、提升空乘服務管理的方法

（一）人員招聘階段

民航企業(yè)要想全面提升自己公司空乘服務管理的整體效果，就應該從多方面多渠道進行努力，其中人員招聘階段就是控制員工素質的基本關口。因此，在民航企業(yè)招聘員工的時候應該嚴格細化各種規(guī)章制度，用過硬的招聘制度來對應聘人員進行約束，凡是不符合企業(yè)招聘標準的人員一律“拒之門外”。針對于現如今的各個企業(yè)在招聘中存在的諸多亂象，諸如找關系、走后門等予以嚴正的抵制。

同時，現如今很多民航企業(yè)在招聘空乘服務人員的時候往往以外貌為唯一標準，不管這個應聘人員是否具有真才實學和過硬的專業(yè)素質。在民航企業(yè)的人員招聘中，招聘的方式應該科學規(guī)范，其中情境招聘法、性格分析法等都應該根據招聘的實際情況運用到招聘環(huán)節(jié)中。通過這些科學規(guī)范的招聘方法才能為企業(yè)選聘出端莊美麗、綜合素質強、服務態(tài)度好的優(yōu)秀員工。

此外，在招聘中，空乘服務人員的內在素質也十分重要。耐心且具有親和力的品質是一個空乘服務人員必不可少的內在品質。因此，在招聘中，對于應聘人員這些方面的測試也是必不可少的。只有經過嚴謹、過硬的招聘環(huán)節(jié)，最終才能為企業(yè)挑選出適合自己企業(yè)發(fā)展的高素質人才。

（二）人員培訓階段

在提升空乘服務管理的眾多方法中，人員的培訓也顯得尤為重要。對于應聘進入公司的空乘服務人員而言，培訓的內容應該更加多元化和多渠道，通過這種豐富多樣的培訓方法，讓員工的整體素質得到全方位強化。首先，民航公司應該根據自身的實際情況，全面提升企業(yè)員工的分析能力和判斷能力。對于民航企業(yè)而言，其服務的受眾十分繁雜，服務的對象也形形色色色。因此，這就客觀上要求我們的空乘服務人員具備敏銳的觀察能力、判斷能力和分析能力。通過通過乘客的一些細枝末節(jié)的表現察覺到其最終的服務需求。并根據不同乘客的需求，提供更加具有針對性的服務。

其次，在人員培訓中加強對于員工語言表達能力的培養(yǎng)也顯得至關重要。在進行空乘服務工作中，語言表達是與乘客進行溝通交流的主要手段，一個空乘服務人員是否具備過硬專業(yè)的語言表達能力直接關系著其整體的服務質量與水平。因此，在人員培訓中，民航企業(yè)應該更加不同的服務類型開展具有針對性的語言能力培訓。通過培訓，空乘服務人員掌握了相關的語言技巧，并在實際的工作中進行巧妙的運用，讓乘客時刻感受到來自于民航企業(yè)貼心、溫暖的服務。

最后，在進行人員培訓的時候，加強對于員工感染力的培訓必不可少。對于任何一個行業(yè)的服務人員而言，其自身所具有的感染力往往能給其服務的受眾帶來前所未有美妙的體驗。試想一下，如果一個整天死氣沉沉，不具備感染力的空乘服務人員進行服務，乘客的感官體驗會是多么的難熬。因此，應該在培訓中提升服務人員的感染力，讓其始終保持樂觀、開朗的情緒，為乘客營造出一個和諧、寬松的氛圍，并用積極向上的情緒感染乘客，讓乘客也在快樂的氛圍中體驗飛行的愉悅。

四、結束語

民航的空乘服務質量的高低直接關系著整個民航運輸業(yè)的發(fā)展狀況。在現如今激烈的市場競爭中，除了各項硬性指標之外，空乘服務管理的質量也變成了一項重要的競爭指標。因此，各個民航企業(yè)應該加強服務意識，不斷提升自己的服務質量，為乘客提供賓至如歸的乘坐體驗。

參考文獻：

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