王諾斯　劉慧

【摘 要】隨著經(jīng)濟全球化進程的加快和我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，以及三亞旅游業(yè)的繁榮與發(fā)展，三亞高端酒店也在蓬勃地興建，給三亞的高端酒店帶來了新的機遇。作為第三產(chǎn)業(yè)的重要支柱的酒店業(yè)也隨著經(jīng)濟的發(fā)展在三亞市場上逐步發(fā)展起來了。伴隨商務(wù)賓客的日益成熟和高端酒店競爭的加重，三亞高端酒店的發(fā)展也即將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本文以三亞高端酒店發(fā)展管理中存在的問題為研究對象，就其存在的相關(guān)管理的問題，有針對性的提出相應(yīng)的應(yīng)對策略。

【關(guān)鍵詞】高端酒店；管理；三亞

1 三亞高端酒店發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 酒店數(shù)量增長迅猛

所謂高端酒店主要是指高檔酒店品牌，具有豪華的酒店環(huán)境與設(shè)施，為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的居住餐飲系列服務(wù)的酒店。近年來，高端酒店在三亞發(fā)展勢頭十分迅猛，以三亞亞龍灣中心廣場為中心向兩旁蔓延。據(jù)三亞旅游主管部門統(tǒng)計，在2014年上半年，雖然三亞掛牌高端酒店只有13家，但具有高端接待標(biāo)準(zhǔn)的酒店實際有50余家，競爭激烈。其中，在亞龍灣有高端接待標(biāo)準(zhǔn)的酒店10家，大東海有高端接待標(biāo)準(zhǔn)的酒店13家，三亞灣有高端接待標(biāo)準(zhǔn)的酒店20家，在毗鄰三亞亞龍灣的海棠灣，是海南近年來重點開發(fā)的旅游區(qū)。海棠灣已有10家高端酒店，另外還有13家高端酒店酒店在建。海南已領(lǐng)先于北京、上海，變成華夏高端酒店和品牌酒店最多的一個城市。

1.2 三亞高端酒店發(fā)展趨勢

三亞高端酒店經(jīng)過最近幾年的發(fā)展逐漸的走向正規(guī)化，據(jù)中國酒店協(xié)會行業(yè)資料統(tǒng)計，三亞高端酒店正在逐漸的好轉(zhuǎn)，同時由于這些年三亞旅游發(fā)展很快，三亞高端酒店正好滿足了住宿消費的需求，因此贏得巨大發(fā)展空間。其3至5年的投資回收期更是受到廣大商業(yè)地產(chǎn)商的青睞。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，遵循酒店業(yè)經(jīng)營管理的基本原則，三亞高端酒店也逐漸的創(chuàng)建了自己的企業(yè)發(fā)展品牌，同時在管理上也是不斷的創(chuàng)新。在目前投資商對三亞高端酒店發(fā)展的重視程度可以看出，在以后的發(fā)展中三亞高端酒店有著很好的前景。

2 三亞高端酒店存在管理的問題

2.1 員工流動率較高

合理的員工流動率，有助于酒店實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，優(yōu)化酒店人員結(jié)構(gòu)，引進高素質(zhì)人才，但流動率過高，則會導(dǎo)致一系列經(jīng)營管理風(fēng)險，影響酒店的正常運營。隨著三亞高端酒店的快速發(fā)展和競爭的激烈，員工流動過高已經(jīng)成為管理者面臨的重要問題。調(diào)查顯示，三亞高端酒店業(yè)員工流動率在40%以上的酒店占9.5%，79.6%的酒店流動失率在20%～30%范圍，流動率在15%以下的酒店僅占11.9%。研究表明，10%～15%的員工流動率是一個合理的幅度。這表明三亞有近90%的高端酒店的員工流動率高于合理幅度，以酒店餐飲部為例：酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達到了33.66%。餐廳員工的流失率為27.14%；廚房員工流失率為37.95%；大學(xué)生員工流失率甚至高達70%。員工的頻繁流動嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 服務(wù)管理效率不髙

在全球范圍內(nèi)，服務(wù)行業(yè)普遍重視時間概念，有效率意識。國外的高端酒店通常會對各項基本服務(wù)的完成做出時間上的規(guī)定。比如，客房送餐大致需要多長時間到位，客房設(shè)施保修通常需要工程部在多長時間內(nèi)趕到、并用多長時間修好，辦理入住和退房手續(xù)需要多少時間，這都會有一個大致的時間范圍。而三亞高端酒店大多不具備高度規(guī)范服務(wù)效率這種意識，少有明文規(guī)定出臺執(zhí)行。這就造成了在很多需要高效完成的服務(wù)活動中，由于時效觀念的不清晰，拖延了服務(wù)時間，讓賓客產(chǎn)生了不滿情緒。三亞高端酒店的服務(wù)人員在應(yīng)對賓客要求的時候，用得最多的就是“盡快”、“差不多”這類含糊用詞。

2.3 從業(yè)人員服務(wù)水平較低

三亞部分高端酒店的設(shè)施設(shè)備與國外高端酒店相比都差不多，而服務(wù)質(zhì)量水平卻差很多。從三亞酒店工作人員不同文化程度比例可看出，服務(wù)水平落后的主要原因在于灑店服務(wù)人員的基本素質(zhì)不高。酒店服務(wù)員的基本素質(zhì)包含兩方面。第一是外在素質(zhì)，主要指酒店服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止是具備職業(yè)化。酒店服務(wù)人員的外在素質(zhì)水平關(guān)系著一家高級酒店是否可以創(chuàng)造高雅文明的環(huán)境氛圍。第二是內(nèi)在素質(zhì)，主要指酒店服務(wù)人員的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，它包括員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識等。且相關(guān)數(shù)據(jù)表明在高端酒店內(nèi)的從業(yè)人員文化程度普遍是中專和高中，尤其是在五星級酒店中中?；蚋咧形膽{達到了41.4%，而本科以上的僅占12.6%。高端酒店服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)影響高端酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程作用的發(fā)揮，同時也影響著高端酒店服務(wù)質(zhì)量水平的提高。

3 三亞高端酒店發(fā)展的對策

3.1 采用多種培訓(xùn)相結(jié)合的方式

酒店內(nèi)部工作崗位眾多，而其性質(zhì)、技能以及標(biāo)準(zhǔn)都不同，所以酒店要聯(lián)系酒店的實際情況采用多種培訓(xùn)相結(jié)合的方式進行培訓(xùn)。比如對普通員工可采用角色扮演的方法來培訓(xùn)，通過讓員工模擬實際情景，扮演不同角色并通過角色互換和討論來達到培訓(xùn)效果。此種培訓(xùn)很有趣，可以吸引員工的注意力，達到理想的效果。而對管理人員可多采用案例研討法來培訓(xùn)，可使受訓(xùn)者通過討論案例，集思廣益，從中選出最好的方法。所以，酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象的不同采用不同的方式有針對性地進行培訓(xùn)。

在培訓(xùn)的內(nèi)容上也要有一定的要求：首先，注重員工心態(tài)的培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容上除了必要的服務(wù)知識和技能以外，更注重心態(tài)方面、團隊方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)方法靈活多樣，故事、游戲、等貫穿整個培訓(xùn)過程，多媒體教學(xué)使培訓(xùn)更具有吸引力。通過實踐證明，酒店員工的崗前培訓(xùn)，不僅要使新員工系統(tǒng)掌握服務(wù)工作的基本技能，而且在新員工上崗前進行了必要的心態(tài)調(diào)整是非常重要的。強化團隊意識，增強企業(yè)的凝聚力，讓員工懂得如何更好地激勵自己和激勵別人，為上崗以后的工作和今后的發(fā)展打下了堅實的理論和實踐基礎(chǔ)。其次，注重技能的培訓(xùn)。知識學(xué)得再好、學(xué)得再多，沒有具體的實操，那也是白費。技能培訓(xùn)是將理論知識融入到實操中的培訓(xùn)，是為酒店產(chǎn)生價值的重要培訓(xùn)。員工的技能是酒店的第一生產(chǎn)力，也是酒店效益來源。

酒店員工不同崗位所進行的培訓(xùn)都是不一樣的，服務(wù)意識和態(tài)度的培訓(xùn)是酒店每個員工都需要的，而知識、技能的培訓(xùn)則根據(jù)自身崗位進行分類培訓(xùn)，比如，酒店營銷部需要的則是營銷培訓(xùn)知識與技能，還有前廳需要學(xué)習(xí)的也是前廳培訓(xùn)資料。

3.2 建立健全管理體系

酒店要建立健全管理體系，不能為了節(jié)約成本而使組織管理結(jié)構(gòu)不完整，對于總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)等決策層的重要的崗位應(yīng)盡快招聘有能力的人到崗以完善酒店的組織管理結(jié)構(gòu)。對于那些能力欠缺的管理者酒店要對其進行有針對性的培訓(xùn)，增強其管理能力，為酒店增添有能力的人才。此外，酒店還要杜絕裙帶關(guān)系嚴(yán)重一現(xiàn)象，不能讓部分管理者濫用職權(quán)，破壞酒店和諧的工作環(huán)境。對于任命管理職位的工作人員時，要通過高層管理者的一致表決。

3.3 加強酒店組織文化建設(shè)

團隊建設(shè)的實施需要全體員工的共同參與，一線員工作為酒店顧客最直接的接觸者，他們對酒店的形成和實施具有重要的的作用。因此，酒店要營造酒店內(nèi)部的民主氛圍，建立順暢的溝通渠道，鼓勵員工對酒店的經(jīng)營管理提出意見和建議，使其積極參與到酒店的戰(zhàn)略決策中，改變被動接受。同時，良好的溝通可以幫助員工更加清楚的了解管理者對酒店發(fā)展的設(shè)想，充分理解酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)及目標(biāo)實現(xiàn)所需要的能力，使其主動參與到酒店戰(zhàn)略的實施。根據(jù)服務(wù)營銷理論，要想擁有滿意的顧客，就必須擁有滿意的員工。因此，酒店要想提高顧客的滿意度，就必須先提高員工的滿意度。以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理部門不再是酒店員工的管理者，而是為員工提供人力資源服務(wù)的服務(wù)部門。這就要求人力資源部門把員工看作是酒店的內(nèi)部顧客，以提高其滿意度為目標(biāo)，在酒店戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之上制定人力資源戰(zhàn)略和人力資源管理實踐，這樣能使員工的需求和酒店的發(fā)展需求緊密的結(jié)合在一起，通過員工的發(fā)展而實現(xiàn)酒店的發(fā)展。人力資源管理不是僅僅依靠人力資源管理部門就能夠?qū)崿F(xiàn)的，而是需要酒店各部門、各層次工作人員的相互協(xié)作和共同努力才能順利實施。因此，酒店要通過明晰的權(quán)責(zé)設(shè)置、公平合理的考核制度來建立一種相互協(xié)作的組織工作環(huán)境，摒除部門主義和個人主義，使酒店各部門以及全體員工相互支持和配合，為酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)共同努力。

【參考文獻】

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[2]黃蜻首.基于信息技術(shù)變革的酒店商務(wù)模式研究[D].廈門大學(xué)，2008.

[責(zé)任編輯：王楠]