沈陽工業(yè)大學中央校區(qū) 佟昕 任宇虹 劉芷含

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電子商務中消費者權益保護情況的研究報告

沈陽工業(yè)大學中央校區(qū) 佟昕 任宇虹 劉芷含

摘 要：在電子商務蓬勃發(fā)展的今天，消費者權益保護問題已逐漸成為人們所普遍關注和關心的社會問題。本文從網絡交易中消費者權益保護出發(fā)，運用因子分析法對電子商務中消費者權益保護現(xiàn)狀、消費者維權影響因素、未來消費者權益保護發(fā)展趨勢等進行分析，提出針對電子商務發(fā)展的各個相關主體包括賣家、第三方平臺、政府相關部門，以及消費者自身的合理化建議，形成具有可操作性和推廣意義的經驗，以幫助實現(xiàn)網絡經濟市場健康、和諧、快速地成長。

關鍵詞：電子商務 消費者權益 因子分析 維權意識

據商務部報告顯示，2014年度我國電子商務交易額達到3.8萬億元，網絡交易額達到2586億元，網絡購物用戶達到1億。電子商務提供的新的消費模式和消費環(huán)境正對經濟繁榮起著巨大作用。而保護好消費者合法權益是拉動消費者需求的前置性工作，也是推動電子商務發(fā)展的基礎性工作。本文時刻以網絡交易中消費者權益保護為出發(fā)點和落腳點，分析電子商務中消費者權益保護現(xiàn)狀、消費者維權影響因素、未來消費者權益保護發(fā)展趨勢，從而提出了針對電子商務發(fā)展的各個相關主體包括賣家、第三方平臺、政府相關部門，以及消費者自身的建議，以使我國網絡經濟市場能夠健康、和諧、快速的成長。

1　調查問卷編制

本次調查的內容為電子商務中消費者權益保護的情況，從電子商務中消費者權益保護的現(xiàn)狀、侵權現(xiàn)象易發(fā)環(huán)節(jié)、消費者對未來的展望和建議三個方面進行深入調查。為保護電子商務中消費者權益提供合理化建議。

此次調查共發(fā)放問卷550份，回收問卷435份，回收率為79.09%。其中，回收問卷中有效問卷為378份，有效率為86.90%。實際樣本數(shù)大于估算樣本數(shù)，調查的樣本容量合理。本次調查首先采用Excel表格對數(shù)據進行初步統(tǒng)計，及描述性分析。然后用spss19.0軟件對數(shù)據進行推斷性分析。在推斷性分析時我們運用了信度分析和效度分析。

2　調查數(shù)據

被調查人員對問卷中由專家評分出的18個影響因素根據重要程度打分，采用李克特5分量表計分法。根據所收回調查問卷的打分情況，運用SPSS19.0軟件進行KMO測度和Bartlett球形檢驗。

KMO值為0.81，用因子分析能取得較好效果。在此基礎上，運用方差極大旋轉法和主成分分析法進行因子分析，選取特征值大于1的因子。特征值大于1的因子共有3個，三個因子對變異量的累計解釋為73.429%，累計解釋率比較合理，說明這三個因子保留了絕大部分的信息，也說明問卷的設計具有一定的有效性。每個因子的α系數(shù)都在0.7以上，說明量表有較好的信度。

我們分析得出，因子1在賣家夸大宣傳、商品虛假打折、商品存在假冒偽劣現(xiàn)象、賣家不提供發(fā)票、賣家故意延遲退貨款、消費者沒有得到應有服務、商家價格歧視、支付安全沒有保障，方差貢獻率達到33.577%，為第一貢獻因子，可命名為網購中消費者侵權賣家影響因子；因子2在采取法律途徑維權成本高、舉證困難、維權法律不完善、電商平臺不負責、商家制定霸王條款、刷單現(xiàn)象嚴重，誤導消費者、媒體對消費者保護作用太小，它綜合了25.899%的信息，為第二貢獻因子，可命名為外部環(huán)境對消費者維權影響因子；因子3在消費者不主動索取發(fā)票、消費者貪小便宜，它綜合了13.963%的信息，為第三貢獻因子，命名為消費者自身影響因子。

3　調查結論和建議

3.1結論

3.1.1電商平臺自身的規(guī)范化運營能大大促進消費者權益的保護

電商平臺自身的規(guī)范化運營對消費者權益的保護包括以下幾個方面。（1）商品質量與價格的保障；（2）支付安全保障；（3）售后服務的有效處理?，F(xiàn)如今電商平臺的門檻普遍較低，這對于消費者來說卻意味著更多的潛在消費危機。電商平臺機制中的魚龍混雜和自身固定的規(guī)范體系的不完善，使得消費者的權益蒙受損失。

3.1.2消費者權益保護程度與政府的相關法律法規(guī)完善程度有關

調查分析結果顯示，消費者權益保護程度與政府的相關法律法規(guī)完善程度之間存在一定的關聯(lián)。但就目前我國已出臺的相關消費者權益保護法來看，關于電子商務消費者的具體相關立法條文較少，這確實給消費者權益維護增加了很多不確定性。

3.1.3消費者防范意識與維權意識的提升能促進商家及平臺對消費者權益的保護

從消費者常用的維權方式和對于商家的一系列價格戰(zhàn)的反映來看，消費者的維權意識并沒有那么顯著。消費者維權意識可以促使自身以更高的要求去選擇商家，從而在一定程度上促使商家自覺增強對消費者權益保護的意識。因此，消費者防范意識與維權意識的提升，對于促進商家及平臺加強消費者權益的保護有重大意義。

3.2建議

3.2.1基于消費者自身的建議

（1）提高維權意識。我們可以在購買商品之前盡量明確相關消費者維權法律法規(guī)，確保在出現(xiàn)問題時有理可依；同時也要在網絡購物的過程中為保障自身權益而做好防范，例如要求商家開具發(fā)票，以作為權益保障的重要依據，同時保證自身信息安全。

（2）避免貪小失大。作為消費者，我們應當先從自身出發(fā)，約束好自身行為，不為商家讓出的小利所動搖，積極嚴格地抵制任何假冒偽劣商品，切實以維護自身權益為考量標準去選擇商家，促使電商平臺中商家對消費者自身權益的更多保障得以實現(xiàn)。此外，對于存在問題的電商個戶，我們應該知情舉報，共同解決劣質電商服務的問題。

3.2.2基于電商平臺的建議

（1）提高電商準入門檻。現(xiàn)如今的電商平臺門檻尚存在一定程度的低端性，使得整個電商行業(yè)出現(xiàn)一種非規(guī)范化的服務模式，嚴重損害了消費者權益。因而，在進入電商平臺時需進行認證許可能夠作為一個可控環(huán)節(jié)，有效避免消費者權益受損。在一定范圍內提高其準入門檻，大力治理電商中魚龍混雜的局面，從而利于維護消費者權益。

（2）對產品進行定期抽檢。目前的電商如淘寶、京東等，大多數(shù)平臺并未對在線商家所售商品進行定期的質量檢查等，這使得不誠信商家常以次充好、虛高標價，通過一系列不正當手段壓榨消費者。鑒于此，對商品的定期抽檢可以有效改善此類狀況，從而達到維護消費者權益的目的。

（3）出臺鼓勵政策，積極打壓幕后操作。目前網絡刷單現(xiàn)象普遍，一些商家通過不法手段提升商品銷量，誤導消費者購買從而變相侵害消費者權益。對此電商平臺可以出臺相關規(guī)定政策，鼓勵消費群體舉報存在刷單行為的商家，從而共同解決商家通過不法手段改變銷售量的問題。

（4）第三方平臺制度的完善。就目前來說，我國電商并沒有一個完善的第三方平臺去幫助解決在網絡購物中存在的消費者侵權問題，主要原因是由于其存在安全隱患，同時責任制不明確和所需成本較大，以及第三方處理不及時。第三方維權完善安全措施，明確制度等有利于消費者權益的保護。

3.2.3基于法律法規(guī)方面的建議

（1）網絡詐騙方面。建議在網絡購物環(huán)節(jié)出臺相關立法保障，使得消費者在明確法律的基礎上有法可循。針對其購物過程的不確定性，可出臺相關條文如商家必須為消費者開發(fā)票等硬性要求以此來作為保障個人權益保護的根據。

（2）售后服務。針對售后服務這方面，由于實體購物與網上購物之間的巨大差異，可要求商家在保證自身體系正常運營的情況下，嚴格按照本電商平臺統(tǒng)一規(guī)范化的售后服務模式為消費者提供較為完善的售后服務。

（3）電商價格戰(zhàn)。對于“雙十一”期間的商家先虛高標價然后再打折促銷的行為應從法律角度給出一個合理的解釋，這與商家誠信經營和長遠利益密切相關，若此處有相關立法，消費者可以在法律的保障下放心購買，自身權益也得到充分保障。

（4）個人信息安全。由于網絡中個人信息的暴露性，使得消費者無時無刻不處于一種信息泄露的危機之中。對于商家私自將消費者個人信息轉交給第三方的現(xiàn)象，法律方面也應當制定相關條例去限制不法商家的侵權行為，只有立法得到完善，消費者個人權益才能得到充分保障。

參考文獻

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中圖分類號：F724.6

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）05（c）-065-02