段俊祥

（國家電網公司客戶服務中心北方分中心 天津市 300309）

淺析電力企業(yè)如何做好95598客戶服務工作

段俊祥

（國家電網公司客戶服務中心北方分中心 天津市 300309）

隨著社會經濟的發(fā)展，電力企業(yè)也迅速發(fā)展起來，在現(xiàn)如今市場經濟的環(huán)境下，競爭越來越激烈，電力企業(yè)想要健康穩(wěn)定的發(fā)展，離不開用戶的支持。因此，電力企業(yè)應該更加重視用戶的需求，一定要做好用戶服務工作，進而有效降低電力企業(yè)的成本，保證電力企業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展。95598是電力企業(yè)的客戶服務熱線，要想做好客戶服務工作，這就需要我們的客戶工作人員有著良好的溝通能力與職業(yè)素質，可以更好的為用戶服務。本文對電力企業(yè)如何做好95598客戶服務工作做出了簡單的分析。

電力企業(yè)；95598；客戶服務工作

1 前言

隨著電力能源的需求越來越高，電力企業(yè)的發(fā)展越來越迅猛，電力客戶服務中心的建立是必然的。近年來我國的電力企業(yè)越來越重視電力營銷工作與客戶服務工作，尤其是電力客戶服務中的95598服務熱線的建立，使得電力服務系統(tǒng)更加統(tǒng)一與完善，95598客戶服務熱線的建立為我國電力企業(yè)樹立起了一個良好的形象，協(xié)調了電力企業(yè)的業(yè)務運作，為廣大電力客戶提供了更加高效更加優(yōu)質的服務。每個企業(yè)的生產經營最終目標都是實現(xiàn)效益最大化，我們的電力企業(yè)當然也不例外。在現(xiàn)實工作中，電力企業(yè)的社會效益與經濟效益要不斷的提高，才可以使得電力企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展下去。所以，電力企業(yè)不單單要完善企業(yè)內部的管理機制，還要通過完善電力服務系統(tǒng)來滿足用戶的需求，使得電力企業(yè)的發(fā)展更加順應市場的發(fā)展。建設電力企業(yè)的客服中心，其服務宗旨是滿足客戶的需求，認真解決客戶的每個問題，并且通過優(yōu)質的服務與良好的態(tài)度來滿足客戶的需求，進而引導客戶來消費，保證電力企業(yè)的社會效益與經濟效益。

2 做好電力企業(yè)95598客戶服務的意義

在現(xiàn)實工作中，電力企業(yè)設立95598客服服務熱線，其主要的工作內容就是：接受客戶故障的報修；電力業(yè)務的咨詢；電力信息的查詢；投訴、建議、舉報、意見與表揚等等，這是電力企業(yè)專屬的服務熱線，也是電力企業(yè)營銷體系中一個重要的組成部分，主要以電話作為平臺，運用自動的語言與人工服務共同建立起來的電力企業(yè)的客戶服務平臺。電力企業(yè)客戶服務平臺的建立，在廣大電力用戶與電力企業(yè)之間建立起一個近距離溝通的橋梁，大大減少了兩者之間空間與時間的距離，可以更加快捷的為廣大客戶提供更加優(yōu)質的服務，不單單保證了電力企業(yè)客戶服務的質量，同時在社會上也樹立起電力企業(yè)良好的形象，為電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展奠定了基礎。

3 如何做好95598電力客戶服務工作

電力企業(yè)營銷客戶服務熱線95598的服務質量好壞和客戶服務人員的業(yè)務水平密切相關。因此，我們一定要提高客戶服務人員的職業(yè)素質，打造出一支專業(yè)優(yōu)秀的客戶服務團隊，這只團隊不單單可以準確了解不同客戶需求，還要對客戶提出的各種問題做出正確及時的解答，滿足客戶的需求。

3.1 提高客戶服務工作人員的專業(yè)技能與職業(yè)素質

一個企業(yè)要想生存發(fā)展最基本的就是實現(xiàn)經濟效益，電力企業(yè)也不例外，然而電力企業(yè)經濟效益實現(xiàn)的一個必要手段就是為客戶提供優(yōu)質服務，并且要與客戶建立起一個良好的關系。客戶服務并不是短期行為，屬于電力企業(yè)服務體系中的一員，其服務貫穿客戶整個用電過程，其服務宗旨就是為廣大用電客戶提供滿意優(yōu)質的服務，這不單單可以有效鞏固現(xiàn)有客戶，還可以獲得更多的客戶認可，使得電力企業(yè)經濟效益得到有效提高，加快了電力企業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展。

3.2 提倡個性化客戶服務

電力企業(yè)的客戶服務中心不單單要重視服務態(tài)度，還要保持個性化服務。其主要原因是每個客戶都有自己的特色，電力企業(yè)的客戶服務工作人員要針對這些特色提供相應的服務，盡量滿足所有客戶的需要，保證客戶的滿意程度。電力企業(yè)的客戶服務貫穿整個用電過程，這個過程不單單包括售前服務、售中服務與售后服務，配套服務與全程服務也包括在內。并且還會根據(jù)客戶需求把服務分為：初級客戶服務、中級客戶服務與高級客戶服務。根據(jù)客戶群體的不同，還可以提供差異化的服務、個性化的服務以及特色服務。在實際的工作中，由于客戶的數(shù)量比較多，不同的客戶都會有不同的需求，那么我國電力企業(yè)的客戶服務人員就需要在工作中加深對客戶的了解，針對不同客戶需求采取不同的個性化服務，保證電力企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

3.3 以客戶服務作為核心工作

電力企業(yè)95598客戶服務工作人員在日常的工作中，常常會接到許多客戶的投訴以及抱怨，每當這個時候作為客戶服務人員一定要認真聆聽客戶的投訴，了解客戶的需求，不要抱怨，切實為客戶解決難題。我們的客戶服務人員在聆聽客戶投訴與抱怨，不要局限在調查與收到投訴的時候，要在和客戶接觸的每一時刻。在服務的時候，我們的客戶服務人員要有著良好的服務態(tài)度，也要具備解決問題的能力。在客戶對收費標準與電費賬單提出疑問的時候，我們的客戶服務人員可以為客戶解除疑問。客戶服務人員在了解情況之后，詳細的解答客戶提出的疑問，需要匯報的要及時向上級相關部門匯報，爭取及時解決客戶的疑問。經過長時間的客戶體驗，我們的用戶一定會對電力企業(yè)印象變的更好，客戶的投訴與抱怨就會相應的減少，推動了客戶與電力企業(yè)之間的關系，電力企業(yè)客戶服務人員的工作量也會降低，加快了電力企業(yè)的健康發(fā)展。

3.4 提高電力企業(yè)95598客戶服務人員的責任感

電力企業(yè)95598客戶服務熱線的工作主要是通過電話完成的。所以，我們要求客戶服務人員一定要盡快解決客戶的問題，要有著良好的溝通技巧，可以在比較短的時間內解決客戶的疑惑，使得客戶滿意，減少許多麻煩。要想做好這些，就需要我們的客戶服務人員有高度的責任心，要時刻把企業(yè)的利益記在心中，放在首位。要時刻記住自己是代表整個電力公司的，在與客戶溝通的時候一定要注重說、聽以及問這三個技巧。說，就在接聽客戶電話的時候，要控制好自己的語音與語調，一定做到溫柔甜美，在說話的語調上要和客戶一致，讓客戶感覺到服務人員的誠心，這樣方便解決問題；聽，就是說我們一定要認真聆聽客戶的抱怨與問題，了解客戶需求，并且對客戶提出的疑問及時的做出解答；問，就是我們的客戶服務人員在向客戶提問的時候一定要語氣委婉，盡可能的少用專業(yè)詞匯，盡量避免給客戶造成尷尬，進而影響到溝通效果。電力企業(yè)95598客戶服務人員一定要熟練掌握電話溝通的方法，并且能夠使用電話為客戶解決各種疑問，為電力企業(yè)健康發(fā)展做出自己的貢獻。

3.5 電力95598客戶服務人員要做到注重細節(jié)微笑服務

要想做好客戶服務工作，細節(jié)問題是非常重要的。在服務的時候要時刻保持微笑，不管客戶的態(tài)度如何，客戶服務人員都要時刻保持微笑，同時還要及時解決客戶提出的疑問，盡量消除客戶的憤怒情緒，有效避免沖突的發(fā)生。要做到能讓客戶聽得到微笑，也就是說我們的客戶服務人員要時時刻刻保持微笑。

4 結束語

總而言之，近年來我國電力企業(yè)的營銷工作不斷加強，作為電力企業(yè)營銷中95598客戶服務熱線在其中起到的作用越來越重要，也是提高電力企業(yè)社會效益與經濟效益的重要方法。因此，我們一定要加強電力企業(yè)中95598客戶服務人員的專業(yè)技能與職業(yè)素質，要以優(yōu)質的服務來為用電客戶解決疑問。目前我國的電力企業(yè)經濟體制改革還在發(fā)展階段，在管理工作與客戶服務工作都存在著很多的問題與不足之處，這些都需要我們的電力企業(yè)加強自身建設，完善服務質量，建立健全客戶服務體系，保證電力企業(yè)健康穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

[1]王小霞.試論電力企業(yè) 95598 客戶服務工作[J].中國商業(yè)，2014，23（19）261～262.

[2]馬玉華.電力營銷95598客戶服務工作的應用[J].企業(yè)管理，2014，21（14）：156～158.

F274

A

1004-7344（2016）18-0086-02

2016-6-1

段俊祥（1984.5－），男，工程碩士，從事95598客戶服務方面的工作。