薛瑞芳，呂躍鯤

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以“互聯(lián)網+”開啟智慧政務之路
——開封市全面開展政務服務智慧化建設

薛瑞芳，呂躍鯤

“互聯(lián)網+政務服務”是國家以敬民之心、行簡政之道的發(fā)展方向，為完善政務服務提供了新理念，為持續(xù)簡政放權樹立了新標準，為推進政務服務智慧化建設探尋了新路徑。開封市在“四個全面”戰(zhàn)略布局的引領下，把政務服務作為“十三五”開局之年的“先手棋”，以“互聯(lián)網+”理念為指引，以“市民之家”為樞紐，以全面深化改革為契機，以智慧城市建設為背景，善思善謀、善作善成，用生動、鮮活的具體實踐積極探索智慧政務建設的“開封之路”，推動全市300多個服務窗口、380多項服務事項全部實現(xiàn)上線聯(lián)網，春風化雨般解決了群眾的所思、所想、所盼問題，贏得了企業(yè)的高度認可和群眾的普遍點贊。

心貼心，一切為了群眾

（一）互聯(lián)網+場所，建設智能化服務大廳，讓群眾舒心。“市民之家”是人民群眾的辦事大廳，也是政府服務的展示窗口。開封市以“市民之家”服務大廳為切入點，結合政務服務特點，圍繞辦事群眾需求，通過“互聯(lián)網+”技術為“市民之家”增添內涵、豐富功能，著力建設智慧大廳。一是打造申請受理系統(tǒng)。大廳智能設備為辦事群眾提供排隊叫號服務，自動受理申請并生成統(tǒng)一業(yè)務編號和二維碼，實現(xiàn)統(tǒng)一排隊、一站收費和有序辦理，從申請環(huán)節(jié)落實行政審批標準化。二是打造自助填報系統(tǒng)。利用電子讀入設備自動讀取辦事群眾相關信息，系統(tǒng)根據辦事類型的不同將信息自動填入不同表格，并通過系統(tǒng)網絡傳輸到數據庫，減少了辦事群眾填寫資料工作量，提高了填表申報效率。三是打造辦事進度（結果）公示系統(tǒng)。在大廳醒目處安裝辦事進度（結果）公示系統(tǒng)，實時顯示各類事項的辦理部門、辦理進度、受理流水號等詳細信息，讓辦事進度可視化。四是打造窗口評價系統(tǒng)。為大廳300多個辦事窗口全部安裝智能交互評價系統(tǒng)，群眾能通過窗口處的Pad查詢辦理事項、查看辦理流程、進行評價服務，服務質量由服務對象進行評價，增強群眾的參與感。五是打造上網行為管理系統(tǒng)。在服務窗口電腦上安裝上網行為管理系統(tǒng)，從源頭上保證工作人員高效辦事、廉潔辦公，降低機密外泄風險，保障關鍵環(huán)節(jié)應用的安全穩(wěn)定。

（二）互聯(lián)網+平臺，構建立體化服務體系，讓群眾省心。智慧政務體系是政務服務與現(xiàn)代信息技術的有機結合，是政府創(chuàng)新政務服務的基礎。開封市按照建設法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府、服務型政府的要求，以“互聯(lián)網+”推動政務服務從分部門、分層級、分區(qū)域的分散式服務，向部門聯(lián)動、層級聯(lián)動、不分地域的立體化運行轉變。一是構建四級便民體系。圍繞解決基層群眾反映強烈的跨層級審批難、等待時限長、信息不通暢等問題，構建以市、縣兩級審批聯(lián)動為主導，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、村（社區(qū)）兩級網上代辦為基礎，覆蓋全市3縣6區(qū)100個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）2000多個村（社區(qū)）的四級便民服務體系，打通“服務群眾最后一公里”，促進了政務服務的均等化、規(guī)范化、高效化、智慧化。二是搭建智慧政務云平臺。利用“互聯(lián)網+”互聯(lián)互通的特點，搭建以開放、協(xié)同、合作、互動為架構，集成行政審批、公共資源交易、便民服務、綜合政務、效能監(jiān)察、資源共享等六大功能的智慧政務云平臺，為服務窗口提供業(yè)務支撐，為大數據管理積累數據資料，為實施標準化服務提供運行平臺，為進行監(jiān)督管理保留工作痕跡，承上啟下、連接左右。三是建立政務服務大數據。把整合數據資源作為智慧政務建設的基礎，探索建立審批數據庫、證照庫、數據分析庫等，不斷積累和存儲數據資料，并對海量數據進行深度挖掘與多維剖析，破除“信息孤島”障礙，打通數據交換渠道，及時發(fā)現(xiàn)公眾需求。

（三）互聯(lián)網+標準，提供規(guī)范化政務服務，讓群眾放心。標準是綱，舉一綱而萬目張，解一卷而眾篇明。開封市把標準化體系建設作為服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化的重要手段，用“互聯(lián)網+”將各項標準亮出來、用起來，以標準的“剛性效應”規(guī)范政務服務。一是建立服務標準。堅持“崗崗有標準規(guī)范，人人按標準履職”的原則，按照國家法律法規(guī)和標準化規(guī)定，建立以服務質量標準為核心、服務工作標準為指導、服務管理標準為支撐、服務基礎標準為保障的四位一體服務標準體系，在網絡化辦公系統(tǒng)中通過設置權限、固化流程、反饋結果等方式嵌入服務標準、貫徹服務標準、執(zhí)行服務標準，將工作的全過程融入其中。二是建立審批標準。圍繞“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”的要求，把開展網絡化行政審批作為行政審批標準化建設的重要抓手，運用工作流自定義工具、執(zhí)行引擎等現(xiàn)代網絡技術，在互聯(lián)網行政審批系統(tǒng)中公布行政審批服務事項、固化行政審批服務內容，再造和優(yōu)化行政審批事項流程，明確同等條件受理、同等標準審查、同等時限辦結的要求，推進行政審批權力要素標準化、審批流程標準化、裁量準則標準化、服務方式標準化。三是建立監(jiān)管標準。貫徹“嚴管就是厚愛，信任不能代替監(jiān)督”的要求，建立全覆蓋、全過程、全方位的政務服務監(jiān)督管理系統(tǒng)，以網絡技術和網絡平臺實現(xiàn)行政審批效能電子監(jiān)察系統(tǒng)以及視頻監(jiān)察子系統(tǒng)、績效考核子系統(tǒng)、窗口評價子系統(tǒng)的集成運行，從監(jiān)督管理的內容、對象、事項、主體、程序、方式等方面制定嚴格的監(jiān)管標準，對工作落實不力的通報批評，對違法違紀行為進行責任追究。

（四）互聯(lián)網+載體，打造人性化服務終端，讓群眾悅心?；ヂ?lián)網終端設備是群眾接受政務服務的有效載體，是密切政府與群眾關系的重要紐帶。開封市利用網絡延伸推進服務重心下移、受理端口前移，在終端載體上實現(xiàn)了行政服務、公共服務、便民服務大融合。一是實行“一網通辦”。參照實體大廳功能設置，不斷豐富完善網上辦事大廳功能，讓辦事群眾打開“市民之家”主頁，在注冊登錄后即可根據自己的需求辦理上傳資料、預約審批等服務，并可在網站上查詢事項辦理的進度和結果。二是實行“一窗通辦”。在全市范圍內選址布局30個“市民之窗”自助終端，整合各級行政服務中心、社保、公安、稅務等眾多部門資源，在自助終端上為市民提供與大廳窗口無差別的政務服務。三是實行“一機通辦”。先后搭建手機移動辦事大廳、微信辦事大廳，把政務服務輸送到辦事群眾的手機上，市民通過智能手機登錄辦事大廳或關注微信公眾號，便可享受到全天候的業(yè)務查詢、業(yè)務辦理等服務。四是實行“一號通辦”。開通967100專線電話，拓展電話咨詢投訴平臺功能，形成集咨詢、投訴、建議、監(jiān)督為一體的電話服務，對群眾反映的問題及時受理、處置、督辦、反饋，傾聽群眾呼聲，反映公眾訴求。

（五）互聯(lián)網+制度，形成長效化服務機制，讓群眾安心。制度建設是“互聯(lián)網+政務服務”發(fā)展的基礎和保障。開封市堅持“制度跟著網絡走，工作按照制度辦”的理念，針對政務服務網絡化的新形勢、新模式、新特點，建立完善各類制度10余項，為智慧政務建設明確了工作原則、提出了工作要求、提供了基本遵循。一是加強學習培訓制度。圍繞“互聯(lián)網+”在政務服務中的深度應用帶來的新理念、新知識、新要求，實行理論學習與實踐操作相結合、集中學習與分散自學相結合、“請進來”教與“走出去”學相結合、口頭講授與電化教育相結合、學習培訓與考試測試相結合等5種方式，加強“互聯(lián)網+”理論、網絡平臺操作、網絡審批系統(tǒng)操作等內容的學習培訓，引導工作人員用先進的理論武裝頭腦，用熟練的操作應用技術。二是建立網絡安全制度。按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”的原則，對網絡體系進行整體安全規(guī)劃，建立“防護—監(jiān)測—響應”的動態(tài)安全防護體系，對網絡設備運行、漏洞掃描修復、網絡日志審計、網絡設備策略配置、硬件設備更換、資料整理存檔等作出嚴格規(guī)定，并聘請4名專業(yè)技術人員負責網絡系統(tǒng)的日常維護和管理，切實保障系統(tǒng)正常運行、數據安全可靠。三是嚴格日常管理制度。根據日常工作需要和網絡信息系統(tǒng)使用規(guī)范，為工作人員日常使用網絡、錄入信息數據、登錄內網系統(tǒng)制定科學完善的管理制度，推進日常管理制度上墻、上網，保證工作人員使用網絡安全規(guī)范、錄入數據真實準確、采集信息清晰美觀、操作系統(tǒng)嚴謹合規(guī)，在日復一日的工作中培養(yǎng)互聯(lián)網政務服務的范式。

開封市民之家辦事大廳智能引導系統(tǒng)

面對面，政務重在便民

（一）政務服務格局實現(xiàn)新拓展，政務服務更為民。“互聯(lián)網+”遇上政務服務，互聯(lián)網以資源共享、統(tǒng)籌合理、流程透明、數據管理等突出優(yōu)勢，推動政務服務格局進行了拓展和重構。一是縱向體系健全完善。市、縣、鄉(xiāng)、村四級便民服務體系打破了上下層級、聯(lián)通了職能部門、推進了服務下沉，上端通過“一窗式”服務進行綜合受理、分級辦理，中端通過“一體化”運行進行信息共享、協(xié)同審批，下端通過“大數據”應用進行沉淀積累、挖掘應用，構建了上下暢通、連接群眾的立體化政務服務體系，并使這一服務體系成了服務群眾的綠色通道、創(chuàng)業(yè)致富的信息平臺、化解矛盾的前沿陣地。二是橫向鏈條全線貫通。政務服務鏈條不斷向上游和下游延展完善。上游有政務服務標準指導各項業(yè)務工作，中游有智慧政務云平臺統(tǒng)一運作，下游有政務服務監(jiān)督管理體系監(jiān)管各項工作流程，形成了“標準指導—統(tǒng)一運作—公布結果—監(jiān)督管理”的橫向鏈條，其以環(huán)環(huán)相扣、前后貫通的特點縮減了辦事環(huán)節(jié)、提高了辦事效率。三是服務資源優(yōu)化整合。“互聯(lián)網+政務服務”在業(yè)務管理上聯(lián)通了公安、工商、規(guī)劃、住建等各個職能部門，全市各級、各部門的政務服務資源得到了重新優(yōu)化配置，被整合到體系中、呈現(xiàn)在端口上，辦事群眾能夠通過任何管理層級享受同等的政務服務，也能夠通過任何端口向各個業(yè)務部門提交辦理申請，政務服務資源以更集中、更科學、更合理的方式提供給市民。

（二）政務服務內涵得到新延伸，政務服務更利民?！盎ヂ?lián)網+”給政務服務帶來了一場“效能革命”，極大豐富了政務服務的內涵，為群眾提供了質量優(yōu)良、操作規(guī)范、流程透明的政務服務。一是服務標準有新提升?；ヂ?lián)網帶來的新變化和新流程，催生了四位一體的服務標準體系，服務標準實現(xiàn)了系統(tǒng)化和制度化，網絡系統(tǒng)操作實現(xiàn)了規(guī)范化和流程化，建立了更加科學合理、嚴謹規(guī)范的政務服務標準。二是服務流程有新改進。行政審批系統(tǒng)、聯(lián)審聯(lián)批系統(tǒng)、重大項目投資管理系統(tǒng)等網絡審批系統(tǒng)的投入和運用，密切了流程的前后銜接，減少了審批環(huán)節(jié)和人為操作，市民能夠隨時查詢辦理申請事項的所需材料、辦理審批事項的步驟流程、公開公布的審批結果，讓繁瑣復雜的行政審批變得更加公開透明，是行政審批標準化建設的突出成效。三是服務內容有新增加。在加強和完善行政服務功能的基礎上，增加了公共服務和便民服務的內容，把勞動就業(yè)、社會救助、農用地審批、新型農村合作醫(yī)療及涉農補貼等與群眾生產生活密切相關的咨詢、受（辦）理、協(xié)調、服務、收費等事項統(tǒng)一納入政務服務內容，讓群眾能夠多辦事、少跑腿。

（三）政務服務形式更加多樣，政務服務更便民。“互聯(lián)網+”的方便快捷打破了政務服務時間和空間上的局限，政務服務延伸到了市民的家門口、手機上、電話里、微信中，服務形式和服務手段更加豐富多樣。一是服務環(huán)境更美?！笆忻裰摇鞭k事大廳安裝了各種門類的智能化設備，搭載了一系列現(xiàn)代化的網絡辦公系統(tǒng)，讓辦事大廳面貌煥然一新、基礎設施升級換代，市民能夠通過充滿科技感和現(xiàn)代感的各式智能設備辦理各類申請事項，親身感受“互聯(lián)網+”帶來的科技與進步，親身體驗政務服務的新氣象。二是服務范圍更廣。全市30個“市民之窗”自助終端經過實地調研、精心選址，科學分布在全市各個地區(qū)，無論你是身處市區(qū)什么位置，都能從附近找到能夠滿足個人行政服務、公共服務和便民服務的“市民之窗”自助終端，享受方便快捷的五星級政務服務。三是服務時間更長。手機移動辦事大廳、微信辦事大廳的投入運營，開啟了指尖上的政務服務之窗，辦事群眾隨時隨地都能通過手機客戶端申請辦理事項、查詢辦理結果、反饋辦理質量，真正實現(xiàn)了政務服務365天、24小時不間斷。

（四）政務服務水平邁向新層次，政務服務更親民?！盎ヂ?lián)網+政務服務”的快速發(fā)展，推動簡政放權、行政管理體制改革、優(yōu)化審批流程等重點工作取得突破性進展，帶動了全市政務服務水平的快速提升。一是樹立了先進的理念?！盎ヂ?lián)網+”的理念成為政務服務工作人員服務人民群眾的新理念、新思路和新方法，已經內化于心、外化于行、固化為習慣，培養(yǎng)了高效、規(guī)范、廉潔的工作思維，貫穿于各項政務服務工作始終。二是鍛造了服務隊伍。政務服務工作人員面對新的挑戰(zhàn)，主動增強履職盡責、為民服務的意識，努力把握政務服務新要求、掌握網絡信息新知識，在行政服務新平臺中學習政務服務新本領，以更飽滿的熱情、更充沛的精力、更優(yōu)秀的作風投入到“互聯(lián)網+政務服務”建設中，鍛造了一支團結奮進、務實高效的現(xiàn)代化政務服務隊伍。三是嚴格了監(jiān)督管理。建立了覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村四級，涵蓋行政審批全過程的電子監(jiān)察監(jiān)督管理體系，政務服務人員在智慧政務云平臺上的任何操作都將以痕跡化管理的方式被記錄，無形中強化了工作人員的守法意識、自律意識、廉潔意識，為工作人員明確了底線、劃出了紅線。四是完善了長效機制。健全完善的長效管理制度，讓“互聯(lián)網+政務服務”的理論和設計成為現(xiàn)實，真正落實到政務服務工作中的一言一行、一舉一動中，在服務平臺上實現(xiàn)規(guī)范化建設、標準化服務、制度化管理，讓工作人員做到了言行有規(guī)矩、辦事有程序、操作有原則、服務有方向。

經驗啟示

（一）發(fā)展“互聯(lián)網+政務服務”，必須把握政務服務的正確方向，堅持解放思想，更新理念。李克強總理在政府工作報告中對“互聯(lián)網+政務服務”提出明確要求，“互聯(lián)網+”行動計劃是國家戰(zhàn)略的重要組成部分，代表著政務服務未來的發(fā)展方向。開封市在推行智慧政務建設過程中，工作思路是“互聯(lián)網+”、信息系統(tǒng)、大數據等先進理念，工作導向是簡除煩苛、禁察非法等簡政要求，工作手段是全面深化改革、行政審批制度改革、行政審批標準化建設等改革舉措，工作內容是減少辦事環(huán)節(jié)、優(yōu)化服務流程、提升服務水平等惠民事項，以群眾看得見、改革有力度、社會能監(jiān)督的方式推進“互聯(lián)網+政務服務”建設，確保政務服務始終沿著正確方向發(fā)展。

（二）發(fā)展“互聯(lián)網+政務服務”，必須弘揚開拓進取的改革精神，勇于深化改革、破解難題。改革是政務服務事業(yè)發(fā)展的制勝法寶，它不僅需要智慧，更需要勇氣和擔當。開封市以深化改革優(yōu)化資源配置、重構政務服務體系、斬斷利益鏈條，將改革精神貫穿到智慧政務建設的方方面面。在組織運行方式上，構建市、縣、鄉(xiāng)、村四級政務服務體系，自上而下推進改革；在審批流程上，以通用行政審批系統(tǒng)規(guī)范明確受理、審核、辦理、告知等各個環(huán)節(jié)，消除人為操作影響；在公共資源交易中，采取隨機抽取專家評審、隨機抽取中介機構、招投標全程可追溯的方式促進公共資源交易公平公正；在技術應用中，率先采用先進的移動互聯(lián)技術、信息平臺技術、大數據技術，豐富了政務服務的內涵和形式，找準了政務服務改革的“切入點”和社會參與的“互動點”。

（三）發(fā)展“互聯(lián)網+政務服務”，必須建立健全完善的體制機制，突出制度先行、長效常態(tài)?！叭适ブ?，在乎制度而已”。政務服務只有與制度相結合、用制度來保障，才能確保為民、務實、高效、廉潔的政務服務常態(tài)化、長效化、長遠化。開封市始終把制度建設挺在智慧政務前面，以健全完善制度的方式，推進各類管理規(guī)范和要求墻上展示、網上呈現(xiàn)、內心熟諳，以行政審批制度確保行政審批方式、流程和內容始終如一，以網絡安全制度保證網絡系統(tǒng)和數據資源運行安全，以多元評價制度形成內部評價、社會監(jiān)督、群眾參與的監(jiān)督考核機制，把制度建設作為“互聯(lián)網+政務服務”的創(chuàng)新之舉和堅實保障，為政務服務未來發(fā)展保駕護航。

（四）發(fā)展“互聯(lián)網+政務服務”，必須明確政務服務的核心目標，做到以人為本、服務群眾?！懊裎┌畋荆竟贪顚帯?。人民群眾是政務服務發(fā)展的參與者和推動者，也是發(fā)展成果的受益者。開封市把群眾滿意作為發(fā)展“互聯(lián)網+政務服務”的出發(fā)點、關鍵點和落腳點。為讓群眾少排隊，建立了排隊叫號系統(tǒng)和自助填報系統(tǒng)；為讓群眾少麻煩，將凡是無國家法律法規(guī)明確規(guī)定的不必要證明，一律取消；為讓群眾少擔心，使申請辦理事項全部流程透明化，隨時顯示辦理狀態(tài)；為讓群眾少跑腿，開發(fā)出了各類智能終端，讓群眾足不出戶即可享受政務服務。這些圍繞“服務群眾、方便群眾、造福群眾”而開展的各項工作，切實增進了人民福祉，增強了人民群眾的獲得感。

責任編輯羅文

作者單位：（河南省開封市編辦）