李碧巖

【摘要】在現(xiàn)代企業(yè)的眾多經(jīng)營(yíng)理念中，“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”理念同現(xiàn)代高校圖書館的服務(wù)理念不謀而合。目前，在我國(guó)高校圖書館服務(wù)工作中，“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”理念的應(yīng)用案例已經(jīng)十分普遍，在滿足讀者的個(gè)性化、自主性以及專業(yè)化等需求方面發(fā)揮著重要作用。為確保高校圖書館“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”理念的具體落實(shí)，需要圖書館加強(qiáng)認(rèn)識(shí)、強(qiáng)化培訓(xùn)并構(gòu)建完善的監(jiān)管機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】細(xì)節(jié)營(yíng)銷 高校圖書館 讀者服務(wù)

【中圖分類號(hào)】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2016）06-0010-02

在現(xiàn)代社會(huì)中，圖書館作為一個(gè)重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，其基本職能是給讀者提供完備、優(yōu)質(zhì)、高效的系統(tǒng)化閱讀服務(wù)。以教師與學(xué)生為主要讀者群體的高校圖書館，承擔(dān)著教育與情報(bào)服務(wù)職能，因此，高校圖書館提供的各種信息服務(wù)水平以及質(zhì)量如何，將對(duì)高校教學(xué)科研等工作產(chǎn)生直接影響。怎樣在當(dāng)今的高校圖書館讀者服務(wù)工作中，引入以現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念中的“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”以及該理念的具體實(shí)施等相關(guān)問題，本文擬就此展開粗淺的分析與探討。

一、“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”與圖書館服務(wù)理念的趨同性

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念中的“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”理念，即為企業(yè)營(yíng)銷工作當(dāng)中的所有細(xì)節(jié)內(nèi)容，均要求從顧客的角度出發(fā)進(jìn)行考慮，并能夠確保最大程度的滿足顧客的物質(zhì)與精神需求?！凹?xì)節(jié)營(yíng)銷”一方面能夠滿足消費(fèi)者群體對(duì)商品的購(gòu)買需求，另一方面也可滿足消費(fèi)者的心理需求；不僅使得消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買結(jié)果的需求得到了滿足，同時(shí)也使得消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買過程的享受需求得到了滿足。

在圖書館的現(xiàn)代服務(wù)理念中，諸如此類的思想精髓很多，例如“以人為本”、“一切以讀者需求為本”、“讀者第一”等。在當(dāng)今的現(xiàn)代化圖書館發(fā)展建設(shè)中，核心的建設(shè)性思想已經(jīng)由傳統(tǒng)的“資源中心型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白x者中心型”，即：如果沒有讀者，那么圖書館也就失去了存在的意義；沒有了讀者的閱讀需求，圖書館也將喪失發(fā)展的價(jià)值，廣大的讀者群體是圖書館賴以生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)。因此，在圖書館的日常工作中，一切工作的核心均應(yīng)從讀者的切身利益出發(fā)，以滿足讀者的需求為己任，并依據(jù)讀者的需求轉(zhuǎn)變來確定圖書館的發(fā)展方向。同時(shí)采用多元化的服務(wù)形式，最大程度的去吸引擴(kuò)大讀者群體。由此可見，這些現(xiàn)代化的圖書館服務(wù)理念無(wú)不與“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”理念相趨同，將“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”理念糅合進(jìn)高校圖書館讀者服務(wù)工作中，可以更加清晰、深刻地拓展延伸圖書館的服務(wù)內(nèi)涵。

二、將“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”與圖書館服務(wù)相結(jié)合

1.滿足讀者的個(gè)性化需求

在滿足讀者個(gè)性化需求方面，可通過設(shè)置閱覽活動(dòng)板、新書展示、自主選書、預(yù)約培訓(xùn)、還書提醒等方式來開展。第一，閱覽活動(dòng)板：在閱覽室的書架間每間隔一段便設(shè)置一段活動(dòng)抽板，可便于讀者將書籍?dāng)傆诨顒?dòng)板上，同時(shí)還可放置手機(jī)、文具、便條等；第二，新書展示：為了給予讀者更加直觀性的感受，可配備一定的新書展示架位以及新書閱覽室等，將一些新購(gòu)編目好的圖書進(jìn)行展示；第三，自主選書：建立網(wǎng)絡(luò)公共平臺(tái)，將新出版的書籍按照不同的類別展示于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上，讀者可依據(jù)自身的喜好或?qū)I(yè)選?。坏谒?，預(yù)約培訓(xùn)：圖書館可定期開展相關(guān)的講座與培訓(xùn)，并將日期公布于網(wǎng)站及公告欄，讀者可通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)約；第五，還書提醒：為了避免讀者逾期歸還，圖書館可于借出圖書的封底位置標(biāo)注歸還日期，同時(shí)還可開通手機(jī)催還提醒功能。

2.滿足讀者的自助性需求

在為讀者提供自助性服務(wù)時(shí)，可通過開展自助查詢、自助借還、自助打印等服務(wù)。第一，自助查詢：讀者可在圖書館的網(wǎng)站中查詢到自己的借閱信息，并在書籍歸還之時(shí)，圖書館將通過短信方式將歸還信息發(fā)送至讀者手機(jī)中。第二，自助借還：將圖書借還的手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化，讀者僅需放置借閱卡、輸入密碼、放書等三個(gè)步驟便可完成借書操作；在書籍歸還之時(shí)僅需將書籍放入“自動(dòng)還書箱”便可。第三，自助打?。涸趫D書館中安裝以多臺(tái)自動(dòng)打印等相關(guān)設(shè)備，持有圖書借閱卡的讀者在任意一臺(tái)設(shè)備當(dāng)中便可完成自助打印，相應(yīng)的費(fèi)用也可自動(dòng)扣除。

3.滿足讀者的專業(yè)化需求

用戶的信息需求已經(jīng)愈發(fā)表現(xiàn)出了明顯的多樣性與專業(yè)性，因此高校圖書館應(yīng)當(dāng)在滿足讀者的基礎(chǔ)性需求前提下，對(duì)于讀者的專業(yè)性服務(wù)需求也應(yīng)當(dāng)引起重視，在此方面可通過學(xué)科服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)交流等方式來實(shí)施。第一，學(xué)科服務(wù)：給予有專業(yè)需求的讀者量身打造學(xué)科服務(wù)，提供以相關(guān)的學(xué)術(shù)信息資料與專業(yè)信息培訓(xùn)，并就不同院系的實(shí)際需求，制定出針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容。例如莆田學(xué)院圖書館，針對(duì)圖書館數(shù)字資源點(diǎn)擊使用人數(shù)多，每年舉辦一次“數(shù)字資源宣傳與利用周”活動(dòng)，邀請(qǐng)了各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品研發(fā)單位集中宣傳推廣，發(fā)放宣傳及培訓(xùn)資料，現(xiàn)場(chǎng)解答讀者在數(shù)字資源利用中遇到的問題。第二，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)交流：可在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)一些專業(yè)化的社區(qū)交流平臺(tái)，例如同濟(jì)大學(xué)圖書館所開設(shè)的“青年論壇”便是給予青年讀者提供以學(xué)術(shù)上的交流；以及上海交通大學(xué)圖書館所開設(shè)的“飯否”迷你微博，則進(jìn)行各類學(xué)術(shù)信息的發(fā)布等。

三、“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”在高校圖書館中的具體實(shí)施

“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”服務(wù)原本就是一項(xiàng)細(xì)節(jié)性改進(jìn)的過程，即對(duì)于日常讀者服務(wù)工作當(dāng)中所存在的細(xì)節(jié)問題由發(fā)現(xiàn)、實(shí)施、反饋并最終改善的一個(gè)過程，如此不斷循環(huán)往復(fù)。所以，落實(shí)“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”理念應(yīng)當(dāng)從每一個(gè)環(huán)節(jié)予以具體實(shí)施。

1.加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，整體參與

“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”不僅僅是一線圖書管理員的工作內(nèi)容，而且還需要整體圖書館成員的共同參與，其中，領(lǐng)導(dǎo)的作用是至關(guān)重要的，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)是否熟練掌控“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”理念的實(shí)施細(xì)節(jié)，對(duì)此理念是否足夠重視，是開展好這一工作的重要前提。只有領(lǐng)導(dǎo)足夠重視，各項(xiàng)規(guī)章制度才能得以建立并不斷改進(jìn)；而中層管理人員則應(yīng)當(dāng)將工作重點(diǎn)置于日常的工作細(xì)節(jié)完善方面，開展好相關(guān)的培訓(xùn)工作，將“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”理念切實(shí)落實(shí)到日常的讀者服務(wù)工作。

2.強(qiáng)化制度，落實(shí)服務(wù)

企業(yè)營(yíng)銷必須要確保對(duì)細(xì)節(jié)化制度的精益求精，對(duì)于一名管理人員來說，要想把繁重的日常工作做到有條不紊，應(yīng)當(dāng)把每一個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到具體的制度措施上。圖書館應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身的實(shí)際情況，制定出適合自身實(shí)際發(fā)展需求的各類制度，并使之能夠得到具體的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。只有制定出明確的管理細(xì)節(jié)，諸如：《圖書館崗位考核標(biāo)準(zhǔn)》、《工作監(jiān)督辦法》等制度，才能使每一名一線工作人員明確自己應(yīng)當(dāng)做什么，不應(yīng)當(dāng)做什么，保證日常服務(wù)工作的高效運(yùn)行。

3.持之以恒，完善監(jiān)督機(jī)制

若沒有明確、有效的監(jiān)督，無(wú)論是何種制度都無(wú)法得到很好的落實(shí)。要想保證長(zhǎng)期有效地實(shí)施“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”要求的相關(guān)制度，應(yīng)該制定出相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制并使之發(fā)揮出良好的作用，因此，高校圖書館應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際情況，制定出適宜的監(jiān)督機(jī)制。例如，圖書館可定期應(yīng)用電子問卷調(diào)查方式，在全校師生讀者中開展匿名調(diào)查；圖書館還可聘請(qǐng)大學(xué)生讀者協(xié)會(huì)的會(huì)員擔(dān)任“義務(wù)監(jiān)督員”，對(duì)圖書館的日常工作流程以及工作人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督；設(shè)置監(jiān)督服務(wù)欄，將圖書館所有館員的照片、工號(hào)等放置于相應(yīng)的公示欄，并每月進(jìn)行優(yōu)秀館員的評(píng)選；采用電話、QQ、微信、意見箱、網(wǎng)上意見欄等多種形式接受廣大讀者監(jiān)督。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，現(xiàn)代高校圖書館在日常的讀者服務(wù)工作中引入“細(xì)節(jié)營(yíng)銷”理念，對(duì)于目前存在的一些現(xiàn)狀問題雖然不能夠完全改善或消除，但是這種理念無(wú)疑會(huì)對(duì)圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型起到推波助瀾的作用，應(yīng)當(dāng)加以仿效與應(yīng)用。

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