陳登浩+陳天航

為加快向一流零售銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的實(shí)施步伐，推進(jìn)以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為載體的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，2016年，四川省納溪聯(lián)社黨委高度重視、全面貫徹省聯(lián)社及辦事處轉(zhuǎn)型工作的各項(xiàng)要求，牢牢把握發(fā)展定位，不斷創(chuàng)新思維模式，著力修煉“四字訣”，砥礪奮進(jìn)，把轉(zhuǎn)型突破的各項(xiàng)改革措施繼續(xù)縱深推進(jìn)。

“一個(gè)中心”強(qiáng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展新機(jī)制

強(qiáng)化考核導(dǎo)向。堅(jiān)持“計(jì)價(jià)考核為主、量化考核到人”“獎(jiǎng)勤罰懶、多勞多得”的考核原則，強(qiáng)化對(duì)基層信用社和聯(lián)社本部職能部門實(shí)行年度經(jīng)營(yíng)管理綜合目標(biāo)考核，初步建立考核到人、到團(tuán)隊(duì)的績(jī)效分配制度。設(shè)計(jì)各崗位業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表，打破了網(wǎng)點(diǎn)“小鍋飯”。

強(qiáng)化流程再造。按照經(jīng)營(yíng)架構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)專業(yè)化、運(yùn)營(yíng)管理集中化的要求，對(duì)聯(lián)社本部?jī)?nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)置，優(yōu)化組織架構(gòu)。

強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)行。一是建立崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型模式，確定崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、低柜柜員分別制定崗位職責(zé)，明晰工作內(nèi)容，編制了員工《崗位職責(zé)說(shuō)明書》，確保工作“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、崗對(duì)崗、責(zé)對(duì)責(zé)”。二是建立“晨會(huì)、夕會(huì)、周例會(huì)”制度。根據(jù)不同類別的網(wǎng)點(diǎn)要求對(duì)應(yīng)召開(kāi)相應(yīng)會(huì)議，如鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)只召開(kāi)周例會(huì)，而全功能網(wǎng)點(diǎn)則必須堅(jiān)持“三會(huì)”制度，同時(shí)在晨會(huì)加入服務(wù)營(yíng)銷通報(bào)表?yè)P(yáng)環(huán)節(jié)，評(píng)選當(dāng)周明星員工，形成你追我趕的良好氛圍。三是建立“服務(wù)質(zhì)量評(píng)分”制度，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)“柜面服務(wù)質(zhì)量檢查表”對(duì)柜員標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷服務(wù)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行打分評(píng)估，堅(jiān)持按月評(píng)比，提升柜面營(yíng)銷開(kāi)口率、柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。四是建立層層巡檢制度。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)柜面、聯(lián)社對(duì)網(wǎng)點(diǎn)固化的流程制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，保障網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型持續(xù)跟進(jìn)。

“二個(gè)率先” 構(gòu)建轉(zhuǎn)型發(fā)展新格局

領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)作風(fēng)，率先垂范。一是轉(zhuǎn)思想，理思路。轉(zhuǎn)型以來(lái)，納溪聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常深入基層與員工面對(duì)面交流，上下聯(lián)動(dòng)反饋信息，通過(guò)8次黨委會(huì)，4次方案討論會(huì)、6次專題會(huì)議解讀省聯(lián)社、瀘州辦事處網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案及關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的最新要求。二是轉(zhuǎn)行為，促規(guī)范。領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭說(shuō)普通話，帶頭按標(biāo)準(zhǔn)著工作裝，帶頭按作息時(shí)間上下班，帶頭開(kāi)晨會(huì)，注重“言傳”與“身教”相結(jié)合。三是轉(zhuǎn)行動(dòng)，獲實(shí)效。強(qiáng)化聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)職能，班子成員為首席客戶經(jīng)理，中層干部為大客戶經(jīng)理，員工為客戶經(jīng)理，實(shí)行全面市場(chǎng)營(yíng)銷。

中干轉(zhuǎn)職能，率先推進(jìn)。一是著力構(gòu)建聯(lián)社本部“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全社為客戶服務(wù)”的大服務(wù)工作格局。本部中干對(duì)自己的言行、業(yè)務(wù)的操作嚴(yán)格要求，為基層干部員工做出表率；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，把基層需求作為第一信號(hào)，把基層滿意作為第一目標(biāo)，在做好日常服務(wù)工作的同時(shí)，到基層聯(lián)系社開(kāi)展包社任務(wù)督導(dǎo)工作，協(xié)調(diào)、化解基層業(yè)務(wù)運(yùn)行中遇到的難題，確保網(wǎng)轉(zhuǎn)工作統(tǒng)籌推進(jìn)、和諧發(fā)展。二是聯(lián)社本部各部門結(jié)合自身管理職能與范圍，按照實(shí)際需要調(diào)整崗位設(shè)置，對(duì)各崗位職責(zé)分工進(jìn)行明確和細(xì)化，避免工作中職責(zé)不清或管理空檔等現(xiàn)象發(fā)生；部門之間加強(qiáng)配合協(xié)作，制度執(zhí)行口徑一致，相關(guān)信息根據(jù)需要適時(shí)共享，避免因各自為政而出現(xiàn)重復(fù)管理等情況。三是建立工作任務(wù)銷號(hào)制度。對(duì)每周的工作任務(wù)安排、落實(shí)和完成情況建立明細(xì)銷號(hào)臺(tái)賬，周一召開(kāi)周前例會(huì)，各部門負(fù)責(zé)人先對(duì)上周工作任務(wù)完成情況進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作任務(wù)完成較好、有亮點(diǎn)的進(jìn)行表?yè)P(yáng)，滯后的進(jìn)行通報(bào)，找癥結(jié)，研究改進(jìn)措施，并對(duì)下周工作進(jìn)行安排布置。

“三個(gè)支撐”夯實(shí)轉(zhuǎn)型發(fā)展新基礎(chǔ)

硬轉(zhuǎn)支撐。納溪聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)工作根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略，在綜合考慮區(qū)域經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)狀況、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)能力、服務(wù)對(duì)象與范圍、風(fēng)控能力等方面的差異性和不平衡性的基礎(chǔ)上，按照省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“四種類型、八大模式”，完成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精準(zhǔn)定位。圍繞網(wǎng)點(diǎn)的臨街處、入口處、等候區(qū)/廳堂、柜面四個(gè)層次，從網(wǎng)點(diǎn)的七大功能分區(qū)包括：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)進(jìn)行差異化的改造，明確了人員配備、功能區(qū)劃分。

培訓(xùn)支撐。主要針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、制度和工具、氛圍進(jìn)行培訓(xùn)。聯(lián)社組織內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，通過(guò)專題會(huì)、晨會(huì)、夕會(huì)、匯報(bào)會(huì)等形式，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)，重點(diǎn)打造五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、客戶挽留標(biāo)準(zhǔn)，并采用現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)模式，有針對(duì)性的指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)強(qiáng)化檢查、固化培訓(xùn)的效果。

績(jī)效支撐。網(wǎng)點(diǎn)員工的績(jī)效考核直接影響每一位員工的工作表現(xiàn)和工作導(dǎo)向。為了提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員的工作積極性，改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工建立營(yíng)銷意識(shí)，并將工作重點(diǎn)向營(yíng)銷工作上轉(zhuǎn)移，納溪聯(lián)社建立了一套以計(jì)價(jià)考核為主，專項(xiàng)考核為輔的績(jī)效考核體系，鼓勵(lì)員工多拼多做，挑戰(zhàn)個(gè)人能力極限，努力滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。

“四個(gè)提升”突出轉(zhuǎn)型發(fā)展新目標(biāo)

提升轉(zhuǎn)型信心。納溪聯(lián)社首先從轉(zhuǎn)變員工理念著手，通過(guò)社務(wù)會(huì)、專題會(huì)、業(yè)務(wù)例會(huì)等形式統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。要求人人心中有數(shù)，個(gè)個(gè)認(rèn)清趨勢(shì)，全員樹(shù)立發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)的理念，樹(shù)立轉(zhuǎn)型促發(fā)展的理念，增強(qiáng)轉(zhuǎn)型增效益的信心，齊心協(xié)力克服困難，敢于真轉(zhuǎn)型、持續(xù)轉(zhuǎn)型。全體員工從“要我轉(zhuǎn)”變成“我要轉(zhuǎn)”，改變過(guò)去被動(dòng)轉(zhuǎn)型的意識(shí)，積極主動(dòng)為轉(zhuǎn)型建言獻(xiàn)策；主動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)型文件，了解最新的轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)；積極參加網(wǎng)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，并始終堅(jiān)持自覺(jué)導(dǎo)入培訓(xùn)內(nèi)容，改變以往服務(wù)不佳的形象，以飽滿的精神，貼心的服務(wù)帶給客戶全新服務(wù)體驗(yàn)。

提升經(jīng)營(yíng)活力。一是組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化營(yíng)銷。建立全員營(yíng)銷機(jī)制，從機(jī)關(guān)到基層，從中層干部到員工，積極拓展業(yè)務(wù)宣傳，形成全員營(yíng)銷的良好氛圍；組建“管理精英+業(yè)務(wù)骨干+營(yíng)銷能手”的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，以網(wǎng)點(diǎn)為單位建立起“零售客戶經(jīng)理+大堂經(jīng)理”營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，提高營(yíng)銷人員占比，圍繞“以客戶為中心”，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。二是做實(shí)做強(qiáng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。不斷拓展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷局面，在細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，下沉服務(wù)重心，做實(shí)“三小”，深耕“四區(qū)”。三是積極拓展新興業(yè)務(wù)。以“物理網(wǎng)點(diǎn)+移動(dòng)金融”為載體加快發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，全力推進(jìn)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、社區(qū)銀行、車載移動(dòng)銀行等金融業(yè)務(wù)。5月19日至22日，納溪聯(lián)社以“2016年中國(guó)旅游日（瀘州）暨花田酒地漂流國(guó)際音樂(lè)節(jié)”為載體，借用移動(dòng)銀行車成功開(kāi)展了新一代電子銀行業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)，極大提升了社會(huì)公眾對(duì)四川農(nóng)信“蜀信e”的熟知度，在取得較好銷售業(yè)績(jī)的同時(shí)大大提升了納溪農(nóng)信品牌形象。

提升服務(wù)質(zhì)量。一是在第三方咨詢公司指導(dǎo)下，實(shí)施服務(wù)導(dǎo)入，落地標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，通過(guò)引入“神秘人”制度，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、服務(wù)明星評(píng)比管理辦法等，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)能力已悄然提高。二是建立協(xié)作營(yíng)銷機(jī)制，對(duì)客戶進(jìn)行分類，確立大堂制勝理念，在柜員、大堂經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理、低柜服務(wù)經(jīng)理之間形成轉(zhuǎn)介營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、陣地營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷、協(xié)同和多點(diǎn)營(yíng)銷的服務(wù)格局，充分挖掘客戶潛在價(jià)值。三是創(chuàng)新產(chǎn)品提升服務(wù)。因地制宜，為農(nóng)戶量身定制“新農(nóng)居住房貸款”“卡貸通”，為企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)“稅金貸”，為公職人員量身打造“放心貸”等信貸產(chǎn)品。四是推進(jìn)普惠金融服務(wù)。繼續(xù)下沉服務(wù)重心，著力構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、自助服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)和代理服務(wù)“四位一體”的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。五是精心打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。按照省聯(lián)社VI3.0視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)新標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造裝修和門楣裝修，逐步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造升級(jí)步伐，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，健全服務(wù)設(shè)施，著力打造了一批“形象好、功能全、輻射強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)、效益高”的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。

提升隊(duì)伍合力。納溪聯(lián)社以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，推動(dòng)員工隊(duì)伍向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型。一是儲(chǔ)備了內(nèi)訓(xùn)師力量，截至目前共培養(yǎng)師資9人，其中瀘州市農(nóng)信系統(tǒng)4星級(jí)內(nèi)訓(xùn)師2名，3星級(jí)內(nèi)訓(xùn)師1名，為后期復(fù)制推廣儲(chǔ)備了人才。二是鍛煉了營(yíng)銷隊(duì)伍。通過(guò)機(jī)構(gòu)和人員整合，營(yíng)銷人員比例與柜員比例由轉(zhuǎn)型初期的0.7：1上升到了0.83：1。三是提高中層干部的業(yè)務(wù)策劃、推動(dòng)落實(shí)和制度執(zhí)行的能力；提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的綜合管理能力；提高一線員工的業(yè)務(wù)營(yíng)銷、拓展、案件防控能力。四是參與試點(diǎn)員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)營(yíng)銷的激情開(kāi)始點(diǎn)燃，對(duì)信用社圍繞市場(chǎng)及客戶的營(yíng)銷和服務(wù)理念的理解不斷加深。