謝運潔

（重慶第二師范學(xué)院圖書館，重慶 400067）

?

高校圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展

謝運潔

（重慶第二師范學(xué)院圖書館，重慶 400067）

［摘要］分析了創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新與高校圖書館參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)系，指出高校圖書館在創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方面具備的優(yōu)勢，以及高校圖書館參考咨詢服務(wù)的新特點與問題，最后提出高校圖書館可通過提升圖書館員創(chuàng)新服務(wù)能力、優(yōu)化參考咨詢服務(wù)流程等方式推動創(chuàng)新發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新高校圖書館參考咨詢

當(dāng)前全球范圍內(nèi)的知識競爭日趨白熱化，各行各業(yè)紛紛提出創(chuàng)新發(fā)展策略，以提升自身的核心競爭力。我國近年來將創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新納入國家發(fā)展戰(zhàn)略，認(rèn)識到創(chuàng)新是推動經(jīng)濟與科技發(fā)展的重要動力［1］。李克強在2014年召開的國務(wù)院常務(wù)會議中提出“萬眾創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的理念，要求完善創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新生態(tài)體系，逐步形成良好的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境。在國務(wù)院的號召下，全國范圍內(nèi)掀起創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的浪潮。高校圖書館作為高等教育的支柱之一，在推動國家文化技術(shù)發(fā)展方面具有重要作用，在創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新浪潮下應(yīng)該充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，推動參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，充分滿足用戶的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新知識需求，為創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供資源與智力支持。

1　創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新浪潮與高校圖書館參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型

1.1創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的圖情學(xué)認(rèn)識

“萬眾創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”可以看作以政府為主導(dǎo)，順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展趨勢，從小部分人參與到全民參與的活動。而從圖情學(xué)角度進(jìn)行分析，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新可以看作信息交流與溝通的過程。高校圖書館無論從自身資源儲備還是人才技術(shù)方面，均具備獨特的信息交流與傳播優(yōu)勢，能夠為大眾持續(xù)提供所需的信息服務(wù)。同時創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新也可以看作知識實踐活動，能夠促進(jìn)知識由隱性向顯性轉(zhuǎn)化，進(jìn)一步凸顯知識服務(wù)的價值。高校圖書館作為知識交流中心，應(yīng)該為用戶提供獲取創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新知識的途徑，提供專業(yè)化與個性化的參考咨詢服務(wù)，并順應(yīng)發(fā)展需求推動服務(wù)轉(zhuǎn)型。

1.2促進(jìn)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新從本質(zhì)上看，就是知識轉(zhuǎn)化與交流的過程［2］。高校圖書館作為信息存儲、加工與傳播的機構(gòu)，在引領(lǐng)社會創(chuàng)新方面應(yīng)該扮演什么角色，這是高校圖書館員應(yīng)該考慮的問題。高校圖書館屬于專業(yè)的情報信息服務(wù)部門，而參考咨詢服務(wù)則是圖書館交流、傳播知識的重要手段，要求參考咨詢?nèi)藛T明確自身職能，在創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境下做好創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新引導(dǎo)工作，通過參考咨詢服務(wù)為用戶提供可靠的知識資源。當(dāng)前多元化信息技術(shù)的應(yīng)用，以及醫(yī)藥、法律等專業(yè)咨詢機構(gòu)的興起，極大削弱了高校圖書館的服務(wù)優(yōu)勢，這就要求參考咨詢?nèi)藛T轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷拓展參考咨詢服務(wù)內(nèi)容以吸引更多用戶。

1.3促進(jìn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型

高校圖書館作為知識存儲與傳播中心，與其他圖書館的最大區(qū)別在于服務(wù)對象各有側(cè)重。在創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新浪潮下，高校圖書館應(yīng)該改變單純以知識存儲與交流為主的服務(wù)方式，向知識轉(zhuǎn)化與產(chǎn)出方向發(fā)展，為用戶創(chuàng)造更多的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新機會，促進(jìn)知識與思維轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。當(dāng)前信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用導(dǎo)致信息泛濫，用戶很難從海量信息中迅速獲取所需資源，這就為高校圖書館參考咨詢服務(wù)提供了機遇。面對創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新浪潮下用戶的知識創(chuàng)新需求，高校圖書館不應(yīng)局限于為用戶提供傳統(tǒng)定制服務(wù)，而應(yīng)該向創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新知識共享方面轉(zhuǎn)移，及時為用戶提供創(chuàng)業(yè)資訊、項目跟蹤、創(chuàng)業(yè)策略分析等服務(wù)，推動參考咨詢服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。

2　高校圖書館為創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的優(yōu)勢

2.1良好的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境

圖書館是大部分高校的標(biāo)志性建筑物，也是高校文化的直接體現(xiàn)［3］。高校圖書館內(nèi)部的設(shè)備擺放、設(shè)計風(fēng)格等都表達(dá)出一定的思想與內(nèi)涵，可以看作高校圖書館的環(huán)境文化。高校圖書館文獻(xiàn)資源的搜集、加工與整理，則形成了獨特的館藏文化。高校圖書館多樣化的技術(shù)設(shè)備為用戶提供了便利，能夠滿足用戶的多樣化需求，為學(xué)生提升創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力奠定了基礎(chǔ)。無論是高校圖書館的環(huán)境文化、館藏文化，還是高校圖書館多樣化的服務(wù)內(nèi)容，對于高校師生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新均起到引導(dǎo)、激勵作用，也形成了塑造創(chuàng)新思維的良好環(huán)境。例如，黃河科技學(xué)院圖書館營造的“眾創(chuàng)空間”，被科技部評為全國首批眾創(chuàng)空間，并且建有眾創(chuàng)咖啡館、大學(xué)生科技園等，為師生營造了良好的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新氛圍。

2.2豐富的文獻(xiàn)信息資源

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新思維塑造可以看做不斷積累知識的過程，并且要求對知識進(jìn)行內(nèi)化并付諸實踐。一個人只有儲備豐富的知識，才能提升自身的想象力與創(chuàng)造力，才能在已有知識的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，并形成獨特的思維方式。高校圖書館具備豐富的文獻(xiàn)信息資源儲備，大體上涵蓋了經(jīng)濟、教育、農(nóng)業(yè)等所有學(xué)科，作為高等教育的第二課堂，可以引導(dǎo)用戶充分利用海量資源，以彌補課堂教學(xué)中存在的知識缺失，幫助高校學(xué)生完善知識體系，進(jìn)一步提升創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力。高校圖書館的海量信息資源也為用戶積累知識創(chuàng)造了條件，他們可以隨時登錄在線圖書館，迅速搜索并下載所需的知識資源，有助于塑造創(chuàng)新思維并進(jìn)一步提升創(chuàng)業(yè)能力。

2.3獨特的宣傳教育平臺

高校圖書館不僅具有豐富的資源儲備，也為高校創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新教育提供了宣傳教育平臺。高校學(xué)生大多對創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新缺乏認(rèn)識，或者很難獲取與創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新相關(guān)的信息資源［4］。高校圖書館作為知識傳播與交流中心，可以利用學(xué)術(shù)論壇、微信、數(shù)字圖書館等進(jìn)行宣傳，讓更多的圖書館用戶了解創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。對于具備創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新意向的用戶，及時為他們提供所需知識資源，并且推送與創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新教育相關(guān)的鏈接，進(jìn)一步提升他們的綜合素養(yǎng)。通過開展文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)講座等全新的參考咨詢服務(wù)，讓高校學(xué)生了解專業(yè)發(fā)展動向，幫助他們明確未來的創(chuàng)業(yè)方向。采用問題探究、任務(wù)驅(qū)動等方法，引導(dǎo)他們利用已有資源提升實踐能力，全面了解專業(yè)學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)一步提高對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的興趣。

3　高校圖書館參考咨詢服務(wù)的新特點與問題分析

目前高校圖書館在參考咨詢服務(wù)方面發(fā)生了一系列變化，并呈現(xiàn)出全新的特點，而其管理體制決定了高校圖書館在服務(wù)轉(zhuǎn)型階段存在諸多障礙。因此高校圖書館結(jié)合自身優(yōu)勢，順應(yīng)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新形勢制定創(chuàng)新發(fā)展策略顯得尤為必要。

3.1參考咨詢服務(wù)的主要模式

高校圖書館參考咨詢服務(wù)的傳統(tǒng)模式，就是根據(jù)已有的文獻(xiàn)資源為用戶提供服務(wù)，針對用戶在檢索與利用文獻(xiàn)資源中存在的問題，為用戶提供相應(yīng)的解決方案，旨在幫助用戶提升文獻(xiàn)利用能力，進(jìn)而增長知識與才干。這種參考咨詢方式雖然服務(wù)范圍狹窄，但由于圖書館員與用戶進(jìn)行直接交流，具有親和性，也體現(xiàn)了高校圖書館的人文關(guān)懷。隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的應(yīng)用逐漸增多，也稱作網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、虛擬參考咨詢等。這種服務(wù)模式依托信息化環(huán)境，將通信技術(shù)、信息技術(shù)與圖書館服務(wù)相結(jié)合，根據(jù)時延性差異分為同步、異步與自助式參考咨詢服務(wù)3類（見圖1）。它可以滿足用戶的全方位、實時信息需求，實現(xiàn)圖書館與用戶的有效溝通，而參考咨詢?nèi)藛T可以通過對網(wǎng)絡(luò)資源、館藏資源的搜集加工，根據(jù)用戶的信息需求提供專業(yè)的在線咨詢服務(wù)。

圖1　高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)分類

3.2參考咨詢服務(wù)的新特點

目前高校圖書館參考咨詢服務(wù)的數(shù)字化程度逐漸提高，參考咨詢服務(wù)場所逐漸增多，服務(wù)對象分類更為精細(xì)，也提高了對館員綜合素質(zhì)的要求。高校圖書館更加注重信息資源數(shù)字化建設(shè)，服務(wù)對象也由本校師生向多層次讀者群體拓展，提供創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新知識服務(wù)的人數(shù)迅速增多。在信息環(huán)境下大量信息技術(shù)融入圖書館服務(wù)中，為用戶提供了多樣化的選擇。同時參考咨詢服務(wù)不再受到地域與時間限制，用戶可以采用微信、電子郵件等方式獲取服務(wù)，借助智能化設(shè)備與檢索工具，實現(xiàn)與圖書館員的在線交流。此外，高校圖書館參考咨詢服務(wù)還朝著專業(yè)化方向發(fā)展，不僅能為用戶提供常規(guī)文獻(xiàn)服務(wù)，也更加注重對知識的整理與挖掘，極大提升了參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

3.3參考咨詢服務(wù)存在的問題

信息技術(shù)的應(yīng)用提升了高校圖書館參考咨詢服務(wù)效率，豐富了參考咨詢服務(wù)內(nèi)容，但在實際應(yīng)用過程中依然存在一些問題。一方面，高校圖書館在開展參考咨詢服務(wù)過程中，對信息服務(wù)缺乏合理的定位，無法體現(xiàn)信息咨詢服務(wù)的功能。大部分高校圖書館多是通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳和發(fā)布文獻(xiàn)信息，并提供專業(yè)文獻(xiàn)學(xué)習(xí)資源，為高校創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新教育提供支撐。但由于對信息服務(wù)缺乏明確的定位，導(dǎo)致參考咨詢?nèi)藛T服務(wù)意識不足，僅僅將工作重心放在維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與上傳資料方面，難以真正發(fā)揮信息咨詢的作用。另一方面，高校參考咨詢服務(wù)雖然具備教育性與專業(yè)性，能夠幫助高校師生獲取豐富的專業(yè)知識［5］，但大部分用戶僅將高校圖書館作為借閱與獲取學(xué)習(xí)資料的場所，缺乏對參考咨詢服務(wù)的認(rèn)識，或很少主動獲取參考咨詢服務(wù)，極大降低了參考咨詢服務(wù)的效能。

4　高校圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展策略

高校圖書館作為科研與信息服務(wù)機構(gòu)，也是高校創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新教育的重要支撐，在創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新浪潮下應(yīng)該適應(yīng)高等教育需求，提升館員創(chuàng)新服務(wù)能力，不斷拓展參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域，以培養(yǎng)更多的創(chuàng)新型人才。

4.1提升圖書館員的創(chuàng)新服務(wù)能力

高校圖書館積極參與“萬眾創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”運動，大力構(gòu)建創(chuàng)客空間，是推動創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)浪潮下服務(wù)轉(zhuǎn)型的有效舉措，而全新的服務(wù)手段與服務(wù)方式，也對參考咨詢?nèi)藛T提出了更高的要求。參考咨詢?nèi)藛T不僅要為用戶提供文獻(xiàn)咨詢、競爭情報檢索等服務(wù)，還需要利用現(xiàn)代化技術(shù)為用戶提供創(chuàng)業(yè)知識培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐活動，并加強對創(chuàng)新軟硬件設(shè)備的學(xué)習(xí)，努力成為一名資深創(chuàng)客。高校圖書館應(yīng)該對參考咨詢?nèi)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并制定科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃，全面提升參考咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)新服務(wù)能力［6］。參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備新媒體應(yīng)用能力，樹立用戶需求至上的服務(wù)意識，吸引更多用戶參與到創(chuàng)業(yè)實踐中，引導(dǎo)用戶發(fā)揚創(chuàng)客精神，推動創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活動的廣泛開展，同時最大限度地滿足用戶的知識需求，將服務(wù)嵌入到用戶知識的應(yīng)用與創(chuàng)造過程中，以更好地為用戶提供專業(yè)服務(wù)，提升信息資源的利用價值。

4.2優(yōu)化參考咨詢服務(wù)流程

圖2　以用戶需求為中心的參考咨詢服務(wù)體系

面對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)浪潮下用戶的多元化信息需求，高校圖書館應(yīng)該積極優(yōu)化參考咨詢服務(wù)流程，將提升參考咨詢服務(wù)效益作為目標(biāo)，充分利用自身的文獻(xiàn)資源與人才優(yōu)勢，對管理體制與組織形式進(jìn)行重組，形成以信息服務(wù)為中心、咨詢項目與用戶服務(wù)相結(jié)合的開放式管理結(jié)構(gòu)。高校圖書館應(yīng)該將服務(wù)重心放在知識含量高的參考咨詢工作上，投入更多精力以滿足用戶的信息服務(wù)需求，為用戶的信息瀏覽、檢索與利用提供便利。同時對參考咨詢?nèi)^程進(jìn)行監(jiān)督管理，簡化用戶參與機制，幫助用戶提升綜合素養(yǎng)。將參考咨詢服務(wù)與資源導(dǎo)航、文獻(xiàn)采編等結(jié)合起來，保障圖書館信息服務(wù)各環(huán)節(jié)的有效銜接，并對用戶需求進(jìn)行及時響應(yīng)，讓用戶在參考咨詢過程中獲取更多服務(wù)體驗。根據(jù)參考咨詢服務(wù)挖掘用戶需求，通過對信息資源進(jìn)行搜集加工，為用戶提供一站式創(chuàng)新知識服務(wù)，根據(jù)用戶反饋信息及時調(diào)整服務(wù)形式，形成以用戶需求為中心的參考咨詢服務(wù)體系（見圖2），以促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新。

4.3充分利用新媒體服務(wù)工具

信息時代網(wǎng)絡(luò)用戶迅速增多，微信等新媒體工具備受用戶青睞，并且成為宣傳、營銷的有效途徑。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)浪潮下，高校圖書館應(yīng)充分利用各種新媒體工具開展參考咨詢服務(wù)，創(chuàng)新參考咨詢模式，加強與用戶的良性互動。高校圖書館可以利用新媒體工具及時掌握用戶的反饋信息，分析用戶提出的常見咨詢問題，并及時給出相應(yīng)的解決方法。同時結(jié)合本校的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新教育情況，全面了解用戶需求，利用新媒體工具開展在線創(chuàng)業(yè)交流會，或者挑選具有針對性的信息資源供用戶瀏覽學(xué)習(xí)，如創(chuàng)業(yè)成功案例等，以直觀、生動的方式引導(dǎo)用戶了解創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，為他們?nèi)蘸髣?chuàng)業(yè)儲備豐富的知識。例如，廈門大學(xué)圖書館將維基技術(shù)應(yīng)用于圖書館參考咨詢服務(wù)中，將博客與W iki技術(shù)等相結(jié)合，構(gòu)建了一個在線知識交流展示平臺，促進(jìn)了知識交流與共享，也有利于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)交流與知識轉(zhuǎn)化。

5　結(jié)語

高校圖書館具有參與創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的獨特優(yōu)勢，而萬眾創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新也可以推動高校圖書館實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。高校圖書館參考咨詢服務(wù)作為用戶獲取專業(yè)知識的主要途徑，應(yīng)該滿足高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育需求，不斷完善服務(wù)功能并拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)建更為專業(yè)的參考咨詢平臺，促進(jìn)知識轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新，以彰顯自身的社會服務(wù)價值。

參考文獻(xiàn)：

［1］王衛(wèi)紅.談高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式與服務(wù)延伸［J］.河南圖書館學(xué)刊，2013（9）：42-43.

［2］蔡妍.高校圖書館探路數(shù)字參考咨詢服務(wù)［J］.創(chuàng)新科技，2013（2）：38-39.

［3］于洋.社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)［J］.圖書館學(xué)刊，2014（7）：94-97.

［4］孫嬌.高校圖書館數(shù)字參考咨詢延伸服務(wù)研究［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2014（2）：192-194.

［5］黃春燕.西部高校圖書館嵌入式參考咨詢服務(wù)探討——以廣西高校圖書館為例［J］.高教論壇，2015（5）：99-102.

［6］張立濱，劉莉.遼寧省高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究［J］.情報探索，2015（3）：126-129.

謝運潔女，1980年生。碩士，館員。研究方向：高校圖書館、讀者社團、閱讀推廣、慕課、學(xué)習(xí)資源中心。

［分類號］G258.6

收稿日期：（2016-02-19；責(zé)編：姚雪梅。）