陳達(dá)

摘要：目前，零售業(yè)電子商務(wù)的市場(chǎng)運(yùn)行模式已經(jīng)成為不可避免的一種趨勢(shì)，明確電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)所帶來(lái)的影響，是我們積極面對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)必備的條件。傳統(tǒng)零售業(yè)只有做好品質(zhì)服務(wù)定位、轉(zhuǎn)變顧客維護(hù)理念、利用有效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)才能更好地應(yīng)對(duì)電子商務(wù)帶來(lái)的壓力。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；零售業(yè)；網(wǎng)店

我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展從1990年EDI電子商務(wù)的應(yīng)用距今，已經(jīng)發(fā)展30年的時(shí)間，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是移動(dòng)終端的普及應(yīng)用，電子商務(wù)目前已經(jīng)對(duì)人們的生活產(chǎn)生巨大的影響，并帶來(lái)驚人的經(jīng)濟(jì)效益。從1998年3月我國(guó)第一筆互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上交易成功，并于1999年的電子交易市場(chǎng)上拿下2000億人民幣的市場(chǎng)交易總額開(kāi)始，到2015年的“雙11天貓購(gòu)物狂歡節(jié)”，僅阿里巴巴旗下的天貓?zhí)詫毦W(wǎng)店一家電子商務(wù)平臺(tái)的一次購(gòu)物活動(dòng)，就拿下912.17億元人民幣的交易總額。

然而，隨著電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷升級(jí)、營(yíng)銷(xiāo)手段的不斷豐富、交易支付方式越發(fā)多樣以及物流配送更加及時(shí)的情況之下，我國(guó)傳統(tǒng)的零售業(yè)在線下的交易方式、營(yíng)銷(xiāo)手段以及廣告方法等方面卻鮮有成就，所以要實(shí)現(xiàn)零售業(yè)有效健康的發(fā)展，充分了解電子商務(wù)所帶來(lái)的諸多影響是必須跨越的一步。

一、電子商務(wù)對(duì)零售業(yè)市場(chǎng)環(huán)境所造成的影響

（一）電子商務(wù)對(duì)零售業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)環(huán)境與產(chǎn)品的影響

電子商務(wù)的市場(chǎng)運(yùn)作模式以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為載體，隨著互聯(lián)網(wǎng)逐步的普及，對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)常態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境造成巨大沖擊，一方面打破傳統(tǒng)零售業(yè)地域市場(chǎng)劃分的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了無(wú)區(qū)域劃分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。例如傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式是通過(guò)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商到零售實(shí)體店鋪，再到與消費(fèi)者產(chǎn)生產(chǎn)品交易來(lái)實(shí)現(xiàn)各個(gè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)體的利益實(shí)現(xiàn)，而這種方式中同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)手段往往以區(qū)域地點(diǎn)劃分，所面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力較?。欢娮由虅?wù)的開(kāi)展形式，是通過(guò)廠家或者銷(xiāo)售店家直接與消費(fèi)者產(chǎn)生交易來(lái)實(shí)現(xiàn)利益轉(zhuǎn)化，縮短產(chǎn)業(yè)鏈條中利益分配最大化的同時(shí)，也使得競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)從區(qū)域轉(zhuǎn)向全網(wǎng)，面向全國(guó)的市場(chǎng)，增加了零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。另一方面，電子商務(wù)的產(chǎn)品內(nèi)容日益豐富也對(duì)零售業(yè)造成壓力，例如早期的電子商務(wù)產(chǎn)品僅僅局限在服裝、圖書(shū)、數(shù)碼產(chǎn)品等方面，對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)沖擊有限，尤其是對(duì)于消費(fèi)者日用品以及快消品等沖擊并不大，根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心所發(fā)表的《2015年（上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2015年上半年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)16140億元，相比2014年上半年的10856億元，同比增長(zhǎng)48.7%。其中包括生活電器、智能產(chǎn)品以及母嬰用品等都成為熱門(mén)零售商品，對(duì)傳統(tǒng)線下的零售百貨商超等造成巨大沖擊。

（二）電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段的豐富性對(duì)零售業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)

電子商務(wù)在頁(yè)面板塊的展示、產(chǎn)品交易形式以及電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)的方式上面都有著重大的發(fā)展。在2014年以前電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)手段運(yùn)用主要通過(guò)低價(jià)、包郵等簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)方式增加流量，而目前電子商務(wù)可利用的營(yíng)銷(xiāo)手段已經(jīng)得到豐富，包括秒殺、大轉(zhuǎn)盤(pán)、刮刮獎(jiǎng)、代金券以及簽到積分兌換等趣味的營(yíng)銷(xiāo)形式均可實(shí)現(xiàn)，潛在消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以快速獲取營(yíng)銷(xiāo)信息并方便的參與進(jìn)來(lái)，有效的實(shí)現(xiàn)了綁定消費(fèi)者創(chuàng)造更多消費(fèi)空間，而傳統(tǒng)零售業(yè)依舊采用DM宣傳單等陳舊的營(yíng)銷(xiāo)方式，難以綁定消費(fèi)者，逐步的使得顧客從線下消費(fèi)轉(zhuǎn)向線上消費(fèi)。例如，美團(tuán)、大眾以及百度糯米等O2O代表的生活服務(wù)類(lèi)電子商務(wù)平臺(tái)便通過(guò)消費(fèi)滿減、免費(fèi)體驗(yàn)等形式積攢大批消費(fèi)粉絲，據(jù)報(bào)告顯示，截止2015年6月，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)4.17億人，而2014年上半年達(dá)3.5億，同比增長(zhǎng)19.1%，占領(lǐng)巨大的市場(chǎng)份額。

（三）電子商務(wù)的粉絲客戶維護(hù)對(duì)零售業(yè)帶來(lái)的影響

任何形式零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)，都離不開(kāi)市場(chǎng)客戶的開(kāi)發(fā)，“水能載舟，亦能覆舟”運(yùn)用在目前的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中依舊有道理，而追求粉絲客戶的關(guān)注與流水是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)的根本，也是電子商務(wù)運(yùn)用的重要優(yōu)勢(shì)。目前，電子商務(wù)在客戶平臺(tái)的構(gòu)建上，往往通過(guò)多元化的平臺(tái)以及豐富的生活推廣內(nèi)容來(lái)吸引粉絲的關(guān)注，從關(guān)注粉絲中培養(yǎng)潛在顧客的轉(zhuǎn)變以及引導(dǎo)顧客粉絲的消費(fèi)行為。以淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)為例，其客戶平臺(tái)的構(gòu)建不僅僅局限在目前阿里巴巴所提供的淘寶會(huì)員、微淘等形式中，還逐步搭建網(wǎng)店的自媒體經(jīng)營(yíng)，包括微信公眾號(hào)、QQ服務(wù)號(hào)、新浪微博、QQ群等形式，通過(guò)自媒體的信息運(yùn)營(yíng)內(nèi)容綁定粉絲對(duì)店鋪的關(guān)注，以便其營(yíng)銷(xiāo)信息的開(kāi)展，從而徹底的轉(zhuǎn)變粉絲的消費(fèi)行為。而傳統(tǒng)零售業(yè)在開(kāi)展客戶的培養(yǎng)中則顯得較為單調(diào)，其顧客的維護(hù)主要通過(guò)會(huì)員卡、折扣卡以及積分卡等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)，且粉絲參與也并不及時(shí)，因而造成傳統(tǒng)零售業(yè)客戶維護(hù)的滯后。

二、零售業(yè)在電子商務(wù)壓力下的應(yīng)對(duì)措施

（一）做好品質(zhì)服務(wù)定位是解決電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)

盡管電子商務(wù)在市場(chǎng)區(qū)域環(huán)境以及產(chǎn)品銷(xiāo)售類(lèi)目方面對(duì)我國(guó)零售業(yè)務(wù)造成巨大沖擊，然而由于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)門(mén)檻較低，電商服務(wù)模式無(wú)形化等特點(diǎn)也產(chǎn)生偏高的投訴率。根據(jù)檢測(cè)報(bào)告顯示，2015年上半年全國(guó)電子商務(wù)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年上半年增長(zhǎng)2.03%。所以傳統(tǒng)零售業(yè)應(yīng)當(dāng)利用其地區(qū)優(yōu)勢(shì)及可視化的服務(wù)質(zhì)量贏得消費(fèi)者青睞。例如，做好產(chǎn)品品質(zhì)的把關(guān)，進(jìn)行商品直觀的展示，并為顧客帶來(lái)可接觸到的服務(wù)形式，拉近與消費(fèi)者的關(guān)系。

（二）轉(zhuǎn)變顧客維護(hù)理念是零售業(yè)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的必然選擇

零售業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓與發(fā)展的基礎(chǔ)在于對(duì)客戶的維護(hù)，正如司馬懿所說(shuō)“得民心者得天下”，在經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)中亦是如此，得顧客者得市場(chǎng)。在傳統(tǒng)的零售業(yè)經(jīng)營(yíng)理念中，認(rèn)為僅僅通過(guò)品質(zhì)服務(wù)及價(jià)格的優(yōu)勢(shì)就能夠吸引顧客，對(duì)于顧客維護(hù)的重要性認(rèn)識(shí)不清。因而在今后的發(fā)展中，零售業(yè)需要適應(yīng)顧客的生活習(xí)慣，不僅在顧客的產(chǎn)品需求上做出關(guān)懷，還需要不斷的“迎合”顧客的興趣，引導(dǎo)顧客的關(guān)注點(diǎn)與消費(fèi)需求，做好顧客的粉絲服務(wù)。例如大型連鎖的零售企業(yè)則可通過(guò)自媒體平臺(tái)的搭建做好營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)發(fā)布，如微信公眾號(hào)等，而小型的零售店鋪也可通過(guò)為QQ群等來(lái)加強(qiáng)與顧客的交流拉近與顧客之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)顧客粉絲的綁定。

（三）有效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段的升級(jí)

電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段的運(yùn)用是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺(tái)所實(shí)現(xiàn)，然而互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)所帶來(lái)的福利是開(kāi)放的，不僅僅是針對(duì)電商，因而傳統(tǒng)零售業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)思路，巧妙的借鑒電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)線上線下有機(jī)的整合。例如，一方面運(yùn)用開(kāi)放性的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者到店的引流，比如HTML5頁(yè)面技術(shù)的宣傳效果，同樣可實(shí)現(xiàn)積分兌換、代金券領(lǐng)取核銷(xiāo)方式的實(shí)現(xiàn)；另一方面則是入駐電商平臺(tái)，與電子商務(wù)產(chǎn)生良性的合作并借助其營(yíng)銷(xiāo)福利實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的引流作用，如入駐生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)美團(tuán)、糯米等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，借助其強(qiáng)大的推廣能力實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體零售店鋪的曝光贏取利潤(rùn)。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電子商務(wù)的發(fā)展盡管對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)帶來(lái)巨大的沖擊，搶占了零售業(yè)部分營(yíng)業(yè)市場(chǎng)，然而電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)運(yùn)用也能對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展帶來(lái)借鑒意義，比如營(yíng)銷(xiāo)手段的現(xiàn)代化運(yùn)用以及對(duì)粉絲關(guān)懷維護(hù)的重要認(rèn)識(shí)，因而電子商務(wù)交易形式帶來(lái)的不僅是對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，更為其帶來(lái)了產(chǎn)業(yè)升級(jí)變革的重要思路。（作者單位：云浮市高級(jí)技工學(xué)校）

參考文獻(xiàn)：

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