電信運(yùn)營商如何提高客戶滿意度

隨著手機(jī)普及率的逐年提高，由于信號覆蓋造成的手機(jī)掉話、斷網(wǎng)的事件時有發(fā)生，這極大地降低了手機(jī)用戶的滿意度，同時也減少了運(yùn)營商的收入。因此，運(yùn)營商時刻對通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行可視化測試，對網(wǎng)絡(luò)及時優(yōu)化，是解決上述問題的最好辦法。那么，如何才能對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行可視化測試呢？在2016世界移動大會·上海期間，唯亞威（Viavi）公司大中華區(qū)總經(jīng)理劉波博士與高級技術(shù)專家吳東先生，介紹了其解決方法。

劉波（左） 吳東（右）

接入網(wǎng)測試很困難

據(jù)劉波博士說，由于目前整體網(wǎng)絡(luò)問題主要集中于接入網(wǎng)側(cè)，而接入網(wǎng)側(cè)對于運(yùn)營商來說是最難解決的一個問題。原因在于接入網(wǎng)分布非常廣、網(wǎng)元節(jié)點非常多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出核心網(wǎng)側(cè)的網(wǎng)元，如果按照傳統(tǒng)方案去實現(xiàn)接入網(wǎng)側(cè)網(wǎng)元的可視性，沒有任何一個運(yùn)營商能承擔(dān)這個成本。

在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中通常面臨兩大問題，一是路測壓力，尤其是上海、北京這樣的特大城市，通信基站往往上萬，一旦網(wǎng)絡(luò)升級了，就要進(jìn)行測試，以防萬一升級之后覆蓋變化了。二是測試不全面，雖然運(yùn)營商派出大量人員去測試，但僅僅能夠顯示出來主干道的覆蓋，室內(nèi)覆蓋情況就沒有顯示。

針對上述問題，劉波博士介紹了唯亞威在本屆世界移動大會上展出的一款亮點解決方案——ariesoGEO，該方案應(yīng)用于無線接入網(wǎng)側(cè)，是一種基于定位的網(wǎng)絡(luò)保障，也被稱為“自動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化”或 “智能定位”。唯亞威的方案可以從網(wǎng)管系統(tǒng)里面拿出一些公共數(shù)據(jù)（如呼叫追蹤）進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，通過唯亞威核心算法，把網(wǎng)絡(luò)中每個手機(jī)所在的具體位置，非常精確地定位出來。對此，劉波博士強(qiáng)調(diào)，唯亞威的解決方案可以通過用戶的公參精確算出位置，而不用開啟GPS信號。這相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)里的每個用戶都是路測者，唯亞威的解決方案可以抓取該網(wǎng)絡(luò)里所有的手機(jī)，然后分析定位，再根據(jù)其上報信號的強(qiáng)弱，算出整個全網(wǎng)的覆蓋，并且這個計算是實時的。根據(jù)唯亞威在北美運(yùn)營商實際部署的經(jīng)驗，全網(wǎng)應(yīng)用了這項解決方案之后，可以省去90%的路測，并且可以保持穩(wěn)定、全面的覆蓋。需要說明的是，唯亞威的方案只是使用控制信令和經(jīng)過提煉的用戶DPI數(shù)據(jù)，并不會涉及用戶隱私問題。

核心網(wǎng)測試很關(guān)鍵

目前，唯亞威有一套完整的解決方案，通過與國內(nèi)設(shè)備廠商合作，在現(xiàn)有PTN設(shè)備上安裝智能光模塊，以支持對核心網(wǎng)的端到端監(jiān)控。高級技術(shù)專家高級技術(shù)專家吳東說，唯亞威PacketPortal? 微型以太網(wǎng)探針JMEP是一款類似U盤大小的智能光模塊，其中配置芯片，支持對LTE回傳網(wǎng)絡(luò)Microburst突發(fā)流量的毫秒級監(jiān)測，支持TWAMP測試流的發(fā)起端和反射端功能以及高達(dá)1Gb/s的Y.1564測試流的產(chǎn)生，唯亞威現(xiàn)在跟國內(nèi)設(shè)備廠家合作，把智能光模塊安裝在已有的設(shè)備上，用以支持端到端測試，對丟包、單向時延、雙向時延、時延抖動、Microburst突發(fā)流量都能測試都可以進(jìn)行有效測試。

這個概念實際上不新鮮，此前也有通過外置方式進(jìn)行嘗試的案例，但是這種方式的復(fù)雜性較高，需要單獨(dú)的電源供電。劉波博士補(bǔ)充說，目前對運(yùn)營商來講，機(jī)房的資源是一個挑戰(zhàn)，要找到機(jī)房，還要擔(dān)心功耗和機(jī)房的整潔性，更關(guān)鍵的是盒子的穩(wěn)定性。通過外置式的盒子來解決這樣的問題顯然是不可靠的。另外還有成本問題，中國目前已經(jīng)部署了100多萬個基站，每個基站按此部署下來所需的空間、功耗以及成本，用傳統(tǒng)的方式是很難達(dá)成的。而使用智能光模塊不僅方便，而且不用單獨(dú)供電，類似U盤插拔即可，功能強(qiáng)大并且成本低。

目前，整個電信行業(yè)面臨“如何提高客戶滿意度”的挑戰(zhàn)，也就是CEM平臺建設(shè)。劉波博士認(rèn)為，CEM平臺覆蓋到接入網(wǎng)和核心網(wǎng)，需要大量的底層數(shù)據(jù)采集，匯集成大數(shù)據(jù)給CEM，能夠形成非常有效的用戶體驗平臺的管理，從而能夠提升整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)性能，最終提高客戶滿意度。這樣做的最終目的是讓網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營更有效率，提高運(yùn)營商的收入和利潤率。怎么用最快的時間來解決問題？劉波博士強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)可視性的重要性，他解釋道，只有對網(wǎng)絡(luò)里面的每個網(wǎng)元達(dá)到很好的可視性，才能分析問題，解決問題，從而有效提高運(yùn)營。唯亞威的解決方案涉及到從最邊緣的接入網(wǎng)側(cè)到最核心的核心網(wǎng)側(cè)，覆蓋了整個網(wǎng)絡(luò)里的每一個網(wǎng)元，在整個運(yùn)營大平臺實現(xiàn)“可視性”，可以隨時了解到每個網(wǎng)元的狀態(tài)、性能以及遇到的問題。運(yùn)營商可以隨時監(jiān)控自己的網(wǎng)絡(luò)并及時優(yōu)化，自然就會降低手機(jī)用戶的掉話率與斷網(wǎng)率，不僅可以成功提高用戶滿意度，也可以實現(xiàn)運(yùn)營商收入的增加。

（本刊記者/趙法彬）