魯月

孫女留學(xué)英國(guó)，前段時(shí)間，我隨女兒到英國(guó)巴斯探望孫女。孫女就讀的巴斯大學(xué)在倫敦以西100公里的巴斯市。巴斯被譽(yù)為英格蘭最美的城市，是英國(guó)唯一被列入世界文化遺產(chǎn)名錄的城市。

巴斯是英國(guó)三大旅游城市之一，有著許多舉世聞名的古跡和景點(diǎn)。比如，1840年5月2日，一封信件從巴斯的布勞德大街8號(hào)寄出，信封上貼著一枚小小的英國(guó)女皇頭像郵票，這便是人類使用的第一張郵票，世界郵政的歷史從此開(kāi)啟。

在巴斯中央郵局的地下室，建有一座郵政博物館。那天，我本是專程去那里參觀英國(guó)郵政史的，孰料，首先給我留下深刻印象的，是英國(guó)今天的郵政服務(wù)。

和中國(guó)郵局的綠色調(diào)截然相反，英國(guó)郵局選擇的基調(diào)是紅色，這已是幾百年的傳統(tǒng)了。因此，一走進(jìn)巴斯中央郵局，舉目所見(jiàn)，柜臺(tái)、郵筒、沙發(fā)、告示牌等等，都是紅色的。顧客進(jìn)了門(mén)，先在紅色的打號(hào)機(jī)上取號(hào)，然后在放置著紅色沙發(fā)的等候區(qū)域等待叫號(hào)。除了語(yǔ)音之外，柜臺(tái)上方有電子大屏幕顯示號(hào)碼，就像中國(guó)的銀行一樣。我看到，顧客們都很自覺(jué)，耐心而安靜地等候，沒(méi)有人大聲說(shuō)話干擾別人。

巴斯這家郵局的面積只能算中等，一共有8個(gè)柜臺(tái)。在每個(gè)柜臺(tái)上，面對(duì)顧客方向，安置著一個(gè)刷卡機(jī)。柜臺(tái)下面還多出一塊板子，是方便顧客放置提包、雨傘等物的。8個(gè)柜臺(tái)各種業(yè)務(wù)通辦，所以叫號(hào)很快。不像中國(guó)的郵局，雖然柜臺(tái)不少，但被切割成寄信、包裹、郵票、訂報(bào)、開(kāi)發(fā)票、售卡等等各自為政的柜臺(tái)，就造成忙的忙死，閑的閑死：大宗業(yè)務(wù)如寄信、匯款柜臺(tái)永遠(yuǎn)擁擠排長(zhǎng)隊(duì)，而訂閱報(bào)刊等柜臺(tái)永遠(yuǎn)清閑，由此造成了人力成本和空間資源的極大浪費(fèi)。當(dāng)然，這同時(shí)也給顧客造成極大的不便，如果你想要辦幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)不起，你就得排幾次隊(duì)。

英國(guó)郵局的營(yíng)業(yè)員有男有女，年齡不限，以中年為主。他們?cè)诠衽_(tái)里面對(duì)著顧客，坐在一把特制的高椅子上，高度剛好和站的高度差不多，這樣從視覺(jué)上就和顧客處在同一水平線上，使雙方更便于交流，相互的感覺(jué)也更直接親切些。我注意到，每位營(yíng)業(yè)員都先對(duì)顧客報(bào)以一個(gè)笑容，顧客也禮貌地回報(bào)微笑，然后再開(kāi)始進(jìn)入業(yè)務(wù)。他們雙方的音量都不大，相鄰的柜臺(tái)基本聽(tīng)不到，因此不會(huì)影響周邊。每服務(wù)完一個(gè)顧客，雙方都會(huì)以“謝謝”和“再見(jiàn)”告別。

一位婦女推著一輛嬰兒車進(jìn)來(lái)了。嬰兒只有三四個(gè)月大，咿咿呀呀的，有時(shí)還伴有唱歌一樣嘹亮的哭聲。我暗自想，郵局對(duì)這樣的特殊顧客，應(yīng)該有“特殊政策”吧？果然，一俟前面的顧客辦完，電子大屏幕馬上就顯示出另一系列上的號(hào)碼，而這位婦女就推著嬰兒車過(guò)去了，就像我們銀行的金卡賬戶優(yōu)先一樣。只見(jiàn)她一手把嬰兒抱在懷里，一手辦著自己的業(yè)務(wù)。她的營(yíng)業(yè)員是一位中年婦女，十分理解她的處境，一邊微笑一邊麻利地為她服務(wù)，很快就順利完成了。這時(shí)，又發(fā)生了一件令我完全想不到的事情：只見(jiàn)女營(yíng)業(yè)員走下高椅，走出柜臺(tái)，幫女顧客推著嬰兒車，一直把她送到郵局門(mén)外，然后才快步走回柜臺(tái)，按響了自己的叫號(hào)機(jī)。這一切波瀾不驚，既沒(méi)有雙方的客套，也沒(méi)引起周邊顧客的特殊目光，一切都自然如行云流水。這讓我明白了：原來(lái)英國(guó)郵局的服務(wù)，還包括幫助特殊顧客平安離店，可真是人性化到家了！

這邊正想著，那邊又出現(xiàn)了一個(gè)“西洋景”：一位神態(tài)安詳?shù)墓畔±夏棠蹋{駛著一輛電瓶車，直接開(kāi)到了柜臺(tái)的面前。這種小車在英國(guó)隨處可見(jiàn)，是專門(mén)提供給年邁者和殘疾人士用的，它輕便靈活好駕駛，可以在街道上、便道上、商店里、禮堂、博物館、飯店等等一切行人所到之處使用，而且，不僅提供了肢體的服務(wù)，也提供了心靈的尊嚴(yán)感，使殘疾人士處處像正常人一樣行動(dòng)自由。果然，只見(jiàn)營(yíng)業(yè)員用像對(duì)待其他顧客一樣的方式為老奶奶服務(wù)完了，也是一句“謝謝”和“再見(jiàn)”，就按響了下一個(gè)號(hào)碼。這回她沒(méi)有出來(lái)相送，這也是恰如其分，既然老奶奶覺(jué)得自己完全能行，那么，就讓她覺(jué)得自己還是世人眼中的年輕姑娘吧，——— 一個(gè)多么溫馨的白日夢(mèng)啊。

我走出郵局好久，心里還都溫暖著。多數(shù)時(shí)候，溫情的大環(huán)境是由人心造出來(lái)的，它并不一定需要多么現(xiàn)代化的設(shè)備和極盡堂皇的室內(nèi)裝修。在這里，套用一句偉人的話，人的因素是決定性的因素，人心的親切度有多高，環(huán)境的溫暖度就能達(dá)到多高。不是嗎？

（責(zé)編 孫禮勇）