施蓓

【摘要】 近年來， IT項目建設(shè)在許多部門方興未艾，但較多的IT項目以失敗告終，其主要歸因于溝通管理的缺失。本文從溝通管理過程、作用、常用方法、一般原則等方面闡述了如何在IT項目建設(shè)中發(fā)揮其作用。

【關(guān)鍵詞】 溝通管理 方法 原則 IT項目

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程。有資料表明美國企業(yè)經(jīng)理93%的時間用于內(nèi)外部的溝通。在IT項目建設(shè)中有兩個“二八現(xiàn)象”：一是有80%的項目會失敗，二是項目失敗80%的原因由溝通不暢等非技術(shù)原因造成，由此可見溝通在整個IT建設(shè)項目中起著至關(guān)重要的作用，如何對溝通進行科學(xué)管理也成為IT項目經(jīng)理工作的重中之重。

一、溝通管理的過程

溝通管理就是對溝通進行管理，是確保項目信息產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲存和最終處理所需的過程，項目溝通管理過程揭示了實現(xiàn)成功溝通所需的人員、觀點、信息這三要素之間的聯(lián)絡(luò)關(guān)系，簡單地說就是信息的有效傳輸與準(zhǔn)確理解。傳統(tǒng)信息項目管理學(xué)將溝通管理劃分為四個過程：①編制溝通計劃。確定項目干系人的信息及溝通需求。如哪些人是項目干系人，誰需要什么樣的信息、何時需要、通過何種方式將信息分發(fā)給他們。②信息分發(fā)。及時用合適恰當(dāng)?shù)姆绞较蝽椖扛上等颂峁┧璧男畔?。③績效報告。收集并分發(fā)有關(guān)項目績效的信息，包括狀態(tài)報告、進展報告和預(yù)測。④項目干系人管理。解決項目干系人間的問題以滿足信息需要者的需求。

二、溝通管理的作用

鑒于溝通管理在整個IT項目推進中的重要地位，溝通管理在項目管理中主要起到以下作用。

1.制定計劃和作出決策的基礎(chǔ)。正確的決策必須是在決策層獲得充分、準(zhǔn)確、及時信息的基礎(chǔ)上作出的，而所有的信息則必須通過內(nèi)外部環(huán)境之間的溝通來獲取和傳遞，才能有效提供決策的依據(jù)。2.項目內(nèi)部管理的依據(jù)和手段。在團隊內(nèi)部，必須通過有效的信息溝通了解團隊的需求，項目經(jīng)理通過有效的信息溝通，可以掌握項目團隊內(nèi)部總體情況，協(xié)調(diào)組織配合，有效地提高項目團隊及組織的綜合效能。3.了解客戶需求的必由之路。通過與客戶項目干系人之間的有效溝通，可以充分了解客戶需求，隨時調(diào)整相應(yīng)的工作計劃，提升客戶參與感，增加客戶體驗，有助于保證項目的順利實施并提高客戶滿意度，少走彎路達(dá)到事半功倍的效果。4.項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)項目的重要手段。項目經(jīng)理主要工作精力用于組織內(nèi)外的溝通上，通過與組織內(nèi)部人員的溝通，保證團隊成員有效理解執(zhí)行項目經(jīng)理意圖；通過與組織外成員的溝通，能準(zhǔn)確理解客戶需求保證項目經(jīng)理正確引導(dǎo)項目的有效實施。5.增加項目團隊凝聚力的重要方法。有效暢通的信息溝通可以減少項目團隊的內(nèi)耗，加深團隊成員的相互了解，使大家對目標(biāo)產(chǎn)生認(rèn)同感，增強項目團隊的凝聚力，提高項目團隊的執(zhí)行力與合力，進而提高項目團隊的工作效率。

三、溝通管理的常用方法

溝通管理的首要任務(wù)是區(qū)分項目干系人，確定溝通對象，在溝通中，對不同的溝通需求需要采用不同的溝通方式與方法以達(dá)到滿意效果。

1.書面溝通。是項目正式溝通中最重要的方法。是指以書面的形式進行信息傳遞和交流。主要包括：信函、報表、報告、傳真、郵件等。其特點是溝通效果好，可作為資料長期保存，但溝通速度較慢。2.口頭溝通。是以口頭表達(dá)進行信息傳遞和交流。是一種準(zhǔn)確和便捷的獲得信息的方法。這種溝通方式為討論問題、澄清問題、相互理解和即刻反饋提供了方便。其特點是靈活、速度快、準(zhǔn)確性高，但無法留下書面證據(jù)。3.正式溝通。是通過項目組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流的方式。如匯報制度、例會制度及文件往來，其特點是溝通效果好，但溝通速度慢。4.非正式溝通。是在正式溝通外進行的信息傳遞和交流，如員工間的私下交談、小道消息等。其特點是溝通方便、速度快，可建立信任，但易失真。

四、項目溝通的一般原則

溝通不是信息的簡單傳遞和使用，掌握一些常規(guī)溝通原則將有利于促進IT項目的進行。

1.內(nèi)外有別。對內(nèi)有分歧，對外要口徑一致，一個團隊要用一種聲音講話，甚至可以用專職的發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布。2.非正式的溝通。有利于與項目干系人關(guān)系的融洽。由于人們在私下場合往往會放下面具，變得非正規(guī)和隨意，有利于獲得更多信息。3.采用對方能接受的溝通風(fēng)格。在肢體語言、語態(tài)上向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一種合作和共贏的態(tài)度。制造融洽的合作氣氛，有利于問題的解決。4.溝通的升級。融會貫通地使用橫向溝通和縱向溝通。一般按照先與對方溝通、再與對方上級溝通，再和自己上級溝通，最后由自己的上級與對方的上級溝通的順序進行。

成功的IT項目離不開有效的溝通管理，只有充分認(rèn)識溝通管理的作用，按照溝通管理原則有效使用溝通管理方法，才能科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制項目的實施過程達(dá)成項目目標(biāo)，為項目質(zhì)量、成本、工期三大目標(biāo)的實現(xiàn)提供有力的保障。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]《項目管理知識體系指南》，電子工業(yè)出版社，2011年12月