李云寶

（中國第一汽車股份有限公司天津技術(shù)開發(fā)分公司）

隨著汽車市場的不斷發(fā)展，國內(nèi)各大汽車廠商在推出新產(chǎn)品時已轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷颍瑢⒂脩魸M意度放在首位。用戶滿意度是建立在主觀評價基礎(chǔ)上的一種體驗，綜合商品性評價是以用戶滿意度為出發(fā)點建立起來的一套新的產(chǎn)品開發(fā)評價體系。汽車制造廠在產(chǎn)品開發(fā)后期投放市場之前，需要對基礎(chǔ)車型進行主觀評價試驗來確定自身產(chǎn)品存在的不足，及時發(fā)現(xiàn)問題進行設(shè)變，提升品質(zhì)。目前的評價一般只是對車輛的各個性能進行單一的評價，不能對車輛靜態(tài)和動態(tài)進行綜合的評價，故建立一套完善有效的商品性評價體系對于主觀評價工作顯得尤為重要。文章介紹了商品性評價試驗的方法及流程，并應(yīng)用于某款車型研發(fā)后期的評價試驗中。

1 商品性評價的定義及特點

1.1 定義

商品性評價是汽車生產(chǎn)商進行產(chǎn)品開發(fā)時的一種試驗方法。汽車在投放市場前，企業(yè)組織內(nèi)部專業(yè)的評價人員以用戶滿意度為出發(fā)點，對所開發(fā)產(chǎn)品按評價項目依據(jù)進行評價，找準產(chǎn)品優(yōu)劣勢，提出開發(fā)及改進方向，贏得用戶滿意。

1.2 特點

1）商品性評價和產(chǎn)品審核具有一定的差異。國家標準是產(chǎn)品量化的質(zhì)量指標要求，產(chǎn)品按國家標準組織生產(chǎn)是企業(yè)基本原則，但國家標準在一定時期是不變的，是相對靜態(tài)的。但實際上顧客的要求內(nèi)容是隨著汽車產(chǎn)品的更新及品質(zhì)的提升經(jīng)常變化的，是絕對動態(tài)的。商品性評價不但重視和研究產(chǎn)品標準更新，而且更重視無形顧客要求的變化，并把這些顧客變化新要求不斷體現(xiàn)在商品性評價要求中。

2）商品性評價和顧客滿意度評價的差異。建立科學的顧客滿意信息收集系統(tǒng)，及時準確地掌握顧客是否滿意的信息，是企業(yè)進行客觀公正的顧客滿意度評價的重要內(nèi)容。但顧客滿意度評價是企業(yè)產(chǎn)品交付后的結(jié)果反饋，如果企業(yè)單純依靠顧客滿意度分析，很大程度上會增加企業(yè)運行風險。試想企業(yè)推出的新產(chǎn)品在市場造成大量顧客不滿意，即使已有精準的顧客滿意度測評，但企業(yè)名聲卻已經(jīng)大受影響，可見滿意度調(diào)查僅是事后結(jié)果。因此，如何在產(chǎn)品投放市場前就預測到顧客接受程度，并最大限度地規(guī)避風險，是汽車企業(yè)研究并產(chǎn)生“商品性評價”方法的根本原因[1]。

3）汽車企業(yè)要有效推行商品性評價，不但要知道產(chǎn)品審核和商品性評價的差異，還必須遵循：用戶滿意原則、閉環(huán)循環(huán)原則和循序漸進原則[2]。

4）商品性評價與汽車試驗中單一性能評價試驗不同，商品性評價是站在用戶角度，更加真實地模仿用戶日常選車及用車的真實體驗，評價涉及項目多、程度淺[3]。

2 評價條件

2.1 評價樣車

參加評價的樣車應(yīng)為廠商進行充分市場調(diào)研后選取的競爭車型，與所要開發(fā)車型為相同或相近級別。

參與評價的樣車應(yīng)符合整車技術(shù)條件的要求、達到出廠合格品狀態(tài)、滿足市場銷售要求、裝備齊全、各部位干凈整潔及各功能運行正常。

2.2 評價場地

靜態(tài)評價場地應(yīng)足夠?qū)挸?、明亮，以便于圍繞汽車各方位進行檢查，最好是各生產(chǎn)商特定的綜合商品性靜態(tài)評價場地。

動態(tài)評價需要提前制定試驗路線。選取評價路線應(yīng)模仿用戶日常駕駛環(huán)境，需涵蓋日常使用中遇到的各種路面狀況，包括一般公路、壞路、高速公路、坡道、山區(qū)公路及特定城市路況等；在環(huán)境評價試驗過程中，需要選取具有代表性的環(huán)境試驗基地。

2.3 評價人員

參加評價的試驗人員需熟悉車輛的一般性能及結(jié)構(gòu)，并擁有豐富的實際駕駛經(jīng)驗，需接受過專業(yè)的綜合商品性評價試驗培訓，在汽車開發(fā)過程中最好有道路試驗基礎(chǔ)。在評價過程中需通過多次反復操作后認真對各個項目進行評價。

3 評價項目

3.1 靜態(tài)評價

靜態(tài)評價項目包括：外觀、內(nèi)飾、車門操作性、乘降性、居住性、儲物空間、駕駛員位置操作性、儀表視認性、娛樂系統(tǒng)、溫控系統(tǒng)、視野、行李箱、照明效果、發(fā)動機艙及日常檢查維護方便性等項目。

靜態(tài)評價時應(yīng)站在用戶的角度，按照用戶的使用方法和習慣，參照評價項目對車輛的各個部位和功能進行確認并清晰拍攝各相應(yīng)評價項目的照片，在評分說明中予以參考；試驗過程中嚴格按照試驗規(guī)范進行評價，依據(jù)評分標準評出相應(yīng)各項的分值，并做詳細的評價結(jié)果描述；發(fā)現(xiàn)不合格項目，應(yīng)反復進行確認，并做詳細記錄。

3.2 動態(tài)評價

動態(tài)評價項目包括：車輛操作性、車輛穩(wěn)定性、平順性、制動性、動力系統(tǒng)、NVH及行駛感等項目。

動態(tài)評價時的車速以及各類操作應(yīng)盡量模仿用戶的實際駕駛狀況，且對參與評價的車輛采用同樣的操作方法。評價過程中，應(yīng)選擇盡可能多樣的條件，按照評價規(guī)范在不同工況對車輛的各個性能進行反復操作，根據(jù)評分標準給出相應(yīng)各項的分值，并做詳細的評價結(jié)果描述；在評價過程中，如果發(fā)現(xiàn)不合格項目，應(yīng)進行反復確認，保證問題的再現(xiàn)性，并做詳細記錄。

4 評價結(jié)果判定

4.1 分值評判原則

參與評價的試驗人員需依據(jù)十分制評分概念，如表1所示，對相應(yīng)的各項評價項目進行評分，當評分≤7分時，對評價結(jié)果必須加以說明并附帶相應(yīng)項目照片。

表1 商品性評價結(jié)果十分制的概念

評價結(jié)束后，結(jié)果需全體參加評價的人員進行討論后，取所有評價結(jié)果分值的平均值，參考各個評價者對評價項目的描述，對各項評分結(jié)果給出相應(yīng)的評語說明。對不合格項目，需評價人員進行反復確認，保證問題再現(xiàn)性。

4.2 項目改進原則

評價過程中，對于應(yīng)改進的項目，列出改進項目表，進行分級，級別分為A，B，C 3類，含義如下：

A：50%以上的用戶不能接受，對整車品質(zhì)產(chǎn)生很大的影響，必須加以改進后才能生產(chǎn)，銷售時不能出現(xiàn)；

B：50%以上的用戶會發(fā)現(xiàn)，對整車性能和可靠性無重大影響，但會影響用戶的購買欲望和影響公司的品牌形象，建議更改；

C：只有專業(yè)人員才能發(fā)現(xiàn)，對車輛有細微的影響，可以邊生產(chǎn)邊進行改進。

對于改進項目中出現(xiàn)的A，B類項目，需相應(yīng)科室給出設(shè)計整改方案。改進項目表包括評價項目、嚴重程度、問題描述及整改方案。

5 某款車型評價試驗

評價人員依據(jù)評價試驗規(guī)范對號試車各項目進行評價并打分，經(jīng)集體討論確定評價結(jié)果后，輸出評價結(jié)果雷達圖，如圖1所示。

圖1 某款車型商品性評價結(jié)果雷達圖

從圖1a中可以看出，車門操作性評價項分數(shù)處于低值，在項目改進分類中屬于A類，問題描述為左/右后車門下沉且鉸鏈回位性差；車門內(nèi)部開啟手柄開門力度略大。需要在后期質(zhì)量整改過程中加以改進來提升品質(zhì)。

從圖1b中可以看出，動力系統(tǒng)評價項分數(shù)處于低值，在項目改進分類中屬于B類，問題描述為在3，4擋，2 000 r/min時小油門加速有喘振現(xiàn)象；起步過程中易熄火；各擋位加速收油時都存在聳車現(xiàn)象。需要在后期質(zhì)量整改過程中加以改進來提升品質(zhì)。

6 結(jié)論

綜合商品性的評價結(jié)果，必須由所有參與評價人員進行討論后，依據(jù)評價結(jié)果判定原則得出最終的商品性評價結(jié)果。評價結(jié)果將在基礎(chǔ)車型問題改進中得以應(yīng)用。隨著消費者對汽車性能追求觀念的日益成熟，商品性評價方法將被廣泛應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)項目中。這種方法能夠從用戶的角度出發(fā)，及時發(fā)現(xiàn)問題，并在新產(chǎn)品開發(fā)中有效提升產(chǎn)品競爭力，滿足用戶需求。相信在汽車車型多樣化的趨勢下，商品性評價在各大汽車生產(chǎn)商中會越來越受到高度的重視。