金淑娜

(信陽師范學(xué)院 圖書館，河南 信陽 464000)

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基于圖書館參考咨詢流程再造的眾包思想分析與實現(xiàn)

金淑娜

(信陽師范學(xué)院 圖書館，河南 信陽 464000)

眾包思想在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用由于受到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的限制而發(fā)展緩慢，通過對業(yè)務(wù)流程再造， 引入眾包思想，提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，降低了服務(wù)成本，帶來了服務(wù)流程主體和服務(wù)方式的根本變化。在開源軟件的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)，使得基于圖書館業(yè)務(wù)流程再造的眾包模式得以實現(xiàn)和推廣。

眾包；數(shù)字參考咨詢；開源軟件

2006年《連線》(Wired)雜志記者Jeff Howe最早提出眾包思想[1]，它利用了大眾的創(chuàng)意和能力，是一種組織勞動力和社會資源的全新方式[2]。自該思想提出以來，眾包模式在商業(yè)上已經(jīng)有了廣泛的應(yīng)用，國內(nèi)有人人獵頭(移動互聯(lián)網(wǎng)時代國內(nèi)領(lǐng)先的眾包招聘平臺)、微差事(基于地理位置的B2C任務(wù)對接平臺)等應(yīng)用。類似的眾包思想還有眾籌，眾籌模式更是推動了互聯(lián)網(wǎng)金融的深刻變革。眾包思想在商業(yè)領(lǐng)域特別是金融領(lǐng)域帶來了重要的變化，但是對圖書館的影響卻極其有限。眾包思想最早在2011年引起圖書館學(xué)界的關(guān)注?！侗姲鼘D書館的影響及其運(yùn)用》一文論述了眾包理念和模式在圖書館領(lǐng)域的影響和價值，然而，其學(xué)術(shù)關(guān)注度在2013年達(dá)到峰值后便迅速下降，如圖1。

圖1　基于知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的學(xué)術(shù)發(fā)展趨勢曲線

在實踐中，眾包思想并沒有給圖書館服務(wù)帶來所期待的深刻變化。目前的應(yīng)用僅限于圖書館資源建設(shè)和完善，并沒有帶來圖書館核心業(yè)務(wù)或服務(wù)的變化，其應(yīng)用如美國國會圖書館利用眾包對館藏的一百多萬張照片進(jìn)行分類、標(biāo)引并提供給讀者使用[3]，紐約公共圖書館利用眾包將4萬多份菜單圖片中的文字摘錄下來[4]，澳大利亞國家圖書館利用眾包收集圖片，建立“圖片澳大利亞”數(shù)據(jù)庫[5]。究其原因，筆者認(rèn)為，除了圖書館現(xiàn)有體制的限制以外，更多的是來自傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程本身的限制。圖書館現(xiàn)有的一般業(yè)務(wù)流程，通常是從人工時代延續(xù)而來，很大程度上是人工操作的計算機(jī)模擬，強(qiáng)調(diào)程序化和規(guī)范化，在這個流程中并沒有太多眾包思想?yún)⑴c的空間，受到了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的抑制，因而，眾包思想在圖書館領(lǐng)域的發(fā)展應(yīng)用，面臨的關(guān)鍵問題是如何打破現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的障礙。本文就是分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，提出基于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)流程再造的眾包思想應(yīng)用與實現(xiàn)。

一、數(shù)字參考咨詢一般服務(wù)流程和分析

參考咨詢服務(wù)是圖書館的核心業(yè)務(wù)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字參考咨詢已成為主要的服務(wù)形式。數(shù)字參考咨詢就是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶與專家的學(xué)科專業(yè)知識聯(lián)系起來的問答式服務(wù)，也稱虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、遠(yuǎn)程參考咨詢等。目前，數(shù)字參考咨詢服務(wù)流程其實是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)流程的模擬和信息化、網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)，其流程如圖2[6]。

圖2　數(shù)字參考咨詢一般服務(wù)流程

數(shù)字參考咨詢服務(wù)實際上包含了以下五個緊密相關(guān)的主要環(huán)節(jié)。

第一，問題的采集。數(shù)字參考咨詢服務(wù)的開展，首先是通過各種方式和平臺采集用戶的問題。用戶提出的問題通過郵件、電話、QQ、表單提交等方式被集中到了咨詢館員或管理員那里。在這個環(huán)節(jié)中，服務(wù)的模式是集中式、多對一的，各種信息通訊技術(shù)的使用方便了讀者問題的提交，同時，也造成了問題在館員的一端大量地集中。為了處理應(yīng)對這些問題，在實際工作中就需要調(diào)用更多的館員參與到這一環(huán)節(jié)，最終帶來了咨詢成本的上升。

第二，篩選問題和分配任務(wù)。咨詢館員對用戶提出的問題進(jìn)行初步的篩選，篩選掉不是參考咨詢服務(wù)范圍內(nèi)的問題，同時對問題按主題分類，并依類將問題分配給該領(lǐng)域的專家館員。目前，這個篩選和分配主要由人工來完成，整個過程需要咨詢館員全程參與。因而，在這一環(huán)節(jié)中，需要耗費(fèi)大量的人力成本進(jìn)行咨詢問題的篩選和分類，而且，受館員專業(yè)背景所限，并不一定能夠進(jìn)行正確的歸類和分配，從而降低了讀者滿意度。

第三，問題的回答和提交。這是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，專家館員需要針對讀者的問題進(jìn)行準(zhǔn)確回答。在這個環(huán)節(jié)中，雖然問題按主題進(jìn)行了分類，服務(wù)的模式仍然是集中式、多對一的，因而，也帶來了人力成本的上升，同時，由于一己之力畢竟有限，很難對每個問題作出準(zhǔn)確的回答。

第四，問題答案歸檔。咨詢館員將問題和答案歸檔，補(bǔ)充到知識庫中，以便下次高效率地回答同樣的問題。

第五，調(diào)查反饋。通過調(diào)查讀者對服務(wù)的滿意度，獲得服務(wù)質(zhì)量的反饋，以便改進(jìn)工作。這一過程需要咨詢館員來組織實施，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析評價。在實際工作中，這種調(diào)查往往只是對整體工作或具體咨詢館員的調(diào)查、評價，難以做到對咨詢答案的準(zhǔn)確性、完整性等進(jìn)行評價。也正因為如此，對于知識庫中的答案難以進(jìn)行修正和完善。

基于以上參考咨詢設(shè)計的環(huán)節(jié)分析可知，目前數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在以下一些難以解決的問題。

(一)服務(wù)成本高

每個圖書館都需要安排咨詢?nèi)藛T來專門從事參考咨詢工作，考慮到專業(yè)的局限性，參考咨詢服務(wù)隊伍需要許多不同專業(yè)背景的館員共同組成，遇到一些活動開展導(dǎo)致讀者咨詢激增的時期，往往還需求從其他部門抽調(diào)人員參與參考咨詢工作，因而，耗費(fèi)了大量的人力成本。即便如此，讀者對咨詢服務(wù)響應(yīng)時間不滿意的情況也時有發(fā)生。

(二)館員壓力大

在提供咨詢服務(wù)的過程中，咨詢館員存在諸多困境[7]。概括起來主要有兩個方面：一是咨詢館員受自身專業(yè)限制，無法滿足用戶多樣化的信息需求。盡管很多圖書館建立了有不同專業(yè)背景的學(xué)科咨詢館員隊伍，但是咨詢館員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力難以短期內(nèi)得到迅速提升，而且專業(yè)深度和廣度的提升很難兼顧。面對四面八方專業(yè)分散內(nèi)容各異隨時會出現(xiàn)的咨詢，參考咨詢館員壓力大，心有余而力不足。二是咨詢館員服務(wù)時間有限，無法即時解答出現(xiàn)的新咨詢。為了試圖第一時間回答所有陌生或熟悉的問題，參考咨詢館員經(jīng)常主動加班加點，掛在網(wǎng)上，耗費(fèi)大量的時間精力。即便這樣，服務(wù)效率和質(zhì)量也難以保證。

(三)讀者滿意度低

許多圖書館開展了多年的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，但由于人力資源不足、資源有限等原因，服務(wù)質(zhì)量難以保證，讀者滿意度低[8]。

二、參考咨詢服務(wù)流程的再造和比較分析

(一)服務(wù)流程的再造

參考咨詢服務(wù)流程的再造是一個“去中心化”的過程，咨詢館員不再是這一流程中心，讀者才是“主角”，用戶提問，大眾來回答，在互動中建立問答知識庫，對問答知識庫的問答進(jìn)行大眾評價，篩選出最優(yōu)的答案，并由協(xié)同推薦算法給出相關(guān)問題與答案，如圖3。

圖3　參考咨詢服務(wù)流程的再造

(二)服務(wù)流程的比較分析

對以上服務(wù)流程進(jìn)行分析，新的服務(wù)流程相對應(yīng)地也包含了以下五個主要環(huán)節(jié)(見表1)。

第一，問題發(fā)布。讀者通過網(wǎng)頁表單提交問題，將問題發(fā)布到網(wǎng)站上，這一過程與之前的“問題的采集”環(huán)節(jié)不同， 不需要咨詢館員的參與，因而，節(jié)省了人力成本，提高了工作效率。這一流程的參與主體由咨詢館員轉(zhuǎn)換為讀者，服務(wù)方式不再是多對一而是多對多。

第二，領(lǐng)取任務(wù)。發(fā)布的問題吸引不同專業(yè)背景、各有所長的大眾參與咨詢工作，讀者可以自由領(lǐng)取任務(wù)，也可以對任務(wù)的領(lǐng)取設(shè)立門檻，經(jīng)由系統(tǒng)或咨詢館員推薦領(lǐng)取任務(wù)，咨詢館員可以根據(jù)任務(wù)的難易給出懸賞，以調(diào)動大眾參與的積極性。相比傳統(tǒng)的“問題的篩選和分配”環(huán)節(jié)，這種方式利用系統(tǒng)的智能推薦和懸賞機(jī)制，提升了服務(wù)效率，降低了服務(wù)成本(只需要網(wǎng)站管理人員參與)，提升了服務(wù)質(zhì)量(克服了憑一己之力的弊端)，流程的主體和服務(wù)方式也發(fā)生了變化。

第三，問題回答與提交。在這種模式下，只要有愿意接受任務(wù)的人在線，就可以提供不間斷的服務(wù)，而不再受咨詢館員服務(wù)時間的限制，讀者的問題可以得到及時響應(yīng)，從而提高了服務(wù)效率。由于集中了大眾的智慧和技能，問題的回答更加專業(yè)和準(zhǔn)確，提升了服務(wù)質(zhì)量。在這一環(huán)節(jié)中，流程的主體和服務(wù)方式也發(fā)生了變化。

第四，分類入庫。答案提交后，提問者和回答者可以對問題進(jìn)行分類，可以按照系統(tǒng)固定的分類體系選擇類別，也可以以自由標(biāo)簽的形式分類標(biāo)注。分類后問題和答案進(jìn)入問答知識庫，并發(fā)消息給提問者接收答案，系統(tǒng)還可以按照協(xié)同推薦算法將問答知識庫中一些相關(guān)問題和答案推薦給提問者。由于讀者的分類不可避免地存在一定的隨意性甚至存在讀者惡作劇現(xiàn)象，因而，分類質(zhì)量比與原流程中的“問題答案歸檔”環(huán)節(jié)(由專業(yè)館員人工分類歸檔)要稍低。同時，由于流程主體和服務(wù)方式的變化，服務(wù)效率更高，服務(wù)成本更低。

第五，大眾評價。每一個提問者接收到答案后，都需要對答案或回答者進(jìn)行評價，大眾在瀏覽問答知識庫時，也可以對其中的問題和答案做出評價。系統(tǒng)或咨詢館員在綜合評價結(jié)果后還可以對回答者進(jìn)行評價。相比較原流程的“調(diào)查反饋”環(huán)節(jié)，問題和答案能夠得到及時評價，提高了服務(wù)效率，避免了咨詢館員的全程參與，因此，降低了服務(wù)成本，流程主體和服務(wù)方式也發(fā)生了變化，同時，能夠獲得細(xì)化到問題答案的評價，而之前往往是對整體工作或具體咨詢館員的調(diào)查評價。

三、基于參考咨詢流程再造的眾包模式實現(xiàn)

開源軟件(open source software)是一種源代碼可以任意獲取的計算機(jī)軟件，這種軟件的版權(quán)持有人在軟件協(xié)議的規(guī)定之下保留一部分權(quán)利并允許用戶學(xué)習(xí)、修改、增進(jìn)提高這款軟件的質(zhì)量[9]。采用開源軟件可以提高軟件開發(fā)效率，迅速搭建和部署網(wǎng)站?；趨⒖甲稍兞鞒淘僭斓谋姲Ｊ綄崿F(xiàn)的需求與社會化問答系統(tǒng)功能上最為接近，因而可以在這類開源軟件的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)來實現(xiàn)。常見的開源社會化問答系統(tǒng)如表2。

表2　開源社會化問答系統(tǒng)

筆者采用開源系統(tǒng)Anwsion2.0，在本校圖書館網(wǎng)站上建立了社會化數(shù)字參考咨詢平臺——“師院愛問答”[9]，如圖4。

圖4　社會化數(shù)字參考咨詢平臺

圖5　發(fā)起問題表單

將圖書館常見問題解答FAQ導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫后就建立了基礎(chǔ)的問答知識庫。具體服務(wù)流程如下：讀者使用校園一卡通帳號注冊、登錄，讀者在“問答知識庫”中尋找相關(guān)問題答案，也可以直接發(fā)起問題，讀者填寫表單，提交問題，將問題發(fā)布到網(wǎng)站后臺，如圖5。咨詢館員在后臺審核讀者問題，刪除與圖書館毫不相干、不宜公開發(fā)布的問題。所有注冊用戶登錄后都可以選擇問題進(jìn)行回答，答案形式可以是文本、視頻、圖像等，還可以添加附件。咨詢館員對答案進(jìn)行審核，審核后的答案發(fā)布到網(wǎng)站上，同時問題答案進(jìn)入“問答知識庫”。讀者可以對答案進(jìn)行評價，咨詢館員根據(jù)評價情況對問題或答案進(jìn)行修正。根據(jù)問答情況和評價，系統(tǒng)對問題回答者進(jìn)行積分獎勵，以激勵更多的人參與數(shù)字參考咨詢，建設(shè)圖書館問答知識庫。

四、結(jié)語

通過對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，打破束縛，引入眾包思想，可以帶來服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提升，并顯著降低服務(wù)成本。流程主體和服務(wù)方式也發(fā)生了根本的變化，改變了數(shù)字參考咨詢服務(wù)組織架構(gòu)和組織邊界，其不再是至上而下的、以咨詢館員和咨詢專家為核心的組織結(jié)構(gòu)，眾包模式將引導(dǎo)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的組織朝著“去中心化”的方向發(fā)展，提出問題咨詢者和回答問題咨詢者的界限變得逐漸模糊。眾包模式打破了專業(yè)化門檻，咨詢者不再僅僅依靠參考咨詢館員的專業(yè)知識獲取答案，擁有不同專業(yè)知識的社會大眾將給出更多、更豐富的解決方案，未來的參考咨詢館員可能將不再存在，或者只是作為組織者的角色而存在。利用開源軟件，在開源基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)，降低了服務(wù)平臺的開發(fā)成本，縮短了開發(fā)周期，使得基于圖書館業(yè)務(wù)流程再造的眾包模式得以實現(xiàn)和推廣。

[1] Jeff Howe. The Rise of Crowd-sourcing[J].Wired,2006(6):1-2.

[2] 維基百科.眾包[EB/OL].[2014-06-13][2014-12-30].http://zh.wikipedia.org/zh-cn/眾包.

[3] The Library of Congress. The Library of Congress’All Photos[EB/OL].[2014-03-21][2014-12-31]. http://www.flickr.com/photos/library_of_congress/.

[4] New York Public Library.what’s on the menu?[EB/OL].[2014-01-15][2014-O2-19].http://menus.nypl.org.

[5] Flickr.Picture Australia: People, place and events[EB/OL].[2013-12-10][2014-01-16]. http://www.flickr.com/groups/pictureaustralia_ppe/.

[6] 初景利. 圖書館數(shù)字參考咨詢的理論與實踐研究[D].北京:中國科學(xué)院研究生院，2003.

[7] 蔣一平,粟慧.數(shù)字參考咨詢館員面臨的困境及應(yīng)對策略[J].情報探索,2008(4):125-127.

[8] 東方.眾包在國外圖書館中的應(yīng)用及有益啟示[J]. 新世紀(jì)圖書館,2012(12):38-40.

[9] 維基百科.開源軟件[EB/OL].(2014-11-16)[2015-01-01] http://zh.wikipedia.org/zh-cn/.

(責(zé)任編輯：袁宏山)

Analysis and Application of Crowdsourcing Model Based on Changing of Reference Service Process

JIN Shuna

(Library, Xinyang Normal University, Xinyang 464000, China)

Due to the limitation of the traditional business process, crowdsourcing model developed slowly in the library field. By changing the process and introducing the crowdsourcing model, the library can offer better service, reduce the cost. On the basis of open source software for the second development, it makes the crowdsourcing model of library service process achieved and promoted.

crowdsourcing; digital reference service; open source software

2015-11-23

國家社會科學(xué)青年基金項目“人文社會科學(xué)網(wǎng)絡(luò)開放學(xué)術(shù)信息質(zhì)量評價體系研究與實證分析”(12CTQ023)；河南省教育廳人文社科項目“基于知識服務(wù)共時和歷時結(jié)構(gòu)的學(xué)科服務(wù)研究”(2014-qn-395)

金淑娜(1978—)，女，河南信陽人，信陽師范學(xué)院圖書館館員，研究方向為數(shù)字圖書館、知識服務(wù)。

F124

A

1008—4444(2016)03—0145—05