文/張楹 劉華慶

無(wú)線(xiàn)風(fēng)口上的搜狗銷(xiāo)售三人組

文/張楹 劉華慶

搜狗渠道經(jīng)理叢云濤（左）、國(guó)經(jīng)客服總監(jiān)趙香芹（中）、搜狗運(yùn)營(yíng)經(jīng)理王宏旭（右）

搜狗有獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)，重視客戶(hù)服務(wù)。與其他強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)相比，“搜狗更接地氣，更有責(zé)任感?！?/p>

2016年搜狗第二季度利潤(rùn)再創(chuàng)歷史新高，凈利潤(rùn)達(dá)到2.2億元人民幣，同比增長(zhǎng)30%；收入也快于行業(yè)增速，達(dá)到11.5億元人民幣，同比增長(zhǎng)27%。

這已經(jīng)是搜狗連續(xù)10個(gè)季度規(guī)模性盈利了！

毫無(wú)疑問(wèn)，正確的戰(zhàn)略，出眾的產(chǎn)品，是搜狗崛起的根基。但是做企業(yè)的都知道，如果沒(méi)有突破性的銷(xiāo)售手段，要想實(shí)現(xiàn)這樣的高速增長(zhǎng)，很難！

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷(xiāo)售與傳統(tǒng)行業(yè)銷(xiāo)售不同，不再是單一的渠道為王。互聯(lián)網(wǎng)是高科技行業(yè)，產(chǎn)品形態(tài)多為虛擬數(shù)字，產(chǎn)品迭代的速度非?？欤脩?hù)和客戶(hù)對(duì)需求響應(yīng)訴求高，這就要求廠家和代理商在業(yè)務(wù)上要非常緊密地咬合在一起，不分彼此，像一個(gè)團(tuán)隊(duì)那樣去戰(zhàn)斗。

搜狗在面向中小企業(yè)銷(xiāo)售上就采用了三人組的手段，渠道管理、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和代理商三個(gè)環(huán)節(jié)組成一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同應(yīng)對(duì)風(fēng)云變幻的市場(chǎng)動(dòng)向。這種銷(xiāo)售手段幫助搜狗在PC搜索上硬生生地從行業(yè)巨頭手中切下一塊市場(chǎng)，如今在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起的大風(fēng)口上，更是助力搜狗在反超對(duì)手的路上高速前行。

增長(zhǎng)，還是要增長(zhǎng)

“大表姐”又下任務(wù)了，這次的目標(biāo)任務(wù)會(huì)是多少呢？

盡管已經(jīng)習(xí)以為常，搜狗企業(yè)銷(xiāo)售部華東區(qū)渠道經(jīng)理叢云濤每次接任務(wù)前依然還會(huì)不由自主地忐忑一番。

“大表姐”是搜狗銷(xiāo)售隊(duì)伍內(nèi)部對(duì)華東區(qū)總經(jīng)理的昵稱(chēng)。為什么叫“大表姐”？因?yàn)橄袼压愤@樣的互聯(lián)網(wǎng)公司，大部分事情都離不開(kāi)數(shù)字表格說(shuō)話(huà)，每次派發(fā)任務(wù)，或者結(jié)算任務(wù)，總經(jīng)理都是拿著各種表格，因而得到了“大表姐”的昵稱(chēng)。

“每次接到的任務(wù)，都超出了自己的預(yù)期！”叢云濤嘻嘻哈哈地說(shuō)著，卻絲毫沒(méi)有一肚子苦水的模樣。擁有山東漢子直爽性情的叢云濤，在搜狗的五年時(shí)間里，經(jīng)歷了不下20次這樣的消耗任務(wù)沖刺。

面對(duì)年復(fù)一年更高的消耗任務(wù)，叢云濤從來(lái)沒(méi)有懷疑過(guò)自己會(huì)完不成。這不僅僅是因?yàn)樗撬实膫€(gè)性，更是因?yàn)樗压返陌l(fā)展，讓他充滿(mǎn)了信心。

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展熱潮，搜狗不斷加強(qiáng)移動(dòng)端的布局。目前，與小米、華為、OPPO等15大主流手機(jī)品牌達(dá)成了深入的合作，通過(guò)預(yù)裝，每天默認(rèn)使用搜狗搜索的手機(jī)就超2億臺(tái)。

同時(shí)，搜狗通過(guò)戰(zhàn)略合作，獨(dú)有QQ、微信、知乎這些差異化資源，形成了強(qiáng)大的內(nèi)容護(hù)城河，再加上搜狗搜索、輸入法、瀏覽器等自有產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)，搜狗已經(jīng)形成了相當(dāng)完整的產(chǎn)品體系，具有很強(qiáng)的用戶(hù)黏性。

目前，在搜狗的總體流量之中，無(wú)線(xiàn)流量占比也已經(jīng)超過(guò)了PC端，無(wú)線(xiàn)端收入占比也達(dá)到一半以上。在手機(jī)網(wǎng)民的數(shù)量6.56億，手機(jī)上網(wǎng)比例高達(dá)92.5%的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，搜狗勢(shì)必爆發(fā)出了驚人的市場(chǎng)沖擊力。

有這樣的勢(shì)頭和優(yōu)勢(shì)，在每次超高的消耗任務(wù)面前，叢云濤想的不是有多難，而是如何完成它。每次任務(wù)分配完，他就會(huì)和代理商馬上開(kāi)會(huì)，分析產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)和市場(chǎng)潛力，討論客戶(hù)增存量該如何挖掘，新增資源該如何利用。

“面對(duì)增長(zhǎng)任務(wù)，我們相信自己這個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠完成，我們也信任搜狗對(duì)市場(chǎng)的判斷?！彼压返拇砩?、上海國(guó)經(jīng)的客服總監(jiān)趙香芹說(shuō)。

當(dāng)然，并不是每一次任務(wù)都是輕輕松松完成的。

“當(dāng)時(shí)我們覺(jué)得那個(gè)季度的任務(wù)真要完不成了，最后一天，就是差了那么點(diǎn)?！壁w香芹回憶道。

這倒把不服輸?shù)膮苍茲て饋?lái)了。他和專(zhuān)程飛到上海支援的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理王宏旭一起，幫助趙香芹為國(guó)經(jīng)的業(yè)務(wù)沖刺出謀劃策，督戰(zhàn)季度最后一戰(zhàn)。

實(shí)際上，這三個(gè)人就構(gòu)成了一個(gè)典型的搜狗銷(xiāo)售三人組。渠道經(jīng)理叢云濤負(fù)責(zé)制定目標(biāo)，分解任務(wù)，上傳下達(dá)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理王宏旭則是負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)和方案解決，國(guó)經(jīng)客服總監(jiān)趙香芹負(fù)責(zé)客戶(hù)的溝通維護(hù)，確?？蛻?hù)能長(zhǎng)期投放。

季度最后一戰(zhàn)，現(xiàn)場(chǎng)集體專(zhuān)項(xiàng)辦公的三人組，把戰(zhàn)斗力發(fā)揮到了極致。通過(guò)分析數(shù)據(jù)變動(dòng)，調(diào)動(dòng)各種資源，加強(qiáng)客戶(hù)溝通，不斷優(yōu)化方案，來(lái)實(shí)現(xiàn)增量沖刺。

12點(diǎn)前的幾分鐘，終于完成了任務(wù)，大家才真正地松了一口氣。倘若沒(méi)有三人組并肩作戰(zhàn)，缺少了其中任何一方的協(xié)同，都是難以完成的。

這個(gè)代理商不簡(jiǎn)單

搜狗將全國(guó)分為華北、華東、華中和華南四個(gè)大區(qū)進(jìn)行銷(xiāo)售管理，設(shè)有相應(yīng)的區(qū)域保護(hù)制度，全國(guó)大部分地區(qū)都是本地獨(dú)家代理商了，但在上海有三家，這是由于上海地區(qū)的特殊性造成的——上海每年新增企業(yè)的數(shù)量都在2萬(wàn)家以上，市場(chǎng)潛力非常大。

搜狗在上海并沒(méi)有進(jìn)一步劃分三家代理商的勢(shì)力范圍，客戶(hù)大家都能做，相互競(jìng)爭(zhēng)是存在的。搜狗制定了嚴(yán)格的折扣體系和嚴(yán)厲的懲罰制度，來(lái)規(guī)避代理商之間打價(jià)格戰(zhàn)，這就逼著代理商只能靠自己的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)去爭(zhēng)奪客戶(hù)。這不是光喊喊口號(hào)表表決心就能解決的事，而是要有實(shí)打?qū)嵉哪芰Α?/p>

國(guó)經(jīng)是上海的三家代理商之一，也是最大的一家。他們的辦公室位于上海內(nèi)環(huán)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)地段，在完全滿(mǎn)足辦公條件的情況下，國(guó)經(jīng)又專(zhuān)門(mén)租下一整層做展廳，一年就幾百萬(wàn)元的租金。

想辦新老客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)，去星級(jí)酒店租個(gè)場(chǎng)地不就可以了嗎？

但國(guó)經(jīng)不是這么考慮問(wèn)題的。

首先，國(guó)經(jīng)經(jīng)常在這個(gè)展廳舉辦新老客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)和沙龍，一整層的氣勢(shì)，潛在客戶(hù)來(lái)了一看，就會(huì)覺(jué)得這家公司實(shí)力強(qiáng)大。

其次，公司辦公就在樓上，客戶(hù)看完展示，聽(tīng)完講解，有了意向，馬上就能上樓簽單，大大提高了簽單成功率。

再次，展廳空閑的時(shí)候，場(chǎng)地還可以進(jìn)行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，或是給有需求的客戶(hù)辦活動(dòng)使用，拉近了客戶(hù)關(guān)系。

就是這個(gè)一年幾百萬(wàn)元的樓層，每場(chǎng)新老客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)都會(huì)有60到80家企業(yè)參加，一年接待近2萬(wàn)人次，你說(shuō)值不值？

看似糊涂實(shí)則精明，這就是老道的代理商才會(huì)做出的決策。

國(guó)經(jīng)從搜狗問(wèn)世開(kāi)始，就是搜狗開(kāi)疆辟土的代理商。從零市場(chǎng)開(kāi)始，一直都保持著每年的高增長(zhǎng)率，年年獲得搜狗年度代理商大獎(jiǎng)。

國(guó)經(jīng)服務(wù)的客戶(hù)大大小小近2萬(wàn)家，電話(huà)銷(xiāo)售部門(mén)就有百人，客服部門(mén)50多人，業(yè)務(wù)按照行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，比如金融、電商、家居、地產(chǎn)，都有專(zhuān)項(xiàng)小組進(jìn)行維護(hù)。

他們有自己的項(xiàng)目IT系統(tǒng)，管理已經(jīng)細(xì)致入微，比如，電話(huà)量細(xì)化到要求每個(gè)銷(xiāo)售每天打電話(huà)80～100個(gè)，每個(gè)電話(huà)的有效通話(huà)要達(dá)到90秒以上。

這樣的代理商，自然是實(shí)力十足，魄力十足。

照理說(shuō)，壓任務(wù)，催回款，管理市場(chǎng)秩序，基本就是廠商渠道負(fù)責(zé)人的主要工作內(nèi)容了，但是在搜狗，渠道經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，一直是和代理商奮戰(zhàn)在一線(xiàn)的，沒(méi)有人會(huì)因?yàn)樽约悍謨?nèi)的事干完了，就翹著大腿，光拿鞭子抽代理商。

“我們會(huì)天天關(guān)注銷(xiāo)售的開(kāi)單情況和消耗的波動(dòng)情況，決定要不要做一些促銷(xiāo)等策略調(diào)整，還要時(shí)刻保證代理商老總對(duì)搜狗的重視?！眳苍茲f(shuō)，“我們就是趴在代理商的一線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題?！?/p>

像叢云濤這樣的渠道經(jīng)理，一周除了星期一在公司開(kāi)個(gè)例會(huì)，其他時(shí)間基本上都守在代理商那里。而運(yùn)營(yíng)經(jīng)理王宏旭每個(gè)月出差到上海都要2～3次，每次都是星期二過(guò)來(lái)，星期六走。

“其實(shí)，越是底層的東西，越是核心，云濤和宏旭的‘貼身’管理對(duì)于國(guó)經(jīng)太重要了！”趙香芹說(shuō)。

聯(lián)合作戰(zhàn)

國(guó)經(jīng)的客服團(tuán)隊(duì)分為新開(kāi)組、常規(guī)組和大客組。企業(yè)成為搜狗的客戶(hù)之后，首先會(huì)被劃分到新開(kāi)組里。

類(lèi)似這樣的三人組合在搜狗還有很多

在新開(kāi)組，客服會(huì)指導(dǎo)客戶(hù)一些基本操作，怎么設(shè)置賬戶(hù)、設(shè)置預(yù)算、充值等等。操作沒(méi)有問(wèn)題了，才會(huì)轉(zhuǎn)到常規(guī)組。

在常規(guī)組，客服將一對(duì)一地幫助客戶(hù)進(jìn)行日常投放，發(fā)掘哪些轉(zhuǎn)化率較高的詞，再根據(jù)不同的維度，分析賬戶(hù)預(yù)算，合理分配產(chǎn)品的投放占比，提升轉(zhuǎn)化效果。

還有就是大客組了，除了日常維護(hù)工作，還會(huì)定期安排電話(huà)或上門(mén)回訪。渠道經(jīng)理叢云濤和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理王宏旭也經(jīng)常和代理商一起上門(mén)拜訪，了解客戶(hù)的需求和服務(wù)反饋。

比如，驢媽媽是國(guó)經(jīng)的大客戶(hù)，不僅投放多，忠誠(chéng)度也很高。對(duì)于這種客戶(hù)，搜狗的團(tuán)隊(duì)一個(gè)月至少上門(mén)拜訪一次。

其實(shí)，驢媽媽是在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面很懂行的客戶(hù)，之所以選擇在搜狗上投放，是因?yàn)樗压芬苿?dòng)端有幾十種產(chǎn)品樣式供客戶(hù)選擇，能滿(mǎn)足各種推廣需求。

比如搜狗手機(jī)輸入法的靈犀功能，在輸入法里輸入相關(guān)的路線(xiàn)、景點(diǎn)，就會(huì)直觀展現(xiàn)驢媽媽的項(xiàng)目推薦，用戶(hù)只需直接點(diǎn)擊，就可直達(dá)驢媽媽的官網(wǎng)，轉(zhuǎn)化效果和其他平臺(tái)比起來(lái)優(yōu)勢(shì)非常明顯。

挖掘出這樣的個(gè)性化需求，制定有效的推廣方案，是需要叢云濤、王宏旭和趙香芹這個(gè)三人小組環(huán)環(huán)相扣、默契配合的。

再比如，有個(gè)客戶(hù)櫻花日語(yǔ)，是個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在華東地區(qū)頗有名氣。每年的六七月是櫻花日語(yǔ)的銷(xiāo)售旺季，今年他們?cè)谕厩?，希望搜狗出具一份詳?xì)的市場(chǎng)報(bào)告，分析細(xì)到每個(gè)二級(jí)城市的流量占比情況。

其實(shí)像效果類(lèi)的廣告，客戶(hù)自己就可以分地區(qū)、分時(shí)段、分不同的人群去投放。但是，這畢竟是比較粗的維度。而櫻花日語(yǔ)提出的要求，則要更加深入市場(chǎng)的肌理。

顯然，代理商客服一個(gè)人是做不出這個(gè)報(bào)告的，于是，三人小組馬上行動(dòng)，將客戶(hù)的想法整理成詳細(xì)的數(shù)據(jù)需求文檔，向總部的大數(shù)據(jù)部門(mén)申請(qǐng)支持。

大數(shù)據(jù)部門(mén)接到需求后，很快出了一份非常詳細(xì)的報(bào)告，“報(bào)告里有很多專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)、數(shù)據(jù)，連我們都解釋不清楚。”趙香芹說(shuō)。

于是大數(shù)據(jù)部門(mén)就派人到上海，專(zhuān)程給客戶(hù)解讀這個(gè)報(bào)告。

報(bào)告解讀完，客戶(hù)吃了一驚。因?yàn)樗麄円恢闭J(rèn)為日語(yǔ)培訓(xùn)的需求，應(yīng)該是上海的份額比較大，但是分析數(shù)據(jù)顯示反而是華南的廣州占比更高一些。同時(shí)也清晰的看到目前移動(dòng)端的流量已經(jīng)超過(guò)PC端，投放重點(diǎn)勢(shì)必應(yīng)該轉(zhuǎn)移。

客戶(hù)被報(bào)告折服了，認(rèn)為分析很專(zhuān)業(yè)，當(dāng)即決定投放會(huì)針對(duì)性地向華南傾斜，并追加了移動(dòng)賬戶(hù)的預(yù)算。

像這樣的案例，這三人組還操作過(guò)不少。三人分工明確，職責(zé)明確，又相互幫襯，默契合作，形成了一個(gè)絕佳的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組合。

組合中的三個(gè)角色，缺一不可。因?yàn)樗阉鬟@種產(chǎn)品，不像彩電冰箱等實(shí)物，幾乎是一錘子買(mǎi)賣(mài)，售后幾乎可以忽略不計(jì)。搜索產(chǎn)品是按效果計(jì)費(fèi)的，客戶(hù)來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)推廣、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須要得到理想的推廣效果，才能不斷持續(xù)投放。

因此，產(chǎn)品的特殊屬性，決定了搜狗的營(yíng)銷(xiāo)三人組必須捏成一支團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的銷(xiāo)售鐵軍，隨時(shí)為客戶(hù)提供貼心周到的服務(wù)，才能保證業(yè)務(wù)持續(xù)長(zhǎng)久。

在搜狗的銷(xiāo)售隊(duì)伍中，這樣的三人組還有幾十個(gè)。他們接地氣、負(fù)責(zé)任，從不以互聯(lián)網(wǎng)高科技自居，而是放下身段，快速反饋著銷(xiāo)售過(guò)程中的各種疑難雜癥。“搜狗非常認(rèn)真負(fù)責(zé)！”，是客戶(hù)們公認(rèn)的口碑。

搜狗有獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，又有優(yōu)秀的銷(xiāo)售體系，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)現(xiàn)反超，還遙不可及嗎？