詹彩霞

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物流客戶服務(wù)課堂綜合實踐活動探究

詹彩霞

在《物流客戶服務(wù)》的課堂中，對物流客戶的崗位進行分析，確定課程的教學(xué)目標(biāo)，采用典型工作任務(wù)進行課堂教學(xué)，在教學(xué)過程中，要求學(xué)生根據(jù)物流客戶服務(wù)的教學(xué)任務(wù)對知識進行綜合實踐活動，對學(xué)生所學(xué)習(xí)的物流知識進行有效的學(xué)習(xí)和綜合，使本課堂形成物流綜合實踐活動的課型，對物流專業(yè)知識和綜合實踐能力進行有效的融合和提升。

物流客戶服務(wù)；物流綜合實踐活動；課堂教學(xué)；實習(xí)

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。物流客戶服務(wù)的典型的客戶服務(wù)內(nèi)容包括了訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢等。《物流客戶服務(wù)》課程是在物流服務(wù)與管理專業(yè)三年級開設(shè)的專業(yè)課程，根據(jù)物流專業(yè)課程體系的安排，一年級開設(shè)基礎(chǔ)課程和專業(yè)基礎(chǔ)課，二年級開設(shè)專業(yè)課程和相關(guān)拓展課。培養(yǎng)物流行業(yè)發(fā)展需要的人才，是物流課堂的重要職能，也是體現(xiàn)人才紅利的一個重要方面。

一、物流客戶服務(wù)課堂綜合活動的理論依據(jù)和《物流專業(yè)綜合實踐活動課型建構(gòu)實踐研究》課型的可行性分析

秉承了2012年3月我校物流科組主持并結(jié)題的廣州市中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教學(xué)研究會課題《物流綜合實踐開發(fā)與研究CJSYX-25》為前期的研究結(jié)果，其中《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020年)》在物流管理人才模式培養(yǎng)改革中起著綱領(lǐng)性的作用。教育部頒布的“綜合實踐活動指導(dǎo)綱要”的要求也是物流客戶服務(wù)課堂綜合活動的重要理論依據(jù)。建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、人本主義學(xué)習(xí)理論、多元智能理論、行為科學(xué)理論是物流客戶服務(wù)課堂教學(xué)改革學(xué)習(xí)依據(jù)。當(dāng)CJSYX-25課題結(jié)題后，思考的問題是我們的研究成果如何才能成為一種常態(tài)，從一個物流綜合實踐課堂到企業(yè)崗位的流程，涉及和運用的資源都會比較多，如果在一個課堂里能把物流知識進行綜合運用，形成課堂的實踐活動，學(xué)生能在課堂形成一種常態(tài)的課型。根據(jù)課程的知識和崗位的內(nèi)容，進行有效的知識的綜合。有了前期的研究成果，對下階段的活動提供了重要的理論基礎(chǔ)和實踐的指導(dǎo)方向。

二、物流客戶服務(wù)課堂綜合實踐活動的實施

1.物流客戶服務(wù)課堂綜合實踐活動的實施準(zhǔn)備，本課程選用兩本教材，第一本是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材，是中等職業(yè)學(xué)校現(xiàn)代物流專業(yè)的教學(xué)用書，由鄭彬主編、高等教育出版社出版的《物流客戶服務(wù)》。另一本教材是應(yīng)用型物流管理“十一五”系列規(guī)劃教材，由游艷雯主編、化學(xué)工業(yè)出版社出版的《物流客戶服務(wù)操作實務(wù)》。在本課程中，《物流客戶服務(wù)》教材在理論方面比較完善，本教材也將基本技能融入到教材中，能把物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識、服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟建立、物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運作、BTC的物流客戶服務(wù)、物流客戶信息的收集與整理、物流客戶的鞏固與開拓、客戶服務(wù)的績效評價與激勵機制、物流客戶服務(wù)人員實務(wù)等。但這些內(nèi)容在中職課堂教學(xué)實施任務(wù)性不明確，學(xué)生在崗位的目標(biāo)的定位上操作性不強。因此，又結(jié)合了《物流客戶服務(wù)操作實務(wù)》，此教材以物流服務(wù)核心的崗位流程，以任務(wù)引領(lǐng)的活動來組織教學(xué)，兩本教材相互融合。對教材、教輔和企業(yè)的工作任務(wù)的整合后，在課堂的綜合實踐活動中提出以下能力目標(biāo):第一，分析任務(wù)的能力；第二，團隊協(xié)作和分工能力；第三，解決任務(wù)的能力；第四，物流專業(yè)知識運用能力；第五，物流綜合實踐活動的總結(jié)能力。上述課程所實施的班級是12和13級物流專業(yè)的班級。

2.物流客戶服務(wù)課堂的綜合實踐活動。分課堂內(nèi)和課堂外兩部分，課堂內(nèi)的實踐活動是根據(jù)企業(yè)的崗位任務(wù)進行實施，課堂外的實踐過程是學(xué)生實習(xí)過程中的企業(yè)實踐和學(xué)生的各種能力的提升過程。課程的實施是以創(chuàng)建模擬物流企業(yè)為切入點 ，如13物流創(chuàng)建的物流公司有：

組別組長物流公司第一組麥嫣均全優(yōu)物流有限公司第二組何雪雯極速快遞公司第三組盧鈺儀速優(yōu)快遞第四組何俊杰JAY物流服務(wù)有限公司第五組林子洋德瑪物流第六組郭杏姍雷陣雨速遞第七組何靖怡暢想物流服務(wù)有限公司第八組梁曉鋒信言快遞公司第九組何榮斯XY快遞公司

通過對模擬公司的業(yè)務(wù)宣傳，確定了物流公司的業(yè)務(wù)，根據(jù)公司業(yè)務(wù)，制定與每組物流公司相要求的業(yè)務(wù)，如針對全優(yōu)物流的業(yè)務(wù)情況，在進行電話業(yè)務(wù)訓(xùn)練任務(wù)時，提出的該公司任務(wù)為：全優(yōu)物流客戶張先生，有一份重要文件要從廣州市南沙區(qū)大崗鎮(zhèn)快遞到深圳市福田區(qū)旺通進出口公司。要求全優(yōu)物流制定公司的接電話業(yè)務(wù)的流程，指定每組客戶對指定的公司進行電話查詢。整個課堂的綜合實踐任務(wù)突出以模擬企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，以企業(yè)的業(yè)務(wù)為驅(qū)動，以學(xué)習(xí)來訓(xùn)練物流企業(yè)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)能力。在訓(xùn)練過程中，教師的位置是以指導(dǎo)者、訓(xùn)練者、任務(wù)發(fā)布者、體驗者、客戶等身份在不同的階段出現(xiàn)。任務(wù)完成后，小組成員要談感受，分享在完成任務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，對別的小組的任務(wù)進行討論。小組進行自評分、對其他小組進行評分，教師給每個小組進行評分，對小組團隊完成的任務(wù)進行綜合的評定，也是物流綜合實踐課型一個重要的部分。課堂的教學(xué)是必不可少，物流客戶服務(wù)的相關(guān)理論也是隨著各階段的任務(wù)滲入到課堂中，如客戶關(guān)系的管理、客戶的滿意度、客戶服務(wù)質(zhì)量管理等。這樣，學(xué)生也能有較強的理論基礎(chǔ)支撐實踐的任務(wù)。課堂的的綜合實踐活動的形式是：

本課程共有工作任務(wù)十六個，課堂的課程內(nèi)容圍繞著任務(wù)開展。此階段的綜合實踐活動圍繞鍛煉綜合實踐活動中提出的五個能力目標(biāo)來開展。

物流客戶服務(wù)課堂的實踐過程的第二階段是課堂外的學(xué)生實習(xí)階段，根據(jù)中職的實習(xí)任務(wù)要求，學(xué)生到物流公司進行專業(yè)的實習(xí)，有些學(xué)生到物流公司的實習(xí)的崗位是不定的，如果是不定的實習(xí)崗位，在專業(yè)實習(xí)方面更能鍛煉提高學(xué)生的物流綜合實踐能力。但如果是安排在固定的崗位，如物流客戶服務(wù)，在實習(xí)過程中對專業(yè)的能力提高會較快。實習(xí)期是實踐綜合能力提升較快也是對自己的職業(yè)生涯影響較大的學(xué)習(xí)過程。對學(xué)生實習(xí)期的指導(dǎo)是至關(guān)重要，企業(yè)對新入職的員工都會有一定時間的培訓(xùn)，企業(yè)反映學(xué)生在業(yè)務(wù)操作上反應(yīng)是可以的。但部分學(xué)生也存在溝通能力不是很強等問題，這與學(xué)生在社會上工作磨煉時間不長有關(guān)系，教師應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生樹立起職業(yè)的興趣，對工作存在問題進行解答等。讓學(xué)生在工作過程中得到成長的快樂。所以，實習(xí)期也是客戶服務(wù)課堂中提升學(xué)生溝通能力的一個重要階段。與此同時，我們對實習(xí)期的綜合實踐活動課型提煉出實習(xí)指導(dǎo)方案和實習(xí)指導(dǎo)書。在進行實習(xí)巡點、指導(dǎo)過程中與學(xué)生進行交流、溝通，以此讓物流綜合實踐課型在實習(xí)期具有更強的意義。

三、在物流客戶服務(wù)課堂對物流綜合實踐活動的反思

物流客戶服務(wù)課堂實施的反思：(1)組織、協(xié)調(diào)和調(diào)配學(xué)生的分組，特別要注意溝通能力差的學(xué)生不要落下，如在13物流班中，有一位女學(xué)生因平時較少與同學(xué)溝通，在分組時就沒有小組與其一起，她也不知道怎么辦，通過教師的調(diào)配，讓她與其中一小組進行活動，避免落下任何一位學(xué)生。(2)教師的指導(dǎo)作用是非常必要的，如JAY物流服務(wù)有限公司，此組的學(xué)生都是學(xué)習(xí)認(rèn)真但創(chuàng)新能力較弱的一組，在第一次的綜合實訓(xùn)活動時，分?jǐn)?shù)也是所有小組中最低的，經(jīng)過小組的分享、教師的指導(dǎo)，此小組在以后的任務(wù)完成中都有亮點，綜合實踐能力也有較強的提高。

實習(xí)期間的物流客戶服務(wù)綜合實踐活動的反思有以下三點：(1)企業(yè)反映學(xué)生的業(yè)務(wù)能力需加強，特別是需要提高學(xué)生的倉庫管理方面的能力。(2)學(xué)生的工作主動性需要提高，這是學(xué)生在實習(xí)期間普遍存在的問題，學(xué)生在實習(xí)中，很少能真正融入到企業(yè)中，也缺少企業(yè)主人翁的態(tài)度。(3)溝通能力的欠缺，這也是物流客戶服務(wù)綜合實踐活動中要訓(xùn)練提高的內(nèi)容。

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[7]石琳，焦微家.高職校內(nèi)物流相關(guān)崗位資源的使用效率分析及對策建議[J].中國物流與采購，2016(02).

責(zé)任編輯何麗華

2016-04-20

詹彩霞(1975-)，女，廣州市南沙區(qū)嶺東職業(yè)技術(shù)學(xué)校物流服務(wù)與管理科組長，本科。研究方向：物流服務(wù)與管理。(廣東 廣州/511468)

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