肖華

很多人都認(rèn)為服務(wù)越周到，越能吸引到顧客，但是在日本有一個人卻反其道而行之。在理發(fā)上不為顧客做發(fā)型設(shè)計、不染發(fā)、不剃須，連頭都不肯幫顧客洗，卻贏得了廣闊的市場，他就是小西國義。

小西國義1941年生于日本東京，畢業(yè)于青山大學(xué)。1995年的一天，小西國義想去剪頭發(fā)，找到一家理發(fā)店進去了，里面的人很多。只好坐在椅子上等，半個小時過去了、一個小時過去了……終于坐上了理發(fā)椅，原以為開始剪頭發(fā)了，發(fā)型師助理為了提高服務(wù)水平，給他遞上一條又一條熱毛巾，然后沒完沒了地按摩，為他推薦各種護發(fā)產(chǎn)品。最后剪完頭發(fā)，一個小時過去了，因為這些周到的服務(wù)，他花費了6000日元。小西國義想，這種繁瑣冗長的服務(wù)，根本就是在大把大把地浪費時間，最后還要收取高額費用。我只不過是想趕快把頭發(fā)剪短點兒。我們需要一家方便快捷、收費合理的剪發(fā)店。為什么我就不能開這樣的理發(fā)店呢？

帶著這樣的想法，小西國義立即進行了一次市場調(diào)查。按照他當(dāng)初的想法，只要有10%的人接受，這樣的理發(fā)店就有足夠市場?？山Y(jié)果調(diào)查顯示，這群人的比例竟然高達34%。面對著這樣的調(diào)查結(jié)果，小西國義很興奮，他認(rèn)為大顯身手的時候到了，于是他辭掉了從事醫(yī)療器材的銷售工作，在銀座開設(shè)了第一家QB House 10分鐘快剪理發(fā)店。他的理念是，把時間還給客人。

雖然他在理發(fā)生意面前，是個上了年紀(jì)的、只用過鼻毛剪的門外漢，在理發(fā)手藝上也不如那些理發(fā)師。但正是他從傳統(tǒng)理發(fā)店的服務(wù)中另辟蹊徑，只想做一個安靜剪頭發(fā)，不提供其他服務(wù)的人，才吸引了很多顧客。

為了節(jié)省時間，在QB House理發(fā)一定要對長度有概念。理發(fā)師與顧客間可能不會有太多交流，但在剪發(fā)開始前一定會被問，“你要剪幾厘米？”問清楚后就開始快速地理發(fā)。

免洗是QB House提高效率、提升流量的一大關(guān)鍵。QB House有一項已經(jīng)獲得專利的發(fā)明，清潔碎發(fā)的小型吸塵器。吸塵器的頂端附有軟毛，插上電呼啦兩下子就能清理完顧客頭上和頸部的碎發(fā)，總共只需幾十秒。顧客對此很喜歡，這比洗頭方便舒服得多。

為了降低成本，店內(nèi)設(shè)置了只能收取1000日元紙幣的售票機，付費取票后等待剪發(fā)服務(wù);剪發(fā)后用吸塵器吸走頭部殘留的碎發(fā);實現(xiàn)一客一消毒、用一次性圍頸棉布代替毛巾，一次性梳子在理發(fā)后也會送給客人做紀(jì)念。

如此簡捷的服務(wù)讓顧客越來越喜歡，顧客的增多，也讓其他理發(fā)店眼紅。有些傳統(tǒng)發(fā)廊的理發(fā)師因為利益受損，跑來門口示威，有的化裝成顧客進來搗亂，有的甚至往門鎖里灌膠水。小西國義卻認(rèn)為這正好證明了快剪生意大有前途。他沉著耐心地處理危機，一邊不停地道歉，一邊安靜地用QB House全新的商業(yè)模式證明自己。

10分鐘理發(fā)店生存了下來，而且生意越來越好，被越來越多的人接受。由于時間短，忙碌的上班族可以在回家路上順便理個發(fā)，消費能力不高的學(xué)生也經(jīng)常光顧。有位母親常帶著孩子來剪頭發(fā)，她開心地說：讓3個孩子剪頭發(fā)原本是特別頭疼的事，通常要花掉上萬日元，加上等候至少兩三個小時。而在QB House，3000日元、半小時全部搞定。

小西國義為理發(fā)做了減法和創(chuàng)新，獲得了巨大成功。2004年，QB House成功上市，如今更是已經(jīng)進軍臺灣、香港、韓國、新加坡。目前，QB House每年接待顧客約1700萬人次，已經(jīng)開設(shè)超過500家分店，年收入40億日元（約合2.3億元人民幣），且顧客人群覆蓋男女老幼。

目前，這種減掉服務(wù)省下時間的理念已經(jīng)被很多領(lǐng)域借鑒。比如快捷酒店，就是把五星級酒店里面的大堂、桑拿、游泳池等等各類和睡覺不相關(guān)的東西都減掉。

很多時候，有的人為了提高滿意率，在服務(wù)上越來越周到，服務(wù)的項目越來越多，但這么做卻是以犧牲顧客時間為代價的，還讓顧客多付了費用。與其這樣，還不如就簡單些，砍掉過于“殷勤”的服務(wù)，回歸服務(wù)的本真，這何嘗不是現(xiàn)在節(jié)奏越來越快的社會的需要？

（編輯 欣然）