趙　楊，慈銀萍，李露琪（武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢 430072）

移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

趙楊，慈銀萍，李露琪
（武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢 430072）

基于移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)流程，通過(guò)因子分析、相關(guān)分析和回歸分析探討移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素。研究結(jié)果表明：移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量受到組織內(nèi)部因素、館員因素、技術(shù)條件因素、用戶因素、社會(huì)環(huán)境因素和合作主體因素的綜合影響，并且在移動(dòng)服務(wù)流程中的不同階段，各類因素對(duì)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的影響程度存在顯著差異。

移動(dòng)圖書(shū)館；服務(wù)流程；服務(wù)質(zhì)量；影響因素

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，推動(dòng)了傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的深刻變革。以移動(dòng)通信技術(shù)和移動(dòng)終端設(shè)備為依托的服務(wù)模式悄然興起，使移動(dòng)圖書(shū)館開(kāi)始走進(jìn)人們的視野，并逐漸成為未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的新方向。移動(dòng)圖書(shū)館運(yùn)作的核心目標(biāo)是為用戶提供高質(zhì)量的移動(dòng)服務(wù)，更好地滿足用戶在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息需求。在移動(dòng)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量受到多方面因素的共同影響，需要從服務(wù)流程出發(fā)，探尋服務(wù)質(zhì)量變化規(guī)律，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量控制。

1　移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的運(yùn)作流程

隨著移動(dòng)圖書(shū)館的快速發(fā)展，各大圖書(shū)館不斷整合服務(wù)要素，優(yōu)化服務(wù)流程，在服務(wù)實(shí)踐中形成了較為固定的流程體系?？傮w而言，移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)流程主要包括以下環(huán)節(jié)，如圖1所示。

（1）需求分析環(huán)節(jié)

需求分析環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)用戶需求的發(fā)現(xiàn)、滿足、跟蹤和新需求的持續(xù)激發(fā)。移動(dòng)通信技術(shù)的不斷變革推動(dòng)了信息環(huán)境的演化，使用戶信息需求和行為也隨之改變。因此，需求分析環(huán)節(jié)立足于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶需求演變，面向不同學(xué)科、知識(shí)水平、職業(yè)背景用戶的需求差異，了解用戶獲取、分析、應(yīng)用信息的能力，并針對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的情境敏感性，采集用戶情境信息，滿足用戶的碎片化、即時(shí)性和個(gè)性化需求。

（2）移動(dòng)服務(wù)計(jì)劃環(huán)節(jié)

在充分掌握用戶信息需求與行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館需要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)一套完整、科學(xué)的移動(dòng)服務(wù)方案，包括：①確立服務(wù)目標(biāo)。以移動(dòng)圖書(shū)館總體服務(wù)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，圍繞用戶需求進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)定位。②建立服務(wù)框架。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的信息需求，從技術(shù)支撐、資源保障等層面制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃。③明確技術(shù)路線。按照移動(dòng)服務(wù)體系框架，梳理各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)間的內(nèi)在關(guān)系，基于移動(dòng)服務(wù)運(yùn)作機(jī)制確立服務(wù)流程。④制定實(shí)施計(jì)劃。根據(jù)服務(wù)技術(shù)路徑，落實(shí)人員安排與配套資源，形成詳細(xì)、可行的服務(wù)方案。

（3）移動(dòng)服務(wù)組織環(huán)節(jié)

服務(wù)組織環(huán)節(jié)是移動(dòng)服務(wù)流程體系的核心，作用在于落實(shí)服務(wù)方案，將圖書(shū)館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與移動(dòng)通信技術(shù)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)跨網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容延伸和功能拓展。該環(huán)節(jié)包括問(wèn)題分配、資源組織、內(nèi)容設(shè)計(jì)和功能開(kāi)發(fā)。從搜集用戶的信息需求到為不同類型的用戶提供特色服務(wù)，各環(huán)節(jié)缺一不可。

（4）移動(dòng)服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)

服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)是圖書(shū)館直接與用戶進(jìn)行交互的環(huán)節(jié)，也是用戶能直接感知到服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。這一過(guò)程包括：①確定服務(wù)交互方式。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同，圖書(shū)館可采用人機(jī)交互或人人交互的方式幫助用戶深化認(rèn)知，解決知識(shí)獲取和利用問(wèn)題。②確定移動(dòng)服務(wù)模式。圖書(shū)館可以根據(jù)用戶具體需求和本館服務(wù)條件，有針對(duì)性地選擇合適的模式為用戶提供移動(dòng)服務(wù)。

圖1　移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的運(yùn)作流程

（5）移動(dòng)服務(wù)反饋環(huán)節(jié)

服務(wù)反饋的目的在于發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中存在的主要問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。在移動(dòng)服務(wù)反饋環(huán)節(jié)，圖書(shū)館一方面要鼓勵(lì)用戶反映服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)；另一方面要針對(duì)移動(dòng)服務(wù)特性，建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，組織用戶和專家共同開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作，形成完整的評(píng)估報(bào)告與優(yōu)化方案，為下一步服務(wù)計(jì)劃的制定提供重要參考依據(jù)。

在移動(dòng)服務(wù)運(yùn)作流程中，除了各環(huán)節(jié)的有效落實(shí)和無(wú)縫銜接，還要建立必要的服務(wù)保障機(jī)制，通過(guò)有力的組織保障、人員保障、資源保障、技術(shù)保障和制度保障共同推進(jìn)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)體系的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

2　移動(dòng)服務(wù)運(yùn)作中的服務(wù)質(zhì)量影響因素

移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的運(yùn)作流程是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。在這一過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量的變化不僅受到內(nèi)部因素的影響，還受到外部因素的共同作用，如圖2所示。在以用戶需求為中心的移動(dòng)服務(wù)運(yùn)作中，影響服務(wù)質(zhì)量的具體因素包括以下幾項(xiàng)。

圖2　移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素框架

2.1 內(nèi)部影響因素

移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部影響因素主要來(lái)自于服務(wù)運(yùn)作中的各項(xiàng)支撐要素。

①服務(wù)制度。對(duì)于圖書(shū)館而言，服務(wù)制度的建立與完善有利于實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)服務(wù)的前瞻性認(rèn)識(shí)和規(guī)范管理；通過(guò)編制移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)使用指南、館員工作手冊(cè)、移動(dòng)服務(wù)管理辦法等制度條款，可以提高移動(dòng)服務(wù)工作效率，使服務(wù)運(yùn)作有章可循［1］。

②組織結(jié)構(gòu)。移動(dòng)服務(wù)的績(jī)效水平與圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。一些圖書(shū)館開(kāi)始應(yīng)用扁平化的思維來(lái)解決移動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化問(wèn)題，通過(guò)簡(jiǎn)化服務(wù)中間環(huán)節(jié)，把核心服務(wù)直接呈現(xiàn)給用戶，從而提高服務(wù)效率，保障服務(wù)質(zhì)量［2］。

③技術(shù)條件。移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建需要移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和移動(dòng)信息技術(shù)的有力支撐。圖書(shū)館對(duì)移動(dòng)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的把握和對(duì)新技術(shù)的吸收、利用無(wú)疑會(huì)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生積極作用。

④信息資源。信息資源是圖書(shū)館的核心要素。移動(dòng)圖書(shū)館環(huán)境下的信息資源建設(shè)不僅要實(shí)現(xiàn)資源的跨平臺(tái)調(diào)用和實(shí)時(shí)傳遞，還要對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的資源進(jìn)行加工處理，使其適用于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和移動(dòng)終端設(shè)備。

⑤圖書(shū)館員。圖書(shū)館員是移動(dòng)服務(wù)的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施與管理者，直接與用戶進(jìn)行信息交互。無(wú)論是從個(gè)人層面（館員的知識(shí)背景、工作能力、服務(wù)態(tài)度等），還是從組織層面（圖書(shū)館對(duì)館員的培訓(xùn)、激勵(lì)、考核等措施）來(lái)看，館員都會(huì)對(duì)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。

2.2 外部影響因素

圖書(shū)館作為重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，其移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量變化不僅受到服務(wù)運(yùn)作中各類內(nèi)部因素的影響，還受到用戶、社會(huì)環(huán)境與合作主體的相互作用。

①用戶。用戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的決定性指標(biāo)，用戶在移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中的需求變化、交互程度、采納行為、應(yīng)用能力和反饋意見(jiàn)都會(huì)對(duì)服務(wù)推進(jìn)和質(zhì)量控制產(chǎn)生重要影響。同時(shí)，用戶的知識(shí)學(xué)習(xí)與應(yīng)用行為又會(huì)對(duì)其他內(nèi)外因素產(chǎn)生滲透性影響，進(jìn)一步作用于移動(dòng)服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

②社會(huì)環(huán)境。社會(huì)環(huán)境是指圖書(shū)館所處的整個(gè)社會(huì)體系環(huán)境，包括移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展、國(guó)家及行業(yè)的政策制度制定、移動(dòng)服務(wù)人才培養(yǎng)等，這些因素共同決定著移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展方向，對(duì)服務(wù)質(zhì)量起到多方面影響。

③合作主體。移動(dòng)服務(wù)鏈的不斷延伸使越來(lái)越多的主體參與到服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，除了圖書(shū)館自身的投入，還需要移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、移動(dòng)服務(wù)提供商等其他服務(wù)主體的積極參與和密切配合，通過(guò)動(dòng)態(tài)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)主體間的有序運(yùn)作。

3　移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素的實(shí)證研究

為了檢驗(yàn)不同影響因素對(duì)移動(dòng)服務(wù)流程各階段服務(wù)質(zhì)量的具體作用，本文在理論研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行了實(shí)證分析。

3.1 影響因素測(cè)量變量

根據(jù)前文對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)外部影響因素的分析，本文在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上提出各影響因素的具體測(cè)度指標(biāo)，并依據(jù)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量特性對(duì)部分指標(biāo)進(jìn)行了修訂，如表1所示。

表1　移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素測(cè)量變量

續(xù)表

移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量變化是一個(gè)動(dòng)態(tài)演化的過(guò)程，在服務(wù)流程各階段受到內(nèi)外因素的共同作用，并呈現(xiàn)出不同狀態(tài)。為了進(jìn)一步揭示這些因素對(duì)各階段服務(wù)質(zhì)量所起的具體作用，本文針對(duì)服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)組織和服務(wù)實(shí)施這三個(gè)核心環(huán)節(jié)提出了服務(wù)效果測(cè)度指標(biāo)，如表2所示。

表2　移動(dòng)服務(wù)核心環(huán)節(jié)的服務(wù)效果測(cè)度指標(biāo)

3.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集

調(diào)查問(wèn)卷采用Likert7點(diǎn)量表形式，其中“1”代表非常不同意，“7”代表非常同意。在開(kāi)始正式調(diào)研前，我們選擇了武漢地區(qū)3所高校圖書(shū)館的10名信息服務(wù)管理人員進(jìn)行了預(yù)調(diào)研。根據(jù)預(yù)調(diào)研結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改和完善，去掉了題項(xiàng)LIB3和PAR5，使問(wèn)卷更具可操作性，以保證量表的內(nèi)容效度和問(wèn)卷測(cè)量質(zhì)量。

正式調(diào)研的對(duì)象包括武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、華中師范大學(xué)、中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（武漢）、武漢理工大學(xué)、上海師范大學(xué)、中山大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)九所高校的圖書(shū)館管理人員和湖北省圖書(shū)館、上海圖書(shū)館兩家公共圖書(shū)館的管理人員。共發(fā)放問(wèn)卷180份，回收156份，為了確保分析結(jié)果的真實(shí)性和有效性，剔除了全是相同答案或存在大量缺失值的問(wèn)卷，最后，獲得有效問(wèn)卷142份，有效率為91％。

3.3 因子分析

問(wèn)卷回收后，首先對(duì)其進(jìn)行信度分析。其中，Cronbachα系數(shù)為0.953，按照多數(shù)研究中采用的判斷標(biāo)準(zhǔn)［14］，認(rèn)為問(wèn)卷具有較好的內(nèi)在一致性，數(shù)據(jù)結(jié)果可靠。其次，將經(jīng)過(guò)信度分析的題項(xiàng)進(jìn)行探索性因子分析，檢驗(yàn)問(wèn)卷的構(gòu)建效度。結(jié)果顯示，KMO值為0.835，巴特利特球形檢驗(yàn)的顯著性概率值P小于0.05，說(shuō)明量表適合進(jìn)行因子分析。我們對(duì)問(wèn)卷中的35個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行主成分分析提取因子，得到6個(gè)公因子，這些公因子共解釋了總方差的86.162％，能夠較好地描述移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素。

表3是按第1因子載荷降序的順序輸出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷。提取出的6個(gè)因子中，第1個(gè)因子包含了原有量表中的服務(wù)制度、組織結(jié)構(gòu)、信息資源3個(gè)維度的所有題項(xiàng)，可以命名為組織內(nèi)部因素，此外，還包括了館員維度的1個(gè)題項(xiàng)LIB7。由于LIB7與SER3在內(nèi)容上重復(fù)，故刪去。第2個(gè)因子包含了原有量表中技術(shù)條件維度的4個(gè)題項(xiàng)以及社會(huì)環(huán)境中關(guān)于技術(shù)進(jìn)步的1個(gè)題項(xiàng)ENV2，可以命名為技術(shù)因素。第3個(gè)因子包含了原有量表中圖書(shū)館員維度的5個(gè)題項(xiàng)，可以命名為圖書(shū)館員因素。第4個(gè)因子包含了原有量表中用戶維度的6個(gè)題項(xiàng)，可以命名為用戶因素。但是USE6在第1個(gè)因子和第4個(gè)因子上的載荷都較高，說(shuō)明該題項(xiàng)的區(qū)分度不高，可以刪去。第5個(gè)因子包含了原有量表中社會(huì)環(huán)境維度的4個(gè)題項(xiàng)，可以命名為社會(huì)環(huán)境因素。第6個(gè)因子包含了合作主體維度的4個(gè)題項(xiàng)，可以命名為合作主體因素。經(jīng)過(guò)因子分析，原始量表中的8個(gè)維度（構(gòu)面）合并成了6個(gè)因子，而提取出的這些因子能夠較好地解釋原始量表中的構(gòu)面。

表3　旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣

3.4 相關(guān)分析與回歸分析

為了進(jìn)一步衡量以上6個(gè)因素對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)計(jì)劃環(huán)節(jié)、組織環(huán)節(jié)和實(shí)施環(huán)節(jié)三個(gè)核心階段的具體影響，本文在因子分析的基礎(chǔ)上，采用Pearson相關(guān)分析法考察各變量之間的相關(guān)程度，然后通過(guò)回歸分析探尋6類因素在移動(dòng)服務(wù)流程不同階段對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的解釋程度。

3.4.1 相關(guān)分析

相關(guān)分析是研究現(xiàn)象之間是否存在某種依存關(guān)系的統(tǒng)計(jì)研究方法。在移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)流程中，各影響因素在不同服務(wù)環(huán)節(jié)中與服務(wù)效果測(cè)度指標(biāo)的相關(guān)關(guān)系如表4所示。可以看出，在移動(dòng)服務(wù)計(jì)劃環(huán)節(jié)，社會(huì)環(huán)境因素、合作主體因素與該階段的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)關(guān)系不顯著；在移動(dòng)服務(wù)組織環(huán)節(jié)，社會(huì)環(huán)境因素與該階段的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)關(guān)系不顯著；而在移動(dòng)服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)，各因素都與該階段的服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。

表4　各影響因素與移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)關(guān)系

3.4.2 回歸分析

相關(guān)分析只闡明了影響因素與移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量之間是否存在相關(guān)性，未能闡釋各因素與服務(wù)質(zhì)量變化之間的因果關(guān)系及解釋程度。對(duì)此，我們進(jìn)一步應(yīng)用回歸分析檢驗(yàn)各因素在移動(dòng)服務(wù)流程的核心階段對(duì)服務(wù)質(zhì)量的解釋能力。

（1）對(duì)服務(wù)計(jì)劃環(huán)節(jié)質(zhì)量的影響

從表5中的回歸結(jié)果來(lái)看，經(jīng)過(guò)逐步回歸迭代，圖書(shū)館員、用戶和組織內(nèi)部因素三個(gè)變量都在p=0.01的水平上顯著，技術(shù)條件變量在p=0.05的水平上顯著。調(diào)整后的判定系數(shù)R2解釋總體變異的43.3％，說(shuō)明總體回歸效果顯著。其中，圖書(shū)館員因素的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)值最大（0.641），其次分別是用戶、組織內(nèi)部因素和技術(shù)條件，反映出這些因素對(duì)移動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的完整可行做出的貢獻(xiàn)大小。

表5　移動(dòng)服務(wù)計(jì)劃環(huán)節(jié)影響因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的回歸分析

（2）對(duì)服務(wù)組織環(huán)節(jié)質(zhì)量的影響

經(jīng)過(guò)逐步回歸，4個(gè)主體變量：圖書(shū)館員、組織內(nèi)部因素、技術(shù)條件和合作主體都在p=0.01的水平上顯著，用戶因素在p=0.05的水平上顯著。調(diào)整后的判定系數(shù)R2解釋總體變異的36.8％，說(shuō)明總體回歸效果顯著。其中，圖書(shū)館員的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)值最大（0.487），其次分別是組織內(nèi)部因素、技術(shù)條件、合作主體和用戶。

表6　移動(dòng)服務(wù)組織環(huán)節(jié)影響因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的回歸分析

（3）對(duì)服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)質(zhì)量的影響

經(jīng)過(guò)逐步回歸，5個(gè)主體變量：技術(shù)條件、合作主體、組織內(nèi)部因素、用戶和圖書(shū)館員因素都在p=0.01的水平上顯著，社會(huì)環(huán)境因素在p=0.05的水平上顯著。調(diào)整后的判定系數(shù)R2解釋總體變異的35.7％，說(shuō)明總體回歸效果顯著。其中，技術(shù)條件因素的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)值最大（0.510），其次分別是合作主體、組織內(nèi)部因素、用戶、圖書(shū)館員和社會(huì)環(huán)境。

表7　移動(dòng)服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)影響因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的回歸分析

4　結(jié)果討論

在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，我們提煉出6個(gè)影響移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的因素，這6個(gè)因素在移動(dòng)服務(wù)流程中的不同階段對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度存在差異，根據(jù)回歸分析結(jié)果，本文構(gòu)建了基于流程的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素模型，如圖3所示。

圖3　基于流程的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素模型

本文通過(guò)實(shí)證分析對(duì)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量影響因素理論框架進(jìn)行了驗(yàn)證，得出以下結(jié)論：

第一，移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素包括組織內(nèi)部因素、圖書(shū)館員因素、技術(shù)條件因素、用戶因素、社會(huì)環(huán)境因素和合作主體因素。其中，組織內(nèi)部因素涵蓋了圖書(shū)館服務(wù)制度、組織結(jié)構(gòu)和信息資源。雖然技術(shù)條件和圖書(shū)館員也屬于理論框架中的內(nèi)部要素，但在因子分析結(jié)果中形成兩個(gè)單獨(dú)的因子，說(shuō)明移動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展和圖書(shū)館員的服務(wù)能力都對(duì)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量變化起著關(guān)鍵作用，需要特別注意。

第二，在移動(dòng)服務(wù)流程的不同階段，各影響因素對(duì)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的影響程度不同。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量影響因素模型可知，在服務(wù)計(jì)劃和組織環(huán)節(jié)，圖書(shū)館員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最大，主要是因?yàn)檫@兩個(gè)環(huán)節(jié)都依賴于人工智力和勞動(dòng)，需要圖書(shū)館員依托館內(nèi)資源和技術(shù)條件來(lái)設(shè)計(jì)完善的移動(dòng)服務(wù)方案，并進(jìn)行科學(xué)組織。同時(shí)，用戶也在這兩個(gè)環(huán)節(jié)起到關(guān)鍵作用，說(shuō)明服務(wù)方案是否完善、可行必須以用戶需求為核心，凸顯了服務(wù)質(zhì)量變化的用戶導(dǎo)向性。在移動(dòng)服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)，技術(shù)條件對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最大，這是由于大部分移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目主要依托移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)和移動(dòng)信息技術(shù)來(lái)完成。此外，在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，除了圖書(shū)館自身的投入外，還需要合作主體的積極參與和配合，因此，合作主體也在實(shí)施環(huán)節(jié)起到重要作用。需要注意的是，社會(huì)環(huán)境因素在服務(wù)計(jì)劃和組織環(huán)節(jié)的作用都不顯著，只對(duì)服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)產(chǎn)生一定影響，說(shuō)明服務(wù)的計(jì)劃與組織主要受到圖書(shū)館內(nèi)部資源和服務(wù)主體的影響，外部作用不明顯，而服務(wù)的實(shí)施則需要考慮整個(gè)社會(huì)環(huán)境，立足全局來(lái)開(kāi)展。

第三，通過(guò)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量影響因素模型中各變量的路徑系數(shù)可知，在移動(dòng)服務(wù)的不同階段，圖書(shū)館內(nèi)部因素、技術(shù)條件因素、圖書(shū)館員因素、用戶因素、社會(huì)環(huán)境因素和和合作主體因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響存在差異，說(shuō)明移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量隨著服務(wù)流程的運(yùn)作在不同因素作用下呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化。因此，需要圖書(shū)館和服務(wù)合作主體針對(duì)各類因素在不同環(huán)節(jié)中所起的具體作用對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制，從而更好地根據(jù)質(zhì)量變化規(guī)律做出科學(xué)判斷，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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Research on Influencing Factors of Mobile Library Service Quality

ZHAO Yang, CI YinPing, LI LuQi
（School of Information Management, Wuhan University, Wuhan 430072, China）

Based on the mobile library service processes, this paper discussed the factors influencing the service quality of the mobile library. Empirical studies were performed by using factor analysis, regression analysis and correlation analysis. The results show that: influencing factors of mobile library service quality include internal factors, librarians, technical conditions, users, social environment and cooperation. What's more, different factors have different influence degrees in the different processes of mobile library service.

Mobile Library； Service Processes； Service Quality； Influencing Factors

G252

10.3772/j.issn.1673-2286.2016.1.003

趙楊，女，1982年生，管理學(xué)博士，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院副教授，研究方向：移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)、移動(dòng)商務(wù)、商務(wù)定量分析，E-mail： yangzhao_0813@hotmail.com。

慈銀萍，女，1991年生，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：移動(dòng)信息服務(wù)，E-mail：2014201040025@whu.edu.cn。

李露琪，女，1993年生，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和用戶行為，E-mail：2015201040025@whu.edu.cn。

2016-01-06）