謝　峰

金隅物業(yè)：做有“溫度”的服務(wù)商

謝峰

如果說物業(yè)企業(yè)是一座寫字樓的大管家，那客戶便是這里的主人，讓客戶滿意，幫助客戶解決實(shí)際困難也讓金隅物業(yè)的品牌價(jià)值和客戶依賴度不斷提高

服務(wù)成就品牌，服務(wù)彰顯實(shí)力。近日，北京金隅物業(yè)管理有限責(zé)任公司獲得第6屆北京質(zhì)量獎(jiǎng)入圍獎(jiǎng)。對(duì)物業(yè)服務(wù)商來說，服務(wù)質(zhì)量是衡量品牌優(yōu)劣的重中之重。多年來，金隅物業(yè)管理有限責(zé)任公司（簡稱金隅物業(yè)）致力做好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，贏得了廣泛的社會(huì)聲譽(yù)。

上午10點(diǎn)，入職北三環(huán)環(huán)球貿(mào)易中心某企業(yè)的印女士，帶著各種寶寶用具來到這里的媽咪屋為孩子吸奶。媽咪屋內(nèi)冰箱、沙發(fā)、梳妝臺(tái)一應(yīng)俱全。

這個(gè)媽咪屋并不是北京市總工會(huì)推行的媽咪屋，更不是印女士所在這家企業(yè)給職工提供的福利。而是金隅物業(yè)為像印女士這樣有需求的客戶提供的福利。

前不久，金隅股份自持有的大廈類物業(yè)項(xiàng)目全部獲得北京市物業(yè)管理示范（五星級(jí)）大廈，能全部獲得目前行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)最高的項(xiàng)目評(píng)審獎(jiǎng)項(xiàng)，媽咪屋只是金隅物業(yè)眾多服務(wù)中的一個(gè)細(xì)節(jié)。

“木見本色 鐵見光”

2002年，位于北京市長椿街地鐵口旁的金隅大廈獲得住建部全國優(yōu)秀示范大廈稱號(hào)，至此也開啟了金隅物業(yè)品牌創(chuàng)建的序幕。

金隅物業(yè)品質(zhì)總監(jiān)吳潔說：“我們的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是‘木見本色，鐵見光’，這也是為什么我們所有自持項(xiàng)目都能獲得五星的秘訣之一?！?/p>

物業(yè)服務(wù)并不僅僅是一個(gè)前臺(tái)、幾名身著禮服的服務(wù)人員微笑迎客這些看得見的服務(wù)，一家優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)服務(wù)更多許多業(yè)主看不見的服務(wù)。

來到配電室，幾名電工正在手持記錄表登記當(dāng)天上午的數(shù)據(jù)?！拔逍羌?jí)物業(yè)服務(wù)更多關(guān)注這些看不見的地方，配電室等設(shè)備用房的衛(wèi)生程度，甚至是屋頂通風(fēng)口的灰塵情況，都是評(píng)審專家們要重點(diǎn)檢查的地方?！眳菨嵳f。

環(huán)球貿(mào)易中心交付使用時(shí)，所有設(shè)備用房的地面都是混凝土，并沒有做任何裝修?！霸谝恍┪飿I(yè)企業(yè)眼中，這些租戶們不會(huì)去的地方，稍微差一點(diǎn)也無所謂，可我們還是花費(fèi)百萬元為這個(gè)40余萬平方米的高端項(xiàng)目的所有設(shè)備用房貼磚?！苯鹩缥飿I(yè)黨政辦公室主任張書榮說。

能創(chuàng)建五星級(jí)示范大廈，金隅物業(yè)管理精摳細(xì)節(jié)，其管理的所有項(xiàng)目要求，安保人員每周巡查一次項(xiàng)目的所有消火栓，不僅檢查是否有安全問題，還要將設(shè)備擦拭一次。

在金隅物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備間里，伸手摸地面會(huì)發(fā)現(xiàn)手上幾乎沒有灰塵，這些都是物業(yè)工作人員長年累月勞作的功勞。

“MOT”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造品牌

金隅物業(yè)品質(zhì)小組負(fù)責(zé)人劉麗辦公桌上，有一份薄薄的“MOT報(bào)告”?！澳憧催@份報(bào)告只有四大主題，十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可這份報(bào)告是金隅物業(yè)品牌的服務(wù)核心。”劉麗說。

對(duì)印小姐而言，媽咪屋是她每天必去兩到三次的地方?！斑@里很方便，別看地方只有10平方米左右，但我的所有需求都可以滿足，而且粉色調(diào)我也很喜歡?！庇⌒〗阏f。

所謂“MOT”，吳潔解釋說，就是超前服務(wù)、想在客戶之前，讓客戶為物業(yè)的服務(wù)而感動(dòng)，提高客戶忠誠度。

在“MOT報(bào)告”上，媽咪屋被定義為“母愛10平方”，這里有消毒鍋、小冰箱、飲水機(jī)，還布置了漂亮寶寶照片墻和CD播放器，同時(shí)經(jīng)過專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)的室內(nèi)環(huán)境完全達(dá)標(biāo)，才會(huì)對(duì)客戶企業(yè)職工免費(fèi)開放。

要追溯這份報(bào)告，還要從2013年2月26日說起，這天品質(zhì)小組正式成立，劉麗等從業(yè)十年以上的金隅物業(yè)各項(xiàng)目骨干力量被抽調(diào)到一起?！爱?dāng)時(shí)我們的工作是脫產(chǎn)一年在小組中去同行高端項(xiàng)目對(duì)標(biāo)服務(wù)管理，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。我們不僅走進(jìn)CBD高端項(xiàng)目，還到航空、酒店等高端服務(wù)機(jī)構(gòu)以及香港等高端物業(yè)企業(yè)聚集的區(qū)域調(diào)研學(xué)習(xí)，收集到這些企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消化吸收形成金隅物業(yè)服務(wù)品牌?！眲Ⅺ愓f。

而“MOT”正是在這些積累的基礎(chǔ)上形成的服務(wù)內(nèi)容。制定“MOT”前，金隅物業(yè)從基層項(xiàng)目征集了108條建議，經(jīng)過品質(zhì)小組梳理出66個(gè)，再經(jīng)過篩選和金隅物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子討論，形成了交通、工作、生活、休閑這四大板塊，和“母愛10平方”在內(nèi)的十項(xiàng)服務(wù)措施。

金隅騰達(dá)大廈

嘉華大廈大堂

細(xì)節(jié)服務(wù)讓客戶感動(dòng)

如果說物業(yè)企業(yè)更像是一座寫字樓的大管家，而客戶便是這里的主人，讓客戶滿意，幫助客戶解決實(shí)際困難也讓金隅物業(yè)的品牌價(jià)值和客戶依賴度不斷提高。

金隅時(shí)代分公司有客戶多次建議希望大廈能夠?yàn)闃莾?nèi)騎電動(dòng)車的客戶提供充電設(shè)備，保證正常騎車上下班。

該公司組織相關(guān)部門予以調(diào)研、論證，在自行車車棚安裝了便捷式電動(dòng)車充電設(shè)備，給大廈內(nèi)騎電動(dòng)車出行的客戶帶來了極大的便利，而客戶不需花一分錢，只需收集手邊隨處可得的廢舊報(bào)紙、礦泉水瓶、電池等可再利用物品就可免費(fèi)獲得充電次數(shù)。此外，該公司還利用休假期間對(duì)自行車停放處進(jìn)行重新規(guī)劃整理，劃分停放區(qū)域，增加擋雨棚。

正是有了這樣的服務(wù)，許多客戶對(duì)金隅物業(yè)的服務(wù)豎起大拇指。租用環(huán)球貿(mào)易中心項(xiàng)目的英特爾（中國）有限公司運(yùn)營經(jīng)理林悅說：“每年金隅物業(yè)都會(huì)組織如高端客戶俱樂部、奧迪試駕春游、客戶單身聯(lián)誼等服務(wù)，不僅豐富了職工業(yè)余文化生活，還為企業(yè)高管們搭建了商務(wù)交流平臺(tái)?！?/p>

理光軟件研究所（北京）有限公司在騰達(dá)大廈辦公，總經(jīng)理山村隆說：“自我們?nèi)胱∵@里后，金隅物業(yè)就為我們提供了高職餐廳服務(wù)，為企業(yè)高管們提供了舒適安靜的就餐環(huán)境，讓我們很享受?！?/p>

北京電通廣告有限公司副總經(jīng)理李西沙記得，2012年，公司租用的合同到期，很多員工給公司建議，不希望搬家?！半m然租金漲價(jià)了，但是我們依然續(xù)租，就是看重這里的服務(wù)和管理很人性化?！崩钗魃痴f。