華方

【摘 要】隨著圖書館服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化、服務(wù)資源的多元化，圖書館服務(wù)能力發(fā)生了質(zhì)的飛躍，讀者在圖書館享受到的是便捷、高效的服務(wù)。但是作為圖書館的讀者服務(wù)工作，要想進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注重細(xì)節(jié)服務(wù)，追求細(xì)節(jié)的完美。注重細(xì)節(jié)服務(wù)，倡導(dǎo)的是以人為本的服務(wù)理念，見證的是一種用心服務(wù)的精神。為讀者提供符合、甚至超越讀者期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】圖書館；服務(wù)質(zhì)量；讀者服務(wù)；服務(wù)細(xì)節(jié)

1 圖書館讀者服務(wù)中注重細(xì)節(jié)服務(wù)的必要性

隨著現(xiàn)代化新技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用，電腦和通訊技術(shù)的結(jié)合所帶來的信息傳播的便利，傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)受到極大的震動(dòng)和沖擊。圖書館服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化、服務(wù)資源的多元化，圖書館服務(wù)能力發(fā)生了質(zhì)的飛躍，讀者在圖書館享受到的是便捷、高效的服務(wù)。圖書館在為之感到欣慰甚至有幾分滿足時(shí)，也時(shí)常困惑于讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。這在讀者服務(wù)中表現(xiàn)尤為明顯。作為圖書館窗口的讀者服務(wù)，該從何入手去排解讀者的質(zhì)疑，提高服務(wù)質(zhì)量呢？從國(guó)內(nèi)外眾多圖書館服務(wù)成功的奧秘給我們的啟示是，要想取得讀者服務(wù)的成功，就必須注重細(xì)節(jié)服務(wù)，追求細(xì)節(jié)的完美。注重細(xì)節(jié)服務(wù)，倡導(dǎo)的是以人為本的服務(wù)理念，見證的是一種用心服務(wù)的精神。要求館員認(rèn)真探究讀者言行背后的所欲所求，像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待讀者，用心做好讀者服務(wù)工作中的每一件小事，為讀者提供符合、甚至超越讀者期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)就是不管你的服務(wù)在多少個(gè)方面做得讓讀者滿意，但只要你在某一個(gè)方面或某一件事情讓你的讀者很不爽，那么在她心里投射出來的評(píng)價(jià)就是不滿意的。反之，也許服務(wù)在很多方面還存在不太令人滿意處，但只要你在某一個(gè)方面或某一件事情上讓讀者很滿意了，那么她就會(huì)認(rèn)可你的服務(wù)。因?yàn)閳D書館服務(wù)的對(duì)象是人，利用借還圖書的機(jī)會(huì)為讀者服務(wù)，它是一種人與入之間的情感交流，面對(duì)面的溝通，手遞手的傳遞，這是任何機(jī)器無法取代的，因此，圖書館要提升讀者服務(wù)質(zhì)量就必須注重細(xì)節(jié)服務(wù)。

2 圖書館讀者服務(wù)中細(xì)節(jié)的注重焦點(diǎn)

2.1 圖書館讀者服務(wù)中語言交流細(xì)節(jié)

圖書館讀者服務(wù)過程中，與讀者直接交流的機(jī)會(huì)是很多的，可以說從讀者一進(jìn)門和他們的交流就開始了，在圖書館不少傳統(tǒng)工作被機(jī)器代替的今天，讀服務(wù)這種人與人之間，面對(duì)面的交流和溝通仍就是機(jī)器無法取代的，語言作為人際交往的重要工具，其在服務(wù)中運(yùn)用如何將直接折射出館員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)境界。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。館員親切溫暖的話語，會(huì)讓讀者倍感親切，也可避免流通服務(wù)中有可能發(fā)生的矛盾。因此，對(duì)于常用的服務(wù)用語，圖書館必須將其規(guī)范化，要求館員牢記在心，落實(shí)在服務(wù)中。但它更需要發(fā)揮館員的聰明才智，讓語言之花成為工作的好助手。這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)俯首皆拾，舉不勝數(shù)。例如：面對(duì)入庫(kù)找書讀者茫然的表情，館員要主動(dòng)上前幫助讀者，請(qǐng)問你想找哪方面的圖書，須要我?guī)兔?？面?duì)不按規(guī)定任意擺放圖書的讀者，要友情提醒：“您的歸架之勞，會(huì)方便其他讀者的使用，謝謝配合！”面對(duì)用書本占位的讀者，提示到：“杜絕占位，需要你的支持！”面對(duì)滿懷怨氣交納超期罰款的讀者，“謝謝你能配合圖書館工作，同時(shí)請(qǐng)記好你的還書日期，相信類似情況不會(huì)再重演。”對(duì)于需要經(jīng)常重復(fù)的提示，可采用提示牌形式。例如，可在借書處給讀者以下溫馨提示：親愛的讀者：為保障您的權(quán)益，請(qǐng)您當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)圖書借還記錄；借閱卡請(qǐng)勿借與他人，這會(huì)給您帶來一些麻煩；謝謝配合，圖書館祝您學(xué)業(yè)有成、工作順利！此外，服務(wù)中還必須自如地運(yùn)用好非言語溝通技巧。注意眼神的真誠(chéng)、表情的和藹可親、姿態(tài)的端莊優(yōu)雅和著裝的得體。只要館員用心，將言語藝術(shù)與非言語溝通密切配合。有效使用，讀者服務(wù)工作將錦上添花。

2.2 圖書館讀者服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

圖書館有一個(gè)好的環(huán)境對(duì)讀者服務(wù)工作能起到很重要的作用。布局講究、環(huán)境優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷。在特定的圖書館服務(wù)空間內(nèi)，服務(wù)環(huán)境的注重焦點(diǎn)可從“凈與靜”兩個(gè)字上做文章，找突破口?！皟簟睆?qiáng)調(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學(xué)合理，方便讀者查閱；室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等，令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受?！办o”則要從注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動(dòng)聲幾方面入手。圖書館在引導(dǎo)讀者入館時(shí)，要求讀者將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)并保持安靜的同時(shí)，圖書館員是否也同樣做到了，起了表率作用？這是需要館員起帶頭作用的關(guān)鍵點(diǎn)。與此同時(shí)，筆者認(rèn)為，為了有效地減少噪聲源，還必須對(duì)借閱區(qū)工作人員提出下列要求：（1）工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；（2）工作交談，盡量用耳語；（3）搬運(yùn)、擺放圖書時(shí)，輕拿輕放；（4）推動(dòng)書車時(shí)，速度要慢，同時(shí)對(duì)空書車略為“施壓”，避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無聲的關(guān)懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學(xué)習(xí)。

2.3 圖書館讀者服務(wù)操作細(xì)節(jié)

讀者服務(wù)要實(shí)現(xiàn)館藏資源準(zhǔn)確無誤地傳遞到讀者手中，必不可少的兩個(gè)環(huán)節(jié)是：（1）各書庫(kù)的圖書整齊有序，便于讀者查找；（2）借書處館員準(zhǔn)確無誤的手續(xù)辦理。在借書處工作的中容易產(chǎn)生一些操作失誤，主要集中表現(xiàn)在兩方面：一方面是，在借還書手續(xù)的辦理過程中，因館員不仔細(xì)，對(duì)掃描器讀取的錯(cuò)誤條形碼數(shù)據(jù)沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)而出現(xiàn)書目數(shù)據(jù)張冠李戴現(xiàn)象；另一方面是，不認(rèn)真核對(duì)證件、圖書書目信息而出現(xiàn)的錯(cuò)借錯(cuò)還、漏借漏還現(xiàn)象。這些問題的存在，損害了讀者利，引起讀者的抱怨或投訴。就此，筆者認(rèn)為，要提高讀者服務(wù)質(zhì)量，類似問題必須得到有效控制。具體可通過以下幾方面的管理和檢查來預(yù)防：（1）完善圖書借還的操作規(guī)范，要求館員嚴(yán)格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實(shí)施操作；（2）完善工作日志制度。要求館員堅(jiān)持做好每天借還量的統(tǒng)計(jì)日志；（3）部主任要加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

2.4 圖書館讀者服務(wù)標(biāo)識(shí)細(xì)節(jié)

一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、清晰明了、便于識(shí)別的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)有助于讀者獲取各類資料、享用各項(xiàng)服務(wù)。架標(biāo)作為現(xiàn)代藏書體系中的“書目導(dǎo)航員”，是讀者快捷查找館藏的得力助手，其設(shè)計(jì)自然成為了注重重點(diǎn)。為了有效揭示館藏，架標(biāo)設(shè)計(jì)必須把握好幾個(gè)細(xì)節(jié)：（1）類目揭示謹(jǐn)防過于簡(jiǎn)單。如果僅用《中圖法》中的22大類來標(biāo)識(shí)各排藏書，對(duì)讀者來說起不到真正的檢索作用；（2）類目揭示程度要適中。要盡量以上位類為主，適度突出一些常用的下位類；（3）類目揭示要注意其系統(tǒng)性與完整性。對(duì)于館藏量少的類目，從大類方面揭示，而不是將其省略；（4）拆取簡(jiǎn)單，便于圖書倒架后的架標(biāo)調(diào)整。實(shí)踐中，我館對(duì)架標(biāo)做了一點(diǎn)細(xì)小的改進(jìn)，方便了讀者對(duì)館藏的檢索。具體為：在保持書架原有類目標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，以每個(gè)書庫(kù)為單位，依書架排列順序加貼相應(yīng)的序號(hào)，并將“圖書類目和所在架位對(duì)應(yīng)一覽表”張貼在借閱室入口醒目處，這么一來，讀者進(jìn)入借閱區(qū)，借助類目架位對(duì)應(yīng)表，就能先定位自己需要查找圖書的所在位置，節(jié)省了讀者查找書籍的時(shí)間。細(xì)節(jié)就在身邊，稍加用心，便能創(chuàng)新，給讀者提供極大的方便。

3 讀者服務(wù)細(xì)節(jié)的有效落實(shí)

3.1 耐心服務(wù)，拒絕浮躁心理

圖書館讀者服務(wù)工作就是要耐得信性子，注重細(xì)節(jié)服務(wù)就是要強(qiáng)調(diào)的是精益求精，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)工作的精雕細(xì)琢。當(dāng)圖書館技術(shù)配備達(dá)到一定水準(zhǔn)時(shí)，讀者服務(wù)工作比拼的便是對(duì)讀者一種無微不至的關(guān)懷，一種持續(xù)改進(jìn)的細(xì)節(jié)服務(wù)。圖書館雖然很早就提出了“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，但在現(xiàn)實(shí)工作中，由于館員的心浮氣躁心理的影響，對(duì)讀者的需求、監(jiān)督視而不見，使得“讀者第一，服務(wù)至上”理念成為了一個(gè)空洞的口號(hào)，違背了圖書館的服務(wù)宗旨。因此，要提升服務(wù)質(zhì)量，令讀者能感受人性化服務(wù)的好處，館員必須從思想上改變讀者服務(wù)工作只是簡(jiǎn)單的圖書借還、取書上架等體力勞動(dòng)的片面觀念，在服務(wù)工作中重新審視自己的工作，注重職業(yè)形象。如果沒有讀者服務(wù)工作，豐富的館藏資源如何才能得到推薦、傳遞到讀者手中？沒有沒有讀者服務(wù)工作，讀者進(jìn)入圖書館怎么可能見到一排排歸類有序的圖書，讀者的借閱需求又如何得以方便實(shí)現(xiàn)？靜心思考，館員便不難發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)工作雖平凡，但同樣能出成績(jī)，能彰顯人生的價(jià)值。因此，讀者服務(wù)工作就是從拒絕浮躁心理入手，認(rèn)真對(duì)待工作中的小事，用心注重讀者的點(diǎn)滴需求，才能實(shí)現(xiàn)與讀者的互動(dòng)和共鳴，在讀者服務(wù)中收獲一份快樂，創(chuàng)造一份不平凡。

3.2 注重培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)

圖書館讀者服務(wù)工作是人性化工作，細(xì)節(jié)服務(wù)是人性化的具體表現(xiàn)，是圖書館讀者服務(wù)、讀者滿意中最溫柔、最堅(jiān)強(qiáng)的武器。它投入的是關(guān)心，產(chǎn)出的是感動(dòng)。讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意，在服務(wù)的硬件條件得到保證后，很大程度上取決于館員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度?？梢?，館員素質(zhì)是影響讀者服務(wù)的決定性因素。但現(xiàn)實(shí)工作中，有個(gè)怪現(xiàn)象我們不能忽視，一方面強(qiáng)調(diào)讀者服務(wù)工作的重要性，另一方面卻認(rèn)為讀者服務(wù)工作誰都可以做。從而造成了館員文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)的參差不齊。面對(duì)不可回避的現(xiàn)狀，唯一途徑是強(qiáng)化對(duì)館員的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)形式可采用在崗培訓(xùn)、有計(jì)劃的外出學(xué)習(xí)、自學(xué)成才、館內(nèi)構(gòu)筑起專業(yè)館員與非專業(yè)館員一對(duì)一的幫帶機(jī)制等。培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1）職業(yè)道德培訓(xùn)。要求館員具有良好的職業(yè)道德，強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。能處處站在讀者角度，采用換位思考法，想讀者所想，急讀者所急，用心做好服務(wù)工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。（2）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。要針對(duì)崗位要求，為館員量身定制個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助館員彌補(bǔ)圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)中的不足。（3）服務(wù)技巧培訓(xùn)。培訓(xùn)館員與讀者溝通的技巧、處理人際關(guān)系的方法、應(yīng)對(duì)讀者投訴的策略等等。通過多種形式的培訓(xùn)來提升館員綜合素質(zhì)。

總之，圖書館的讀者服務(wù)工作，離不開合理細(xì)節(jié)服務(wù)，如果每個(gè)館員都能從“以人為本”，“讀者第一，服務(wù)至上”的理念出發(fā)，注重讀者服務(wù)工作的各種細(xì)節(jié)，端正服務(wù)工作態(tài)度，處處為讀者著想，這樣的圖書館才能得到更好的發(fā)展，更好地為廣大讀者服務(wù)。

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