喬寵如

2016年7月，國(guó)內(nèi)多家航空公司機(jī)票代理新政落地實(shí)施。其中，“機(jī)票代理企業(yè)向在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA）投放票源將被嚴(yán)禁”一條尤其引人注目。

《經(jīng)濟(jì)》記者日前進(jìn)入攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行的機(jī)票預(yù)訂頁(yè)面，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)大量充斥頁(yè)面的代理商報(bào)價(jià)已經(jīng)消失不見(jiàn)，取而代之的是東方航空、南方航空等航空公司直營(yíng)店及OTA自營(yíng)店提供的機(jī)票報(bào)價(jià)。

這些曾經(jīng)承擔(dān)了機(jī)票分銷(xiāo)重任的代理商為何會(huì)遭到航空公司與OTA的聯(lián)合封禁？代理新政又將給整個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)什么？

乘客：誰(shuí)動(dòng)了我的機(jī)票？

2015年9月至2016年3月，上海市民張先生因出差需要，通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了多張飛機(jī)票。但由于行程臨時(shí)變更，其中7張機(jī)票沒(méi)有被使用。“我買(mǎi)的都是全價(jià)票，即使不乘坐，按照航空公司的說(shuō)法，在一年有效期內(nèi)也可以隨時(shí)改簽或退票?！睆埾壬f(shuō)。

據(jù)了解，國(guó)航、東航等多家航空公司，均針對(duì)全價(jià)或較低折扣機(jī)票提供退改簽服務(wù)，但會(huì)視機(jī)票折扣不同收取不同比率的手續(xù)費(fèi)。

對(duì)于全價(jià)機(jī)票來(lái)說(shuō)，國(guó)航、東航規(guī)定的改簽手續(xù)費(fèi)是票面價(jià)格的5%，退票手續(xù)費(fèi)則高達(dá)10%。“想著以后可能會(huì)改簽，就沒(méi)有馬上退掉?！睆埾壬f(shuō)。

但是，近日登錄去哪兒網(wǎng)時(shí)，他卻在無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，自己的7張全價(jià)機(jī)票居然已經(jīng)全部被退掉，退票款不知所蹤。經(jīng)過(guò)投訴，去哪兒網(wǎng)當(dāng)天分7次返還張先生總計(jì)10002元票款。

張先生的遭遇并非個(gè)例。目前，由改簽退票引發(fā)的問(wèn)題正在成為民航旅客的主要困擾之一。

國(guó)家民航局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年5月，民航局旗下運(yùn)輸局、各地管理局、消費(fèi)者事務(wù)中心、航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者書(shū)面投訴752件。其中，在對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的642件投訴中，退款投訴多達(dá)103件，占比超過(guò)16%；而對(duì)于銷(xiāo)售代理企業(yè)的8件投訴中，竟有7件涉及退票改簽問(wèn)題，去哪兒網(wǎng)和攜程網(wǎng)分列投訴榜單第一、二名。

在線旅游機(jī)構(gòu)是機(jī)票簽改退票的投訴重災(zāi)區(qū)并不奇怪，奇怪的是，它們?nèi)绾巫龅缴米酝说粲脩舻钠倍槐话l(fā)現(xiàn)。曾經(jīng)從事機(jī)票代理工作的呂先生向《經(jīng)濟(jì)》記者透露，真正做出退票行為的，可能并不是去哪兒網(wǎng)?！氨热缯f(shuō)，有的淘寶店在賣(mài)假貨，但這并不意味著淘寶自己賣(mài)假貨。同樣的道理，機(jī)票被‘吞，也可能只是個(gè)別代理商擅自退掉了客戶的過(guò)期票。”

曾有航空公司內(nèi)部人士根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)推算，僅在2015年一年，全國(guó)通過(guò)代理商發(fā)起退款的機(jī)票票面價(jià)值就超過(guò)了100億元?！按罅客似辈僮鞫际峭ㄟ^(guò)代理商完成的，這其中也許有相當(dāng)一部分都是未經(jīng)旅客許可的。”上述人士指出，如果通過(guò)代理商購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，航空公司將無(wú)法掌握乘客的聯(lián)系方式。因此，當(dāng)發(fā)生退票時(shí)，航空公司也無(wú)法確認(rèn)這一請(qǐng)求是由旅客還是代理商發(fā)出。“除非旅客在一年內(nèi)想起來(lái)去主動(dòng)查詢，否則根本不會(huì)察覺(jué)自己的過(guò)期機(jī)票被代理商擅自退掉?！?/p>

代理商：不玩花樣活不下去

面對(duì)航空公司的上述猜測(cè)，呂先生沒(méi)有正面回應(yīng)。但他告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，隨著在線旅游機(jī)構(gòu)的發(fā)展，機(jī)票代理商的日子越來(lái)越不好過(guò)。“不搞一些花樣，真的很難經(jīng)營(yíng)下去?！?/p>

“七八年前，我剛開(kāi)始做機(jī)票代理生意的時(shí)候，閉著眼睛都能賺錢(qián)?！眳蜗壬嬖V記者，在那個(gè)時(shí)候，賣(mài)一張國(guó)內(nèi)機(jī)票就能獲得航空公司近百元的返利?！皣?guó)內(nèi)航線的傭金是票面價(jià)格的3%，國(guó)際是5%，賣(mài)給客戶時(shí)，還能再加價(jià)，賺錢(qián)特別輕松?！?/p>

然而，攜程、去哪兒等在線旅游機(jī)構(gòu)的大量涌現(xiàn)，使得機(jī)票價(jià)格日益透明；與此同時(shí)，航空公司卻在試圖提高直銷(xiāo)比例、削減傭金。“從3%到2%、1%，傭金越來(lái)越少。最后，到去年7月，基本已經(jīng)進(jìn)入‘0傭金時(shí)代?！?/p>

傭金沒(méi)了，又無(wú)法將成本轉(zhuǎn)嫁給旅客，機(jī)票代理商的收入只能依賴航空公司的“后返”。“雖然航空公司承諾會(huì)在年末給代理商4%左右的獎(jiǎng)勵(lì)性返點(diǎn)，但那只是機(jī)票銷(xiāo)售量比較大的代理機(jī)構(gòu)才有的待遇。”呂先生說(shuō)，去年底到今年年初以來(lái)，代理商“不少都關(guān)門(mén)了”，營(yíng)業(yè)的代理企業(yè)也大多不再專(zhuān)職從事機(jī)票代理工作。

記者查詢中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中航信”）發(fā)布的數(shù)據(jù)后了解到，目前，國(guó)內(nèi)取得中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)以及國(guó)際航協(xié)準(zhǔn)入資質(zhì)、獲準(zhǔn)接入中航信的票務(wù)代理機(jī)構(gòu)大約1萬(wàn)家，掛靠上述機(jī)構(gòu)的代理商接近10萬(wàn)家。在2013年，國(guó)內(nèi)80%的機(jī)票只掌握在前400家代理企業(yè)手中；而到了2015年，這一數(shù)字進(jìn)一步縮小至200家，行業(yè)集中度不斷提高。

在收入銳減的背景下，中小機(jī)票代理商不得不謀求“轉(zhuǎn)型”。有的代理商為旅客“計(jì)算”各類(lèi)長(zhǎng)途國(guó)際航線的不同轉(zhuǎn)機(jī)方案，借此賺取服務(wù)費(fèi)或差價(jià)；有的則與租車(chē)公司合作，將高折扣機(jī)票與專(zhuān)車(chē)接送優(yōu)惠捆綁銷(xiāo)售；還有的代理商會(huì)從旅客手中低價(jià)購(gòu)買(mǎi)積分兌換票，再轉(zhuǎn)手賣(mài)給他人，問(wèn)題機(jī)票由此而來(lái)。

但最常見(jiàn)也最受詬病的就是設(shè)置種種嚴(yán)苛的退改簽限制條件?！耙恍┐頇C(jī)構(gòu)給出的機(jī)票報(bào)價(jià)明顯低于正常水平，正常講，完全就是虧本買(mǎi)賣(mài)。不過(guò)，一旦有旅客退票或改簽，給它們帶來(lái)的收益就已經(jīng)相當(dāng)于賣(mài)出幾十張機(jī)票?！眳蜗壬f(shuō)。

機(jī)票亂象有望整頓

實(shí)際上，早在2015年9月，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)就曾經(jīng)發(fā)布《關(guān)于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），指出“個(gè)別分銷(xiāo)平臺(tái)、代理企業(yè)由于自身經(jīng)營(yíng)或業(yè)務(wù)結(jié)算等原因，將消費(fèi)者已付款預(yù)訂的客票惡意掛起或退票，導(dǎo)致旅客到機(jī)場(chǎng)后不能成行”，并要求“無(wú)論任何原因均不得惡意對(duì)客票做退票操作”。

但顯然，這一《通知》并未得到足夠重視。代理商欺瞞旅客擅自退票、多收取退改簽費(fèi)用等違法違規(guī)行為仍然猖獗。常年因退票改簽問(wèn)題高居投訴榜首的去哪兒網(wǎng)甚至受到了國(guó)航、東航、南航、海航等多家航空公司的聯(lián)合“封殺”，不得不表態(tài)：將與中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，就違規(guī)代理人信息向航協(xié)報(bào)備。

直到今年7月，國(guó)內(nèi)多家航空公司出臺(tái)了禁止代理商向OTA投放票源的代理新政。同時(shí)取消了機(jī)票代理企業(yè)的各類(lèi)提成和返點(diǎn)，改為向其支付定額手續(xù)費(fèi)。機(jī)票市場(chǎng)亂象似乎有望得到整頓。

以南方航空為例，根據(jù)其公開(kāi)發(fā)布的通知，南方航空將對(duì)現(xiàn)有代理人進(jìn)行重新遴選，并實(shí)行新的國(guó)內(nèi)代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付方式，按照航段5元、10元、15元、20元、25元支付定額手續(xù)費(fèi)，并且需要每月交機(jī)打增值稅發(fā)票。此外，這些代理還將被禁止向平臺(tái)投放票源，以及以機(jī)票為主體，附加保險(xiǎn)、代金券等低價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化配件的機(jī)票套餐產(chǎn)品。

針對(duì)新政，阿里旅行回應(yīng)稱，將配合航空公司的政策，確保代理人的合法、合規(guī)和對(duì)服務(wù)的保障。對(duì)于新政中要求停止銷(xiāo)售的代理人，阿里旅行已經(jīng)做了下線處理。攜程方面則回應(yīng)，將嚴(yán)格遵守民航監(jiān)管部門(mén)與航空公司的各項(xiàng)規(guī)定。

東方航空相關(guān)負(fù)責(zé)人接受媒體采訪時(shí)則指出，此前，由于一些代理人違規(guī)操作、惡性競(jìng)爭(zhēng)，“問(wèn)題機(jī)票”層出不窮，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。代理新政的落地實(shí)施，將有利于凈化機(jī)票銷(xiāo)售環(huán)境，真正保障旅客利益。

他還特別強(qiáng)調(diào)，在價(jià)格方面，對(duì)消費(fèi)者而言，新政的實(shí)施并無(wú)影響。“各大平臺(tái)上的特價(jià)機(jī)票均是由航空公司推出，與機(jī)票代理企業(yè)無(wú)關(guān)，航空公司今后將繼續(xù)采取刺激手段促銷(xiāo)，消費(fèi)者仍然可以買(mǎi)到特價(jià)機(jī)票。此外，由于銷(xiāo)售環(huán)節(jié)減少，成本降低，消費(fèi)者還有望享受到更多的實(shí)惠?！?