李斐
2015年,我國電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)入了空前密集創(chuàng)新和快速擴(kuò)張的新階段,中國電子商務(wù)市場整體交易規(guī)模為16.2萬億元?!秶鴦?wù)院關(guān)于大力推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新若干政策措施的意見(國發(fā)[2015]32號)》和《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動力的意見(國發(fā)[2015]24號)》的出臺,使電子商務(wù)成為拉動我國消費需求、促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級、發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要引擎,為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新提供了新空間,已被公認(rèn)為是影響世界經(jīng)濟(jì)格局的新型經(jīng)濟(jì)模式和催化劑。
目前,電子商務(wù)一般可分為企業(yè)對企業(yè)(B2B)、企業(yè)對消費者(B2C),個人對消費者(C2C)三種模式,分別以阿里巴巴平臺、京東商城、淘寶網(wǎng)為代表。2014年全國電子商務(wù)市場中,中小企業(yè)B2B占一半(50.0%),比例最高;其次為規(guī)模以上企業(yè)B2B,比例為23.4%;再次則為網(wǎng)購(包括B2C、C2C),占比22.9%(以上數(shù)據(jù)來自廣東藍(lán)皮書:廣東省電子商務(wù)發(fā)展報告)。但這些著名的平臺網(wǎng)站大部分都僅僅是通過人與人、人與物、物與物之間發(fā)生的某種簡單貿(mào)易關(guān)系形成的平臺、中介、賣場進(jìn)行營利,缺乏真正意義上的專業(yè)化“任務(wù)與人”電子商務(wù)商業(yè)模式,即任務(wù)型電子商務(wù)。任務(wù)型電子商務(wù)的興起和完善,將大力激發(fā)有夢想、有意愿、有能力的科技人員、高校畢業(yè)生等各類市場創(chuàng)業(yè)主體創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。本文將針對“任務(wù)與人”電商模式,進(jìn)行案例分析與對比,對其中關(guān)鍵問題進(jìn)行分析和探討,探索任務(wù)型電子商務(wù)發(fā)展中的理論與實踐。
一、面向任務(wù)型電子商務(wù)研究背景和范圍
電子商務(wù)無外乎具有“電子”和“商務(wù)”兩個屬性,其“電子”屬性將傳統(tǒng)商業(yè)活動中物流、商流、信息流、資金流的傳遞,通過“電子”方式——即互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)形式直接與各地的員工、客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商連接,實現(xiàn)交易公開化、虛擬化,提高了信息傳遞和交易的效率、大大降低買賣雙方的交易成本,創(chuàng)造更具競爭力的經(jīng)營優(yōu)勢。
從我國電子商務(wù)企業(yè)的具體情況來看,企業(yè)的需求不盡相同,可以分為物、信息、資金,也可以是具體任務(wù),而供給方則可能是個人也可能是企業(yè)。因此,我國電子商務(wù)服務(wù)可依據(jù)上述二維分類模型,分為8種類型(見表1)。
物、信息、資金、任務(wù)需求又是由企業(yè)和個人所發(fā)起的,因此所有的人、企業(yè)均可通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行貿(mào)易,成為一個互聯(lián)互通的世界。目前中國電子商務(wù)目前正經(jīng)歷前三個階段:信息流、資金流和物流。與信息互通,成就了百度網(wǎng)等信息提供平臺;與物互聯(lián),成就了淘寶網(wǎng)等網(wǎng)上大賣場;與資金互聯(lián),成就了支付寶等第三方或者P2P平臺公司。單純面向物、信息、資金的電子商務(wù)是在傳統(tǒng)商務(wù)模式基礎(chǔ)上運用了電子信息技術(shù)進(jìn)行了優(yōu)化,而且其商業(yè)模式已趨完善,相應(yīng)巨頭企業(yè)已經(jīng)快速發(fā)展壯大;而面向項目的電子商務(wù)活動必然要復(fù)雜很多。
任務(wù)型電子商務(wù)是指非單純的物、信息、資金類電子商務(wù),而是需要結(jié)合具體任務(wù),組織人力、物力、財力的一種新的電子商務(wù)模式,以此完成有特定范圍的工作,使工作結(jié)果符合指定的規(guī)格和要求,同時在時間和成本方面滿足特定的約束條件,比如通過電子商務(wù)提供軟件外包、家裝服務(wù)、打車服務(wù)等。
任務(wù)型電子商務(wù)對項目承擔(dān)人員進(jìn)行標(biāo)簽化細(xì)分與評價,并對項目進(jìn)行總包、拆分、迭代、重組等一系列項目管理,最終形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以達(dá)到快速原型(盡快給用戶一個快速原型啟發(fā)用戶的需求)、增量迭代(整個開發(fā)中遵循增量迭代的思路,加強(qiáng)各階段與用戶的溝通,對各個功能逐步完善)、架構(gòu)考慮可擴(kuò)展性(架構(gòu)和設(shè)計都要考慮為變更而設(shè)計,而不僅僅是滿足當(dāng)前需求)、人力資源開發(fā)(項目承擔(dān)人員是否能夠勝任及評價體系建設(shè))的目的和效果。目前此類電子商務(wù)企業(yè)正走在探索的路上,下面本文將結(jié)合案例,對于面向任務(wù)型電子商務(wù)的關(guān)鍵問題進(jìn)行分析。
二、面向任務(wù)型電子商務(wù)的關(guān)鍵問題分析
1.項目管理
項目是指在特殊的時間、資源等限制條件下,遵循相關(guān)規(guī)范依據(jù),有著明確既定目標(biāo)的,一系列獨特、復(fù)雜且相互關(guān)聯(lián)的活動,具有臨時性、目的性、約柬陛、復(fù)雜性、周期性、風(fēng)險陛等特征。項目管理貫穿于項目生命周期的各個階段,是對項目的全程管控。項目管理的對象通常是具有復(fù)雜技術(shù)性、工作量較大、不確定因素較多的工作和任務(wù),在項目管理的整個生命周期中,需要達(dá)到的要求主要包括識別清晰,目標(biāo)明確,協(xié)調(diào)時間、費用、質(zhì)量之間的關(guān)系,以及滿足工作人員、消費者等的需求,達(dá)到其期望值。電子商務(wù)活動將現(xiàn)代管理理論和方法運用在項目的規(guī)劃、實施、控制和收尾整個過程,并科學(xué)地針對電子商務(wù)項目的范圍、時間、成本、質(zhì)量和風(fēng)險等進(jìn)行規(guī)劃、控制,與傳統(tǒng)商務(wù)活動具有很大的特l生區(qū)別。電子商務(wù)項目管理范圍較寬,并且是動態(tài)變化的,而且還具有時間周期短、成本低、質(zhì)量要求較高,還需要強(qiáng)化風(fēng)險管理等特征,能夠影響并進(jìn)一步促進(jìn)新經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生和發(fā)展。下面將分別針對家裝行業(yè)和軟件外包行業(yè)的傳統(tǒng)公司、信息中介平臺、項目型電子商務(wù)企業(yè)在組織創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程重組、質(zhì)量創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新方面的特點進(jìn)行有效分析(見表2)。
可見,任務(wù)型電子商務(wù)平臺與傳統(tǒng)公司、中介類信息平臺相比,能夠提供“人一任務(wù)”高速匹配連接。任務(wù)式平臺基于互聯(lián)網(wǎng)吸引招募專業(yè)技術(shù)人員注冊會員,并根據(jù)不同的項目需求,平臺專職項目經(jīng)理通過技術(shù)細(xì)化、任務(wù)分包、技能交換等一系列項目管理方式,通過迅速組建最具優(yōu)勢的團(tuán)隊,提供縱深化、個性化、專業(yè)化的一站式服務(wù)。項目式電子商務(wù)平臺既擁有項目管理經(jīng)驗,又具有項目管理的創(chuàng)新性。
2.人力資源管理
人力資源管理,是指一個組織對人力資源的獲取、維護(hù)、激勵、運用與發(fā)展的全部管理過程與活動。任務(wù)型電子商務(wù)除了以上要素,非常重要的一點是需要根據(jù)任務(wù)要素進(jìn)行人力資源專業(yè)分類。一般是通過項目組成要素或者項目流程將一個項目細(xì)分為不同要素和階段,不同要素和不同階段就需要不同領(lǐng)域的專業(yè)人才(即最適合的)。項目型電子商務(wù)承擔(dān)了項目管理和人力資源管理的重要角色,需要對整個項目負(fù)責(zé),并且對該項目進(jìn)行要素細(xì)分、選取各要素最優(yōu)的專業(yè)人員組成團(tuán)隊,并對承擔(dān)人員進(jìn)行激勵和管理。技術(shù)標(biāo)簽崗位設(shè)置及人員評分方法是一種有效的管理方式。
設(shè)置技術(shù)標(biāo)簽崗位的方法:一是可以通過任務(wù)型電子商務(wù)系統(tǒng)項目的生命周期來對項目進(jìn)行技術(shù)標(biāo)簽劃分,生命周期包括系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)運營與維護(hù);二是可運用甘特圖和性能評審技術(shù)等多種項目管理工具,計算關(guān)鍵路徑,進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計,并根據(jù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行崗位設(shè)置。
人員評分方法:參與電子商務(wù)網(wǎng)站評價的主體一般包括顧客(消費者)、相關(guān)專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員,因而根據(jù)網(wǎng)站評價的主體不同,人員評分可分為消費者評價、專家評價、網(wǎng)站自身評價。通過崗位標(biāo)簽的要求,設(shè)置相應(yīng)的評分方法和評分權(quán)重??茖W(xué)、合理、周全的評分方法能夠有效地進(jìn)行人力資源管理,并能夠增強(qiáng)電子商務(wù)的信任度。
3.信任度評價
電子商務(wù)信任度是影響用戶選擇電子商務(wù)交易的重要依據(jù),電子商務(wù)交易是在多變的網(wǎng)絡(luò)交易和社會環(huán)境下,信任主體和信任客體在交易過程中形成的期待,交易雙方對承諾的主觀依賴,并由此對信任方采取的行為判斷而形成的信任。通過閱讀文獻(xiàn),總結(jié)出以下三種理論在信任理論中最為經(jīng)典:理性行為理論(Theory of Reasoned Action,TRA)、計劃行為理論(Theory of Planed Behavior,TPB)和技術(shù)接受模型理論(Technology Acceptance Model,TAM)。而電子商務(wù)信任需要克服特有的交易風(fēng)險、電子商務(wù)信任既會受環(huán)境影響又會受技術(shù)影響,使雙方處于更復(fù)雜的關(guān)系中等難題,信任是電子商務(wù)亟待解決的問題。
任務(wù)型電子商務(wù)的信任問題更為復(fù)雜,除了電子商務(wù)交易的風(fēng)險、網(wǎng)站技術(shù)安全風(fēng)險、有效信息的甄別風(fēng)險等電子商務(wù)平臺信任問題以外,更是對于任務(wù)本身而言,如何對平臺注冊的專業(yè)人才進(jìn)行信任評價也是問題的關(guān)鍵。Dayal,Landesberg&Zeiss(1999)通過研究,認(rèn)為影響網(wǎng)上信任的主要因素有:技術(shù)安全聲明、商家的合法性、履行、在線購物、顧客控制感和顧客合作,故而基于上述六方面因素建立了信任金字塔模型(見圖1)。
針對信任金字塔模型的各個環(huán)節(jié)影響因素,我們分別對于傳統(tǒng)商務(wù)公司、中介類電商平臺、任務(wù)型電商進(jìn)行對比分析(見表3)。
通過以上對比分析,可見傳統(tǒng)商務(wù)公司可以與顧客進(jìn)行當(dāng)面溝通,比較容易建立信任關(guān)系;中介類電商平臺可以通過和顧客遵守一套公開的標(biāo)準(zhǔn),建立評價系統(tǒng)和誠信檔案等方式取得信任,但是中介類電商平臺無法控制項目執(zhí)行和服務(wù),建立信任度的能力較差;任務(wù)型電商由平臺承擔(dān)項目總攬的角色并承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險,并對平臺注冊的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行評分和細(xì)分,迅速組建最優(yōu)項目團(tuán)隊以提供一站式服務(wù),保持高效溝通以采取迭代法不斷優(yōu)化項目管理服務(wù)。商家和顧客遵守一套公開的標(biāo)準(zhǔn),建立評價系統(tǒng)和誠信檔案,可以有效地建立信任。
4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》明確提出:面向電子商務(wù)不同業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)展的實際需求,加快電子商務(wù)服務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂和推廣應(yīng)用。今年是“十三五”的開局之年,建立電子商務(wù)行業(yè)規(guī)范和促進(jìn)發(fā)展的法律法規(guī)和支撐體系,具體包括完善基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、支付體系、資信體系、安全體系、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、法律政策等方面的標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)展電子商務(wù)的基礎(chǔ)。
根據(jù)上文的分析,任務(wù)型電子商務(wù)一方面由于電子商務(wù)不能像傳統(tǒng)商務(wù)公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品“看得見、摸得到”,因此會出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品泛濫、配送延遲、產(chǎn)品質(zhì)量難以保障等問題;另一方面,任務(wù)型電子商務(wù)較為復(fù)雜,需要將項目管理的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)在線上進(jìn)行重組、優(yōu)化,這更加需要對任務(wù)型電子商務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,以指導(dǎo)整個系統(tǒng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。影響我國電子商務(wù)發(fā)展的因素是多方面的,如國家法律的認(rèn)同程度、商務(wù)管理的嚴(yán)格程度、技術(shù)手段的可靠性、電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完備程度等,這些導(dǎo)致了我國電子商務(wù)在某種程度上的混亂局面。在上述諸多影Ⅱ向因素中,電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完備程度是最基本的因素之一。因此,積極健全電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)體系,具體包括任務(wù)型電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架研究、任務(wù)型電子商務(wù)核心構(gòu)建和任務(wù)信息實體研究、數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化等,對我國電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)具有十分重要的意義。
三、任務(wù)型電子商務(wù)的實踐探索——以豬八戒網(wǎng)為例
1.威客豬八戒網(wǎng)簡介
互聯(lián)網(wǎng)是人大腦的聯(lián)網(wǎng),不僅僅是機(jī)器的聯(lián)網(wǎng)。新互聯(lián)網(wǎng)時代背景下,誕生了“威客(The Key of Wisdom的縮寫)”。威客是那些通過互聯(lián)網(wǎng)把自己的智慧、知識、能力、經(jīng)驗轉(zhuǎn)換成實際收益的人,也就是本文“任務(wù)一人”中的“人”的定義。他們在互聯(lián)網(wǎng)匕通過解決科學(xué)、技術(shù)、工作、生活、學(xué)習(xí)中的問題,讓知識、智慧、經(jīng)驗、技能體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價值。威客模式認(rèn)為人是互聯(lián)網(wǎng)不可缺少的要素之一,互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是機(jī)器之間的聯(lián)網(wǎng),它的最終發(fā)展目標(biāo)是實現(xiàn)人類大腦的聯(lián)網(wǎng)。
豬八戒網(wǎng)是一家全球性的在線外包平臺,不同類型的專業(yè)人才在網(wǎng)站上注冊并確定崗位標(biāo)簽,來自全球各地的企業(yè)和個人都在此平臺上尋找人才或團(tuán)隊,進(jìn)行創(chuàng)意服務(wù)、宣傳文案、整治網(wǎng)站建設(shè)、動漫設(shè)計、明信片卡片設(shè)計、軟件開發(fā)等眾多行業(yè)的服務(wù)交易。其服務(wù)流程如下:任務(wù)發(fā)布者發(fā)布任務(wù)——支付少量定金或不支付定金——經(jīng)威客網(wǎng)站確認(rèn)的高水平威客報名參加——任務(wù)發(fā)布者選擇合適威客開始工作——根據(jù)工作進(jìn)度由任務(wù)發(fā)布者或威客網(wǎng)站向威客支付酬勞。
2.關(guān)鍵問題分析
1)項目管理:豬八戒網(wǎng)可以分為兩類服務(wù):一類是以設(shè)計、文案為主的單一服務(wù),可以自行完成;另一類是較為復(fù)雜較為綜合的服務(wù),一般需要多位威客合作完成。項目管理主要是面向復(fù)雜的、需要多個威客合作的項目。威客的服務(wù)完全不受約束,可完全轉(zhuǎn)交他人完成,也可自己完成一部分,由其他合作者完成其余部分。這就需要豬八戒網(wǎng)絡(luò)平臺承擔(dān)總控總包的角色,即豬八戒網(wǎng)需要有多個項目經(jīng)理來進(jìn)行需求分析、系統(tǒng)規(guī)劃、通過“技術(shù)標(biāo)簽”和評價系統(tǒng)找到最優(yōu)人員進(jìn)行規(guī)范的一站式服務(wù),并在質(zhì)量、時間周期、成本等方面全權(quán)把控。但根據(jù)目前網(wǎng)站現(xiàn)狀,還是以單一服務(wù)為主,平臺并沒有起到項目管理的作用。
2)人力資源管理和信任度評價:在豬八戒網(wǎng)注冊威客和雇主時,需要身份信息實名認(rèn)證以保證個人和公司的信息真實性,并通過代表作品和能力展示、完成項目數(shù)量、綜合評分、好評率對威客進(jìn)行技術(shù)評價和評分。在保障資金安全方面,采取平臺擔(dān)保,交易出問題,可獲雙倍賠付的方式全程保障交易安全,但威客在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面,需要再多做努力。
3)標(biāo)準(zhǔn)化:總體來講,豬八戒網(wǎng)作為中國領(lǐng)先的服務(wù)眾包平臺,2015年平臺交易額75億元,市場占有率超過80%。截至2016年1月,平臺注冊服務(wù)商1300萬人,交易總量500萬個,懸賞總金額189億元,在渠道、業(yè)務(wù)、服務(wù)、流程、周期、盈利模式等方面處于行業(yè)領(lǐng)先水平,在項目管理、人力資源管理、信任度評價體系建設(shè)方面也進(jìn)行了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的有效探索。十年積累的海量交易數(shù)據(jù),豬八戒網(wǎng)全面創(chuàng)新商業(yè)模式,以“數(shù)據(jù)海洋+鉆井平臺”為戰(zhàn)略,先后拓展八戒知識產(chǎn)權(quán)、八戒金融、八戒工程、八戒印刷等鉆井業(yè)務(wù),同時豬八戒網(wǎng)在各地設(shè)立豬八戒眾創(chuàng)空間,積極推動“百城雙創(chuàng)”,不斷完善服務(wù)生態(tài)體系和生態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。
3.存在問題分析
1)項目過多過雜。豬八戒網(wǎng)服務(wù)范圍涵蓋平面謝十、開發(fā)建站、營銷推廣、文案策劃、動畫視頻、工業(yè)設(shè)計、建筑謝十、裝修設(shè)計等,更有六百細(xì)分品類,門類太為復(fù)雜,使得平臺的專業(yè)服務(wù)能力受到限制。
2)目前豬八戒網(wǎng)還是以單一服務(wù)為主,平臺還不是完全意義上的任務(wù)型電子商務(wù),平臺運用創(chuàng)新型項目管理、人力資源管理、信任度評價體系進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量服務(wù)、成本時間控制、營銷推廣的改革力度不大,推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形成尚顯不足。
四、結(jié)語與展望
《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動力的意見》已經(jīng)出臺,任務(wù)型電子商務(wù)是一種新型的電子商務(wù)形態(tài),將更加有力的支持高等技術(shù)人才“大眾創(chuàng)新、萬眾創(chuàng)業(yè)”。隨著任務(wù)型電子商務(wù)的發(fā)展壯大,未來除了資源型企業(yè)、平臺型企業(yè)以外,大部分組織企業(yè)會成為小微企業(yè),而且“企業(yè)+雇員”的模式會被顛覆,未來會變成“平臺+個人”或者“任務(wù)+個人”。在未來,每個人的生活方式和工作方式會變?yōu)橐环N自組織的形式:今天高興就把自己的服務(wù)和能力展示在某一平臺上,開始一天的工佑明天不想工作,就可以在某一平臺上尋找自己想要的服務(wù),享受服務(wù)。這就是未來的生活狀態(tài)。這樣每個人每天的工作都是高興的,不高興就不工作。任務(wù)型電子商務(wù)會使世界的未來變成能夠分享、能通過合伙人機(jī)制組織起來的形式,即“自組織的模式”,而不是按照原來的企業(yè)組織模式,自組織模式能使得工作效率得到極大地提升。期待那一天的到來?。ㄗ髡邽橹猩酱髮W(xué)碩士,主要研究方向電子信息,現(xiàn)任職于國家數(shù)字家庭應(yīng)用示范產(chǎn)業(yè)基地番禺區(qū)服務(wù)委員會辦公室)