黃芳+徐亮+吳丹寧

摘 要：在競爭日益激烈的今天，旅游飯店的發(fā)展相當(dāng)迅速，然而卻也存在著一定的問題，那就是缺乏核心競爭力。本文將圍繞如何提高核心競爭力來展開，主要從旅游飯店過剩，服務(wù)人員素質(zhì)低下，員工流失率高，以及營銷方面存在的問題來講，提出制定系統(tǒng)的員工管理制度，進(jìn)行完整的品牌包裝，加強團隊凝聚力，以及進(jìn)行加強市場營銷管理的建議。

關(guān)鍵詞：旅游飯店；核心競爭力

改革開放以來，中國的國民經(jīng)濟得到了很大的提升，而其中做出巨大貢獻(xiàn)之一的就是我們的旅游業(yè)。旅游業(yè)同樣也成為國民經(jīng)濟中發(fā)展最快、最具生機和活力的新興產(chǎn)業(yè)之一，其中旅游飯店亦是旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。雖然從一定程度上來看，我國的旅游飯店發(fā)展是很可觀的。但是，與國外那些知名品牌的旅游飯店相比，我國旅游飯店還存在著很大的不足之處，那就是缺乏核心競爭力。

一、旅游飯店核心競爭力分析

核心競爭力最早是在1990年由美國密西跟大學(xué)商學(xué)院教授普拉哈拉德和倫敦商學(xué)院教授加里哈默爾在他們合著的一本名叫《公司核心競爭力》中提出來的。其中對核心競爭力的定義是“在一個組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，尤其是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識和技能。”而后核心競爭力的概念被發(fā)展為核心競爭優(yōu)勢。旅游飯店的主要目標(biāo)是吸引顧客，服務(wù)顧客，所以我認(rèn)為其核心競爭力應(yīng)該主要表現(xiàn)在服務(wù)交互的動態(tài)過程之中。因此旅游飯店的核心競爭力應(yīng)該具有價值性，服務(wù)性，難以模仿性的特點。

二、我國旅游飯店業(yè)存在的主要問題

1.旅游飯店總量供給過剩，質(zhì)量低下

旅游行業(yè)的迅速發(fā)展，吸引了越來越多的參與者。2015年三季我國星級飯店全國總計11，073家，雖然總量很多，但是卻造成了總量供給過剩，質(zhì)量低下的囧境。除了經(jīng)營管理真的很好的星級飯店之外，很多飯店都面臨一個同樣的問題，那就是環(huán)境差。很多飯店的廚房環(huán)境，就餐環(huán)境不僅達(dá)不到吸引人的效果，反而會嚇跑顧客。

2.服務(wù)人員素質(zhì)低下，缺乏高素質(zhì)人才

很多時候客人選擇一家飯店不只是奔著菜品去的，酒店服務(wù)也是標(biāo)準(zhǔn)之一。甚至有時候顧客對服務(wù)的要求高于對飯菜口味的要求。然而我國旅游飯店大多數(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，提供的服務(wù)難以讓顧客滿意。其中很大一部分原因是這些飯店聘請的員工大多非專業(yè)出生，也沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)。造成這種現(xiàn)象還有主要的一點就是，我國飯店管理層盲目注重物質(zhì)資本投資，而忽視了人力資本投資，飯店人力資本水平偏低，造成飯店硬件與軟件嚴(yán)重失衡，因此飯店內(nèi)高文化水平及專業(yè)素質(zhì)的優(yōu)秀員工極度缺乏，所以才招攬了一批素質(zhì)不達(dá)標(biāo)的員工。

3.員工流失率高

每一個行業(yè)都會員工流動，但是當(dāng)員工的流失率達(dá)到一定比例時，就會對這個行業(yè)產(chǎn)生比較大的影響。而我國的旅游飯店企業(yè)的員工流失率已經(jīng)對企業(yè)造成了一定的威脅。企業(yè)留不住人才，而又像我上文提到的那樣，企業(yè)缺乏人才，所以員工流失率會對整個行業(yè)造成一定的影響。

4.營銷方面存在一定問題

目前我國的旅游飯店的營銷觀念還是相對比較落后的，大多數(shù)旅游飯店對產(chǎn)品市場的占有率注重程度較高，而對顧客占有率注重程度不高，而事實上，顧客占有率意味著沒有忠實的顧客，又何來企業(yè)競爭優(yōu)勢之說呢。

此外，我國旅游飯店缺乏自己的品牌，而且品牌競爭能力較國外而言相對要弱一些。不僅如此，我國旅游飯店還缺乏強大的市場營銷網(wǎng)絡(luò)。這些諸多的原因就造成了我國旅游飯店行業(yè)的核心競爭力不足。

三、我國旅游飯店核心競爭力提升的對策

1.制定系統(tǒng)的員工管理制度

員工素質(zhì)不合格的形式是可以扭轉(zhuǎn)的，有時候員工感覺不到企業(yè)文化，沒有意識到自己的行為對一個企業(yè)的重要性，也就對沒有想過規(guī)范自己的行為，所以企業(yè)要做的就是讓員工有那種意識，讓員工從內(nèi)心感受到自己對一個企業(yè)的重要性。針對于旅游飯店業(yè)而言，員工強大的責(zé)任感很大一部分是要從服務(wù)上體現(xiàn)出來的。所以旅游飯店一定要制定一套系統(tǒng)的員工管理制度。包括儀表規(guī)范，行為規(guī)范，以及言論規(guī)范等。我國旅游飯店業(yè)還有一個通病，那就是太形式主義，有時候很多員工做到了行為以及用語規(guī)范，但是卻太過死板，不懂變通。有時候你在一家星級飯店居住，當(dāng)你出去的時候，碰到一個服務(wù)員，他（她）可能會非常熱情的跟你打招呼，你的心里會很舒服，當(dāng)你碰到下一個服務(wù)員的時候，他（她）也會很熱情的跟你打招呼，但是當(dāng)你在碰到下一個，下下一個服務(wù)員的時候，他們都很熱情的跟你打招呼了，但是他們打招呼的方式以及用語卻一模一樣，甚至當(dāng)你重新碰到你剛出來的時候碰到的那個服務(wù)員的時候，他（她）又跟你打招呼，而他（她）的用語還是沒有變，這一趟下來，我想誰都不會再對這家飯店有好感了吧。雖然這種飯店的員工都沒有做錯什么，但是他們?nèi)狈Ω星?，缺乏變通，顧客感受不到他們真正的熱情，所以這種員工制度是失敗的。合理的、系統(tǒng)的員工管理制度不應(yīng)該是這種機器式的，模板式的，而是改變員工的思想，讓員工把顧客當(dāng)做自己的家人，應(yīng)該拿出照顧家人的那種熱情來規(guī)范自己的行為。所以一家旅游飯店的文化是很重要的，只有真正的形成了自家文化，才能真正的抓住人心。

2.進(jìn)行完整的品牌包裝

很多高端消費者都對品牌消費情有獨鐘，因為大多數(shù)這種類型的消費者都比較看重企業(yè)品牌的文化與內(nèi)涵。企業(yè)的文化與內(nèi)涵能夠賦予產(chǎn)品很多的附加值，這會讓消費者感同身受。所以說要想吸引更多的高端消費者，就應(yīng)該讓品牌有故事。而包裝一個品牌并不是一朝一夕的事。包裝品牌的第一個特征就是長期性，這意味著一旦著手了就不應(yīng)該停下，不能剛打造出來一點聲勢就把它放下，很多時候我們都會有這樣的感覺，前段時間炒得很熱的品牌突然不發(fā)聲了，就會給大眾留下一種“好久沒有看到他們的廣告了，不會是倒閉了吧”的印象，最終功虧一簣。所以我們不能只追逐眼前的利益，目光要長遠(yuǎn)，順著打造品牌的長期性走下去。包裝品牌的第二個特征就是一致性，品牌識別系統(tǒng)一旦確定，就不應(yīng)該在中途更改，品牌推廣的廣告信息應(yīng)該始終一致。

3.加強團隊凝聚力，提升員工滿意度，減少員工流失率

員工之所以會離開一個企業(yè)，其原因一定是多方面的。而旅游飯店行業(yè)的員工流失率過高已經(jīng)對其核心競爭力的提高產(chǎn)生了一定的影響，所以一定要采取一些措施來改變這種現(xiàn)狀。要留住一個員工，一定要讓這個員工感受到自身的價值所在。所以首先就是要吸引這個員工，吸引的方式有很多，比如：員工福利，對員工的激勵，職位上升的可能性。有的員工要求不高，就是希望自己能有份穩(wěn)定的工作，工資收入也比較可觀，有的員工上進(jìn)心比較強，希望能夠發(fā)揮自己的價值，所以針對不同類型的員工，管理層應(yīng)該做到心里有數(shù)，把值得留下的員工以他能夠且樂意的方式留下來，這樣留下的員工對自己的工作也會更有熱情，同時還能提高其工作效率。吸引員工留下來只是第一步，有時候工資福利以及上升的可能性都擺在員工面前，但是當(dāng)他們干了一段時間之后，可能還是會選擇放棄，那可能是因為他們感受不到“愛”，環(huán)境沒能賦予他們那種“愛”，也就是說他們感受不到團隊的愛，有時工作的時間可能比待在家的時間還長，這時環(huán)境的重要性對一個人的內(nèi)心是非常有沖擊力的。如果沒有一個友愛的集體，沒有一個適合的環(huán)境，一個人是很難在那個地方待下去的，所以這個時候團隊的凝聚力很重要。它是支持員工對企業(yè)死心塌地的根本。

4.加強市場營銷管理

品牌的包裝要有一個好的營銷策略，我們都知道，如今的世界已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的那種什么消息都要通過口口相傳才能為人所知的了。現(xiàn)在的世界是互聯(lián)網(wǎng)串聯(lián)起來的，正如比爾蓋茨所說的那樣：“進(jìn)入二十一世紀(jì)，如果您還沒有進(jìn)入電子商務(wù)，未來就無商可務(wù)。”而且，現(xiàn)在的社會如果你不懂得營銷策略，就相當(dāng)于無路可走，所以企業(yè)一定要明確這兩點。進(jìn)行營銷，第一步就是要進(jìn)行市場定位，作為旅游酒店業(yè)，應(yīng)該將服務(wù)和質(zhì)量作為核心進(jìn)行品牌建設(shè)。之后就應(yīng)該進(jìn)行品牌的傳播了，把品牌推送出去。再此過程中，應(yīng)該將傳統(tǒng)的營銷方式與網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合，才能達(dá)到更加令人滿意的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]于建芝.我國旅游飯店核心競爭力的培育研究.連云港職業(yè)學(xué)術(shù)學(xué)院學(xué)報，2009.（22）：3-63.

[2]翟雨芹.論我國旅游飯店核心競爭力的培育與提升.現(xiàn)代商業(yè)，2007.（23）：16.