馬雪健++楊兼

[摘要]本文針對重大自然災(zāi)害或重大事故后輿情多發(fā)的特征，荊楚網(wǎng)大數(shù)據(jù)輿情中心通過對近年來全國多起重大災(zāi)害類輿情的演化過程進(jìn)行梳理，總結(jié)災(zāi)后一段時間內(nèi)輿情的敏感環(huán)節(jié)及應(yīng)對策略。

[關(guān)鍵詞]災(zāi)后 輿情 應(yīng)對策略

進(jìn)入7月，南方遭遇持續(xù)暴雨侵襲，多省洪澇嚴(yán)重。隨著傳播環(huán)境和媒介技術(shù)的變革，輿情“水漲船高”依然是此次抗洪救災(zāi)過程中非常顯著的伴生社會現(xiàn)象，并且在災(zāi)后重建階段，諸多輿情依然存在持續(xù)發(fā)酵的可能。因此，筑牢災(zāi)后的輿情“堤壩”，是關(guān)乎社會穩(wěn)定的重要議題。

一、災(zāi)后輿情的主要敏感點(diǎn)

1.防汛處置過程“回頭看”。

抗洪救災(zāi)期間，民眾關(guān)注焦點(diǎn)為災(zāi)情現(xiàn)狀與具體救災(zāi)工作的進(jìn)展。隨著災(zāi)情的緩解，可能會出現(xiàn)對救災(zāi)過程的反思。這種反思性聚焦可能會集中在以下兩個方面：其一，對救災(zāi)工作執(zhí)行力度的反思；其二，對民情上達(dá)渠道通暢性的質(zhì)疑。實(shí)際上，在救災(zāi)后期，輿論場上，特別是微博中出現(xiàn)了很多水災(zāi)區(qū)網(wǎng)民類似“家園受災(zāi)無人救援”的爆料。類似防汛“回頭看”的輿情將成為輿論“追責(zé)”的重點(diǎn)。

2.對官方的作為存質(zhì)疑。

對于政府及官員的作為評價，貫穿于災(zāi)前、災(zāi)中及災(zāi)后，這也是涉官輿情的敏感點(diǎn)。通過以往的經(jīng)驗(yàn)分析，預(yù)測將出現(xiàn)以下幾個方面質(zhì)疑：一方面是對災(zāi)難預(yù)警工作的質(zhì)疑。無論是自然災(zāi)害還是重大事故，網(wǎng)民對政府預(yù)警工作逐漸趨于“零容忍”態(tài)度，一旦遇到?jīng)]有及時預(yù)警的質(zhì)疑或爆料，便會很快形成負(fù)面“情緒流瀑”；另一方面是對救災(zāi)工作中官員表現(xiàn)的質(zhì)疑。由于救災(zāi)期間輿論情緒波動較大，個體官員的表現(xiàn)很容易被當(dāng)做涉事地政府的整體表現(xiàn)，且被外部輿論打上標(biāo)簽。

3.工程質(zhì)疑將持續(xù)發(fā)酵。

災(zāi)后輿論聚焦的內(nèi)容中，對工程建設(shè)的質(zhì)疑也成為輿情不可避免的一環(huán)。這種質(zhì)疑在7月初武漢城市內(nèi)澇初退后表現(xiàn)得較為明顯。武漢城市排漬設(shè)施、地下管廊建設(shè)在全城淹水后再次成為了網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)。而在其他受災(zāi)的省市，防汛工程的質(zhì)量問題也魚貫而出。向前追溯，2008年汶川地震屹立不倒的5所希望小學(xué)成為對其他豆腐渣工程質(zhì)疑的佐證；2013年“青島輸油管道爆炸事件”后，關(guān)于輸油管道和排污系統(tǒng)建設(shè)上是否符合標(biāo)準(zhǔn)的追問成為了新的輿情“噪點(diǎn)”。

4.保障問題的高頻涌現(xiàn)。

災(zāi)后所涉及的工作復(fù)雜多樣，而災(zāi)民生活保障及災(zāi)后的理賠工作則是其中重要內(nèi)容。此次洪澇災(zāi)害波及南方多省，災(zāi)民的保障工作不僅是政府的工作重點(diǎn)，也是全國網(wǎng)民的關(guān)注焦點(diǎn)，其中一旦出現(xiàn)問題，借助洪澇災(zāi)害在全國范圍內(nèi)引起的廣泛關(guān)注，則會快速發(fā)酵為全國輿情熱點(diǎn)?！?·12天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事故”后，受災(zāi)房屋、車輛等理賠問題一度成為輿論關(guān)注焦點(diǎn)，且出現(xiàn)的受災(zāi)群眾游行抗議的行為，不斷拉升輿情烈度。類似的關(guān)于災(zāi)后的保障問題，將是災(zāi)后出現(xiàn)線下發(fā)動的重要誘因。

5.舊話重提引發(fā)新熱點(diǎn)。

突發(fā)災(zāi)害事件發(fā)生后，輿論在反思災(zāi)難成因的過程中，往往會將過往的輿情相關(guān)聯(lián)，作為佐證輿論訴求的證據(jù)，以此拉升輿情烈度。本次洪澇災(zāi)害中，武漢的“填湖史”和三峽工程成為了此類“舊話重提”的典型案例。這兩個“歷史鉤沉”現(xiàn)象均成為部分網(wǎng)民質(zhì)疑政府工作不力、決策失誤的例證，推動了負(fù)面輿情上漲。同樣，再以近年來頻發(fā)的反對PX項目游行輿情為例，每一次PX項目重回輿論場，部分網(wǎng)民均會以之前的個案放大或曲解項目的負(fù)面影響，甚至不惜“謠言”惑眾，進(jìn)而推動負(fù)面輿情上漲。

6.官員貪腐的“刻板印象”。

隨著民眾監(jiān)督意識的增強(qiáng)，同時在“刻板印象”和慣性思維的作用下，災(zāi)后涉及官員貪腐的輿情不容小覷。早在7月初，新京報曾發(fā)表文章《武漢新洲潰堤傷口上，竟有貪官撒過鹽》，指責(zé)武漢防洪工程中的腐敗現(xiàn)象。事實(shí)上，此類涉官貪腐類輿情在每次災(zāi)害性事件后期均存在于輿論場中。如汶川地震后，各種話題的跟評中均能發(fā)現(xiàn)質(zhì)疑官員腐敗的言論，涉及到工程質(zhì)量、公益救助、救災(zāi)物資（資金）發(fā)放、災(zāi)后重建等方方面面。同樣的情況在雅安地震、7·21北京特大暴雨、天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事故等事件中均有明顯體現(xiàn)。

7.應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制遭詬病。

面對突發(fā)性的災(zāi)害，政府作為抗災(zāi)工作協(xié)調(diào)組織的主體，如果沒有相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，或者應(yīng)對機(jī)制和執(zhí)行能力不匹配，不僅影響救災(zāi)工作的順利開展，同樣也會給輿論留下詬病。如“7·21北京特大暴雨”輿情中，善后階段的輿論反饋中，很多網(wǎng)民質(zhì)疑政府應(yīng)急機(jī)制有名無實(shí)，脫離了實(shí)際的執(zhí)行能力。同樣的質(zhì)疑聲也出現(xiàn)在了“8·12天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事故”中。

二、湖北災(zāi)后輿情應(yīng)對工作要點(diǎn)

1.多部門的聯(lián)動機(jī)制。

聯(lián)動機(jī)制是輿情響應(yīng)機(jī)制的重要內(nèi)容。首先，災(zāi)后重建及救助工作所涉及的部門及環(huán)節(jié)錯綜復(fù)雜，只有將多部門統(tǒng)一到一條主線上來，確保對突發(fā)事件及時響應(yīng)、迅速研判、集中會商、統(tǒng)一口徑，并按照涉事主體的責(zé)任進(jìn)行分工，最終形成輿情處置的統(tǒng)一步調(diào)。多部門聯(lián)動機(jī)制是處理突發(fā)輿情事件的核心關(guān)鍵；其次，聯(lián)動機(jī)制是政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一部署、實(shí)現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域統(tǒng)一行動的“中樞神經(jīng)”，也是上下級密切配合、信息共享、資源調(diào)配的“指揮系統(tǒng)”；再次，聯(lián)動機(jī)制實(shí)際上是應(yīng)對災(zāi)后可能發(fā)生的各類突發(fā)情況的智庫，對災(zāi)后善后工作的制度建設(shè)、流程規(guī)范將起到指導(dǎo)作用，有助于災(zāi)后各項工作的協(xié)同開展，確保各項工作有條不紊。

2.全方位的信息公開。

災(zāi)后善后工作的開展，需要配置有效的信息公開機(jī)制，應(yīng)緊緊圍繞政策、資金、審計、項目、流程進(jìn)行全面、系統(tǒng)、及時通報。信息公開，應(yīng)注意三方面內(nèi)容：一是對各個單位職能的劃分及對應(yīng)部門聯(lián)系方式、對接人、辦事流程的公開；二是對救助資金發(fā)放、安置工作進(jìn)程的信息公開；三是對各項救助政策的科普工作。而對于突發(fā)事件的處置過程的信息公開，也應(yīng)成為常態(tài)化工作?；诨鶎拥男畔鞑デ溃瑧?yīng)采取線上線下結(jié)合的公開方式，充分利用當(dāng)?shù)卣W(wǎng)站、媒體資源進(jìn)行信息傳達(dá)，同時采取政務(wù)開放日、設(shè)立咨詢臺、街道社區(qū)資料張貼發(fā)放等線下互動形式，讓時效信息覆蓋到每一名災(zāi)民。

3.主流媒體的情緒干預(yù)。

災(zāi)后的輿論情緒干預(yù)應(yīng)以主流媒體為主導(dǎo)，由主流媒體通過多種內(nèi)容形式及傳播方式傳遞積極信息，從而形成社會救助及災(zāi)區(qū)自救的積極氛圍。主流媒體借助自身的公信力，通過正面新聞報道、評論、漫畫、H5、微視頻等手段，對災(zāi)后進(jìn)行積極的議程設(shè)置，占據(jù)把握輿論風(fēng)向的主動權(quán)。政府在借助主流媒體進(jìn)行社會情緒干預(yù)的過程中，需要緊盯主流議題遭到網(wǎng)民排斥的苗頭，及時總結(jié)網(wǎng)民的情緒轉(zhuǎn)變。中央、省、市、地方及商業(yè)類新聞載體都應(yīng)積極配合，形成自上而下的宣傳氛圍，避免出現(xiàn)為吸引眼球而導(dǎo)致議題跑偏的現(xiàn)象。

4.人性化的首問負(fù)責(zé)制。

災(zāi)后受災(zāi)地區(qū)的輿論情緒處于一個高敏感區(qū)間，群眾的情緒波動較為明顯，各地政府辦事部門應(yīng)以積極的態(tài)度為高敏感態(tài)勢進(jìn)行“脫敏”。災(zāi)后工作也應(yīng)確定第一責(zé)任人，采取首問負(fù)責(zé)制，即相關(guān)部門在接待受災(zāi)群眾時，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待。在受理災(zāi)民問詢時，應(yīng)做到有問必應(yīng)，接受問詢的工作人員不得以任何借口推諉、拒絕和搪塞。即便不是本部門或本人負(fù)責(zé)的事項，也應(yīng)積極提供對接方式。應(yīng)以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度回應(yīng)民眾關(guān)切，避免因態(tài)度上的問題而產(chǎn)生官民間的正面沖突。

5.慎用警力嚴(yán)格紀(jì)律。

大災(zāi)后，受災(zāi)地區(qū)的社會治安問題將成為一個重點(diǎn)監(jiān)控環(huán)節(jié)，涉警輿情將成為重點(diǎn)。對于災(zāi)后會出現(xiàn)的常見的違法犯罪行為，公安機(jī)關(guān)應(yīng)做好研判工作，重點(diǎn)部署，嚴(yán)厲查辦，及時通報，以起到警示及提醒作用。同時，應(yīng)重點(diǎn)盯防線下的集會、游行等輿情苗頭，針對線上線下出現(xiàn)的組織調(diào)動或煽動性言論，應(yīng)及時疏導(dǎo)，闡明利害關(guān)系。如果事態(tài)發(fā)酵為大規(guī)模的線下對抗情況，應(yīng)在警力調(diào)配上做到慎之又慎，現(xiàn)場應(yīng)以治安管理及情緒疏導(dǎo)為主，并做好視頻記錄，切不可出現(xiàn)警民間的正面沖突。而對于煽動、造謠的主要人員，應(yīng)采取強(qiáng)制手段進(jìn)行控制，并及時通過當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體進(jìn)行信息通報。

6.謹(jǐn)慎應(yīng)對外媒輿論炒作。

與其他類型輿情相比，災(zāi)后的輿情態(tài)勢更為復(fù)雜，且受災(zāi)群眾情緒波動較大，更容易給外媒煽風(fēng)點(diǎn)火提供機(jī)會。通過以往經(jīng)驗(yàn)，境外媒體往往是抓住熱點(diǎn)輿情進(jìn)行有針對性的曲解放大，以此來攻擊政府及體制。同時，也不排除有部分外媒利用在華“眼線”所提供的片面報道，混淆視聽。因此，各地應(yīng)把好信息關(guān)，做好記者及媒體甄別工作，不可授人以柄。一旦出現(xiàn)外媒的傾向性報道或言論，應(yīng)及時向上級部門匯報。<＼＼Y8＼本地磁盤 （F）＼2011-新聞前哨＼2016-2＼BBBB-.TIF>