蔣事臻,劉兆海,鐘曉妮

(1.重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院總務(wù)處　400016;2.重慶醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院　400016)

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·衛(wèi)生管理·

基于PDCA循環(huán)法的醫(yī)院后勤維修管理實(shí)證研究

蔣事臻1,劉兆海1,鐘曉妮2

(1.重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院總務(wù)處400016;2.重慶醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院400016)

PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理專家1954年提出，按照計(jì)劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)、處理(action)的轉(zhuǎn)動(dòng)方式進(jìn)行大環(huán)扣小環(huán)，螺旋式上升的管理過程[1]，是實(shí)施高效管理的有力手段，適用于各領(lǐng)域管理工作。本文通過實(shí)證研究，在PDCA循環(huán)法成功進(jìn)行醫(yī)院院務(wù)管理基礎(chǔ)上[2]，探索該法在某三級(jí)甲等教學(xué)醫(yī)院后勤維修管理工作中的應(yīng)用，評(píng)價(jià)其效果，為提升后勤管理水平提供借鑒。

1　資料與方法

1.1一般資料重慶市某三級(jí)甲等教學(xué)醫(yī)院2012年與2013年后勤報(bào)修量達(dá)2.82萬次與3.46萬次。2014年1～4月后勤維修記錄結(jié)果顯示，每月燈具及家具平均維修量均達(dá)1 000件以上，共占維修總量的80.31%，因此，本階段PDCA循環(huán)以燈具與家具的維修作為重點(diǎn)。見表1。

1.2方法

1.2.1梳理問題通過抽取200件燈具維修及家具維修案例進(jìn)行分析，梳理出維修中存在的問題。運(yùn)用魚骨圖的方法分析出要因，最終確定導(dǎo)致燈具維修的要因是不易找到相同配件、整體更換燈具費(fèi)用高、維修人員責(zé)任心不強(qiáng)及監(jiān)督考核機(jī)制不嚴(yán)格；而導(dǎo)致家具維修的要因是監(jiān)督考核機(jī)制不嚴(yán)格、維修人員責(zé)任心不強(qiáng)、維修人員與家具維保單位工作人員缺乏溝通及信息追蹤反饋力度不夠。針對(duì)上述問題而制定具體的PDCA方案。

1.2.2制訂PDCA方案

1.2.2.1計(jì)劃通過調(diào)研，梳理燈具、家具維修中需要改進(jìn)的問題，針對(duì)問題制定了以下計(jì)劃。見表2。

1.2.2.2實(shí)施在實(shí)施過程中，嚴(yán)格按擬定的計(jì)劃執(zhí)行，定期安排對(duì)全院所有家具及燈具進(jìn)行專項(xiàng)維修整改；對(duì)年久失修的燈具，購買有機(jī)板加工制成燈片后，統(tǒng)一更換外科大樓燈罩；在維修人員與維保單位溝通聯(lián)系的同時(shí)將供貨單位聯(lián)系方式制成標(biāo)識(shí)上墻；加強(qiáng)維修服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)、技術(shù)水平培訓(xùn)，提高服務(wù)理念，請(qǐng)專業(yè)單位和個(gè)人為醫(yī)院制訂合理嚴(yán)格的后勤維修人員考核制度，與獎(jiǎng)懲掛鉤。同時(shí)，還充分調(diào)動(dòng)職工積極性，鼓勵(lì)職工進(jìn)行等級(jí)及職稱考試，掌握更多的專業(yè)文化知識(shí)，以提高自身的綜合素質(zhì)。

1.2.2.3檢查在檢查階段，嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)的工作方法及報(bào)修、維修流程，隨機(jī)到科室檢查后勤人員維修工作開展情況，作出合理的考核評(píng)估，所有檢查結(jié)果作為考核維修人員的依據(jù)。具體做法為：總務(wù)處處科級(jí)干部帶隊(duì)，成立后勤下基層領(lǐng)導(dǎo)小組，定期攜專人檢查各類型設(shè)備運(yùn)行情況、報(bào)修維修情況等，及時(shí)歸納檢查結(jié)果;在組織行政查房的同時(shí)，監(jiān)管部門還應(yīng)為各臨床科室發(fā)放《燈具、家具維修登記表》《后勤服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》及后勤維修服務(wù)意見箱，要求維修專人、服務(wù)對(duì)象科室按時(shí)按次記錄，處內(nèi)設(shè)定監(jiān)管小組定期檢查并回收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

表1　　PDCA實(shí)施前后勤維修量統(tǒng)計(jì)(n)

表2　　燈具、家具維修中存在問題與維修計(jì)劃

表3　　PDCA實(shí)施前后滿意度調(diào)查結(jié)果比較

1.2.2.4處理對(duì)各個(gè)實(shí)施階段的檢查結(jié)果進(jìn)行分析歸納，針對(duì)維修工作中出現(xiàn)的各種問題，在處室會(huì)議上進(jìn)行討論，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的各種問題，科學(xué)調(diào)整PDCA循環(huán)計(jì)劃。根據(jù)檢查結(jié)果制訂了以下標(biāo)準(zhǔn)化的后勤維修工作管理制度及相應(yīng)機(jī)制：(1)將維修人員獎(jiǎng)懲制度納入總務(wù)處制度匯編；(2)完善總務(wù)處“一對(duì)一”聯(lián)系溝通制，并形成長(zhǎng)效機(jī)制；(3)編制維修人員培訓(xùn)手冊(cè)，對(duì)維修人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，并加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的追蹤；(4)定期對(duì)臨床提出的后勤問題進(jìn)行總結(jié)、分析，查原因、定計(jì)劃、嚴(yán)落實(shí)，并組織專項(xiàng)整改。

1.2.3主要評(píng)價(jià)指標(biāo)借鑒杜進(jìn)林等[3]設(shè)計(jì)的《三級(jí)綜合性醫(yī)院后勤管理人員工作滿意度調(diào)查表》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了《總務(wù)處后勤維修工作滿意度調(diào)查表》，由維修需求方對(duì)參與維修人員進(jìn)行服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。滿意度調(diào)查表主要包含4個(gè)維度，分別為報(bào)修響應(yīng)及時(shí)性、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、主動(dòng)上門服務(wù)。每個(gè)維度各設(shè)置3個(gè)條目，共12個(gè)條目。各個(gè)條目均采用3級(jí)評(píng)分法，即滿意、一般和不滿意3個(gè)級(jí)別，每條目計(jì)分1～3分，總分值為12～36分，分值越高表明需求方對(duì)維修工作越滿意。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件，PDCA實(shí)施前后服務(wù)滿意度得分的比較采用t檢驗(yàn)，服務(wù)滿意率的比較采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)　　果

2.1服務(wù)滿意度實(shí)施前后報(bào)修響應(yīng)及時(shí)性滿意率、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)態(tài)度滿意率、主動(dòng)上門服務(wù)滿意率、測(cè)評(píng)分值比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，維修質(zhì)量滿意率差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。 見表3。

2.2PDCA實(shí)施后燈具、家具月維修數(shù)變化統(tǒng)計(jì)與整改前相比，整改后燈具、家具在月均修理數(shù)中所占比例從80.31%降至69.46%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表4、5。

表4　　PDCA實(shí)施后后勤維修量統(tǒng)計(jì)(n)

表5　　實(shí)施前后每月平均維修數(shù)比較[n(%)]

3　討　　論

醫(yī)院后勤管理作為一個(gè)完整龐大的PDCA循環(huán)，各部門的管理作為小PDCA循環(huán)，大小循環(huán)通過計(jì)劃指標(biāo)，形成環(huán)環(huán)相扣、同步進(jìn)行的整體。本研究總結(jié)出了PDCA循環(huán)法運(yùn)用于后勤維修管理工作中的幾項(xiàng)特點(diǎn)。

3.1管理的合理性后勤部門工作以醫(yī)療中心為主體，堅(jiān)持為患者、職工、醫(yī)療教研工作服務(wù)的工作原則，而后勤維修工作更是后勤工作的大項(xiàng)。因此在后勤維修管理工作中，運(yùn)用PDCA循環(huán)法的同時(shí)能夠及時(shí)結(jié)合醫(yī)院維修保障特點(diǎn)和現(xiàn)狀，針對(duì)其中的不足及時(shí)進(jìn)行制度的改進(jìn)及維修專人的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，體現(xiàn)了針對(duì)每一個(gè)管理問題具體分析、因時(shí)因地具體改進(jìn)的合理性；建立合理的獎(jiǎng)懲考評(píng)制度，及時(shí)了解職工工作情況和能力素質(zhì)，給予其人性化的鼓勵(lì)，很大程度上增強(qiáng)了后勤工作部門內(nèi)部的凝聚力，帶動(dòng)了后勤工作人員工作積極性[4]，是一項(xiàng)從整體出發(fā)，具體問題具體歸因、具體原因具體處理的合理的管理方法。

3.2管理的動(dòng)態(tài)規(guī)律研究中對(duì)各個(gè)實(shí)施階段的檢查結(jié)果分階段性分析，并進(jìn)行歸納，適時(shí)對(duì)維修工作中出現(xiàn)的各種問題在處室會(huì)議上進(jìn)行討論并及時(shí)解決，體現(xiàn)了PDCA管理模式動(dòng)態(tài)變化的規(guī)律，隨著院內(nèi)后勤管理不同時(shí)間出現(xiàn)的不同問題，PDCA循環(huán)計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)和理念來應(yīng)對(duì)不同類型、不同規(guī)模的管理問題，更需要明確PDCA循環(huán)作為系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，具有持續(xù)性與開放性，需要堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)、循環(huán)漸進(jìn)的工作方式才能保持醫(yī)院后勤管理的平穩(wěn)上升。故PDCA循環(huán)計(jì)劃不是一成不變的，而是一個(gè)持續(xù)動(dòng)態(tài)變化、因時(shí)因事制訂的管理模式。

3.3管理的考核本研究中運(yùn)用了自擬的《總務(wù)處后勤維修工作滿意度調(diào)查表》，為量化評(píng)估PDCA在醫(yī)院后勤保障的實(shí)施效果開辟了途徑，進(jìn)行臨床科室滿意度調(diào)查能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、找出差距，可以為后勤維修管理工作提升服務(wù)水平指明方向，為進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供可靠依據(jù)。因此，動(dòng)態(tài)的臨床滿意度調(diào)查應(yīng)逐步成為醫(yī)院后勤管理的工具。但是，滿意度的調(diào)查內(nèi)容并非一成不變，而應(yīng)根據(jù)醫(yī)院不同發(fā)展階段的具體情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和修正，使其具有更強(qiáng)的科學(xué)性和針對(duì)性，從而能夠系統(tǒng)地反映出臨床科室甚至是來診患者對(duì)后勤服務(wù)的滿意度情況，能夠及時(shí)客觀地反映出后勤管理工作在某一時(shí)期存在的問題，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.4管理的效果本研究結(jié)果表明：燈具、家具在整改后，其在月均修理總件數(shù)中所占比例從80.31%降至69.46%，已遠(yuǎn)低于整改前，提示整改后一系列妥善的報(bào)修和維修流程能夠降低燈、家具進(jìn)行二次維修的可能，同時(shí)也能增加臨床使用者對(duì)燈具、家具的愛惜程度，減少新發(fā)報(bào)修數(shù)。4項(xiàng)維度中，整改后對(duì)報(bào)修響應(yīng)及時(shí)性、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)上門服務(wù)，滿意率遠(yuǎn)高于整改前，而上述3維度均取決于非維修技術(shù)，是后勤部門維修管理工作的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念的體現(xiàn)，由此可見，非維修技術(shù)因素方面的一小步改進(jìn)可以獲得滿意度的一大步前進(jìn)，這個(gè)觀點(diǎn)也與國(guó)內(nèi)類似報(bào)道結(jié)果相近[5]。而維修質(zhì)量維度在前后兩次調(diào)查中無明顯改善。這可能與后勤處內(nèi)維修人員的整體維修技術(shù)水平有關(guān)，同時(shí)也要求后勤處室應(yīng)該加大對(duì)后勤維修人員的專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，使維修人員整體的服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)作為醫(yī)院今后一段時(shí)期內(nèi)的工作重點(diǎn)。

綜上所述，PDCA循環(huán)法在醫(yī)院后勤管理過程中的運(yùn)用，顯著提高了后勤管理的工作質(zhì)量，本實(shí)例運(yùn)用的PDCA循環(huán)管理方法，使醫(yī)院燈具、家具的維修管理取得顯著改善，極大的提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度的同時(shí)減少維修成本，減輕維修人員的工作量，達(dá)到節(jié)能降耗、提高水準(zhǔn)的目的，該方法適合于醫(yī)院后勤管理特別是維修工作中需要改進(jìn)的工作項(xiàng)，值得在醫(yī)院后勤管理中廣泛應(yīng)用推廣[6]。

[1]王淑瑛．PDCA循環(huán)管理法在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用[J]．中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2010，13(12)：15-16．

[2]任國(guó)勝，張立斌，羅勇，等．應(yīng)用PDCA循環(huán)法開展行政查房的實(shí)踐與體會(huì)[J]．醫(yī)院與醫(yī)學(xué)，2013，1(1)：62-64．

[3]杜進(jìn)林，張文靜．三級(jí)綜合性醫(yī)院后勤管理人員工作滿意度調(diào)查表研制及考評(píng)[J]．中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2014，31(3)：425-427．

[4]唐蔚蔚，柴建軍，李巖，等．公立醫(yī)院后勤改革戰(zhàn)略模式選擇——建立區(qū)域性后勤共享服務(wù)中心、打造醫(yī)院后勤服務(wù)新模式[J]．中國(guó)醫(yī)院，2013，17(1)：64-66．

[5]夏磊，曾慶，陸洋，等．實(shí)施PDCA持續(xù)改進(jìn) 提高醫(yī)院患者滿意度[J]．中國(guó)醫(yī)院，2014，18(11)：51-53．

[6]章冬梅，倪理琪．5S管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J]．現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13(6)：121-122．

蔣事臻(1989-)，本科，主要從事后勤管理工作。

10.3969/j.issn.1671-8348.2016.25.042

R197.32

B

1671-8348(2016)25-3578-03

2016-03-11

2016-05-22)