陳佳

摘 ? 要：近年來，隨著人民群眾文化需求水平的不斷提高，博物館觀眾量逐年上升，現(xiàn)代博物館的發(fā)展已從傳統(tǒng)的重“物”逐漸向重“人”所轉(zhuǎn)變。在博物館服務(wù)中如何踐行“以人為本”的服務(wù)理念，使服務(wù)中融入微笑，讓微笑成為一種資源、一種力量，傳遞出博物館服務(wù)中的熱情、關(guān)懷、溫暖，成為衡量博物館開放服務(wù)工作優(yōu)劣的一把有力標尺。

關(guān)鍵詞：博物館;開放服務(wù);微笑服務(wù)

中圖分類號：G252 ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1005-5312（2016）30-0242-02

伴隨著社會主義文化的大發(fā)展、大繁榮，近年來，全國博物館事業(yè)取得了長足發(fā)展，迎來了蓬勃向上的勢頭。特別是免費開放后，博物館融于社會，服務(wù)社會的步伐明顯加快，公共服務(wù)能力顯著提高。免費開放的東風為博物館帶來了發(fā)展新機遇的同時，更帶來了前所未有的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代博物館已不是人們最初印象中靜謐幽深的單純文物保管室，而早已成為一座城市重要的文化標志，觀眾需求也呈現(xiàn)出明顯的多元化趨勢。觀眾在博物館接受藝術(shù)熏陶的同時，更渴望在這里感受到高品質(zhì)的溫馨服務(wù)。因此，在新形勢下，博物館對外開放服務(wù)中如何做到以觀眾需求為出發(fā)點，將微笑融入服務(wù)之中，積極創(chuàng)建微笑服務(wù)理念，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高、服務(wù)形式不斷優(yōu)化將成為檢驗博物館社會服務(wù)能力的又一重要標準。

一、微笑在開放服務(wù)中的作用

（一）微笑服務(wù)是開放服務(wù)精神的體現(xiàn)

微笑服務(wù)，不僅是一種職業(yè)要求，更標志著服務(wù)行業(yè)的整體精神面貌、服務(wù)精髓和靈魂，是衡量服務(wù)質(zhì)量的有力標尺。在開放服務(wù)接待工作中，一個親切的笑容往往可以代替語言上的歡迎，表達服務(wù)人員內(nèi)心的真誠與熱情，帶給中外游客良好的第一印象。因此，在服務(wù)過程中，博物館一線服務(wù)人員應(yīng)始終將微笑服務(wù)作為服務(wù)工作的起點與開端，將每一位觀眾都當作自己的親人、朋友般來對待，并將這種親切的情感通過微笑傳遞給來館觀眾，以微笑拉近與觀眾的距離。

（二）微笑服務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

有人說“微笑是一種國際語言，一種最能打動心弦的美妙語言”，它傳遞著親切、友好、愉悅的信息。因此，對于服務(wù)人員來說，微笑也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。作為博物館一線窗口服務(wù)人員，不僅要具備相關(guān)博物館專業(yè)知識，同時還要始終樹立微笑服務(wù)的理念，通過微笑建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，用心了解觀眾、爭取觀眾、滿足觀眾，盡最大努力使每個觀眾在微笑服務(wù)中感受到參觀的樂趣，在愉悅中得到教育，在互動中有效提升博物館整體對外形象。

（三）微笑服務(wù)是開放服務(wù)中美妙的無聲語言

中國有句古話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑是服務(wù)的前提，是一種無聲的語言，更是一種特殊的情緒，它不僅縮小服務(wù)人員與觀眾之間的心理距離，同時，以微笑融入服務(wù)迎接觀眾，更能為博物館與觀眾之間架起一座情感溝通的橋梁，是服務(wù)人員實現(xiàn)主動、熱情、耐心、細致、文明服務(wù)的有力途徑，更是博物館贏得觀眾認同的一門服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)中的微笑雖然只是一剎那，卻往往能給人留下永恒的美好記憶。

（四）微笑服務(wù)是提升自身修養(yǎng)的有力途徑

微笑，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。對于一線服務(wù)人員來說，微笑不僅是自身文化素養(yǎng)和禮貌素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對于觀眾尊重的體現(xiàn)，是服務(wù)人員最好的展示名片。工作中，服務(wù)人員需要學會換位思考，以觀眾的利益為出發(fā)點，把微笑轉(zhuǎn)變?yōu)槊课粏T工的自覺行為和職業(yè)素養(yǎng)，在微笑中將自己的一份真心、一沫真情融入服務(wù)之中，充分認識到只有將微笑融入服務(wù)，提供周到、熱情的服務(wù)，才能提高觀眾的滿意度，才能帶來服務(wù)水平和工作效率的進一步提升，才能體現(xiàn)出一線服務(wù)人員自身的工作價值和人格魅力。

二、微笑服務(wù)在開放工作中的實現(xiàn)形式

（一）微笑服務(wù)應(yīng)與身體語言表達相結(jié)合

微笑是一種表情，它不是獨立存在的載體，而應(yīng)與身體語言相結(jié)合，沒有身體語言，微笑服務(wù)的感染力也會大打折扣。由此可見，微笑不僅是一門學問，更是一門藝術(shù)。博物館服務(wù)人員在服務(wù)工作中，除了加強職業(yè)道德修養(yǎng)之外，還應(yīng)熟練掌握微笑服務(wù)的各項藝術(shù)技巧：

（1）將微笑與眼神結(jié)合。人類社會信息的傳遞，90%以上是倚靠非語言方式實現(xiàn)的，其中表情語言中的眼神和微笑更是其中表現(xiàn)力最豐富且最有效的一種表達方式。因此，在服務(wù)中，將誠摯的眼神與微笑結(jié)合，在微笑中傳遞出關(guān)切、友善，才能最大程度發(fā)揮服務(wù)熱情，提高服務(wù)品質(zhì);（2）將微笑和儀態(tài)相結(jié)合。儀態(tài)是個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，對于博物館開放服務(wù)人員來說，得體的儀態(tài)，端莊的儀表，不僅能夠體現(xiàn)出良好的職業(yè)精神風貌，更代表了博物館的整體對外形象。在服務(wù)中，真誠的微笑再配以得體的服務(wù)禮儀可以全面彰顯博物館服務(wù)人員良好的職業(yè)風采;（3）將微笑和語言相結(jié)合。親切規(guī)范的服務(wù)語言和真誠的微笑都是服務(wù)中必不可少的重要因素。在觀眾服務(wù)時，服務(wù)人員要堅持禮貌用語，在服務(wù)過程中將“您好、請、勞駕、謝謝、對不起、請稍等”常掛嘴邊。只有做到將微笑與語言二者有機結(jié)合，才能相得益彰，使微笑服務(wù)發(fā)揮出它的真正作用。

（二）微笑服務(wù)應(yīng)與主動服務(wù)理念相結(jié)合

在開放服務(wù)中，“主動”是對于服務(wù)的最基本要求之一，服務(wù)人員應(yīng)該認識到只有主動尋求服務(wù)，才能滿足觀眾日益增長的服務(wù)需求，只有主動增強服務(wù)才能贏得觀眾的信賴。所以，“微笑服務(wù)”不應(yīng)該是一種虛而不實的口號，而應(yīng)該建立主動服務(wù)意識的基礎(chǔ)之上，以微笑服務(wù)貼近與觀眾的距離，以主動服務(wù)尋找觀眾的潛在需求，使博物館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念得以延伸，從而使博物館服務(wù)品質(zhì)提升到一個新的高度。

（三）微笑服務(wù)應(yīng)與細節(jié)服務(wù)方式相結(jié)合

俗話說“細節(jié)決定成敗”，服務(wù)中的每一處細節(jié)都不容忽視。因此，微笑服務(wù)還應(yīng)與細節(jié)服務(wù)相結(jié)合，從細小處去落實服務(wù)。我們要認識到，那些看似不經(jīng)意的細節(jié)，或許將會成為我們高質(zhì)量服務(wù)的體現(xiàn)，是樹立博物館對外形象的關(guān)鍵。細節(jié)服務(wù)與微笑服務(wù)一樣，體現(xiàn)的是一種態(tài)度，一種保持認真負責、追求精益求精的服務(wù)態(tài)度。所以，工作中每一位服務(wù)人員都應(yīng)從服務(wù)細節(jié)入手，提倡將微笑滲透到服務(wù)工作的每一個細小環(huán)節(jié)中，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細節(jié)，并從每一個“小細節(jié)”出發(fā)，匯集成一個整體化、細微化的服務(wù)脈絡(luò)，用心打造博物館的對外服務(wù)窗口形象，營造和諧、愉快的服務(wù)氛圍，使微笑傳遞真誠，用細節(jié)營造溫馨。

三、微笑服務(wù)中易存在的問題

（一）將個人主觀情緒帶入工作

隨著免費開放的實施，越來越多的人們選擇走進博物館作為學習、休閑、放松心靈的港灣，博物館服務(wù)人員每天都要面對數(shù)以千計的中外來賓。服務(wù)中有時需要不斷地回答相同的問題，重復做著相同的事，難免使人產(chǎn)生厭煩情緒。另外，工作中時常也會遇到一些不盡如人意與不理解，在受到委屈時，就容易將主觀情緒帶入工作中。但作為博物館窗口形象的一線服務(wù)人員，應(yīng)該且必須善于做好情緒過濾，保持積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒，樹立良好的服務(wù)意識，讓積極情緒由衷而生?！靶〈翱?，大世界”，用微笑營造良好的服務(wù)氛圍。

（二）微笑服務(wù)止于形式，

微笑服務(wù)的最高境界是發(fā)自內(nèi)心而不是止于形式。因此，微笑服務(wù)并不意味著只要臉上有笑容就可以了，而應(yīng)該體現(xiàn)真誠服務(wù)。只有誠實于中，才能美于外。服務(wù)工作中的微笑必須以誠摯為基礎(chǔ)，需要服務(wù)人員將發(fā)自內(nèi)心的真誠傳遞給參觀者。服務(wù)人員應(yīng)在舉止間表達出：“很高興為您服務(wù)”的內(nèi)心態(tài)度，注重以誠待人，以情感人。對于服務(wù)人員來說，一份真誠，一個微笑，就能創(chuàng)造出和諧的參觀氛圍，使服務(wù)中多一份溫馨，縮短與游客之間的心理距離。

四、結(jié)語

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開每一扇心靈的窗戶，給氣氛增添溫暖。對于服務(wù)人員來說，“微笑服務(wù)”只有起點，沒有終點。因此，博物館開放服務(wù)工作應(yīng)緊密圍繞“美在微笑、重在服務(wù)、貴在真誠”的服務(wù)目標，努力使每位服務(wù)人員樹立起“人人都是形象，人人都是窗口”的服務(wù)觀念，使微笑服務(wù)深入每位員工的思想中，落實在實際行動上，在微笑服務(wù)中體現(xiàn)服務(wù)熱情，在熱情服務(wù)中體現(xiàn)服務(wù)價值，真正做到能夠使微笑洋溢在博物館的每個角落，讓每一位服務(wù)人員在服務(wù)中感受微笑的魅力，在微笑服務(wù)中共同支撐起博物館事業(yè)的燦爛晴空。

參考文獻：

[1]汪洋.一切從微笑開始[M].西安：陜西師范大學出版社，2009.

[2]蘇蘭英.淺談圖書館的微笑服務(wù)[J].圖書館工作，2006（02）.

[3]楊舒涵.微笑服務(wù)背后的情感管理[J].大眾商務(wù)，2010（02）.