葉銀寧

【摘 要】在旅游信息化和散客化的發(fā)展趨勢下，智慧旅游應(yīng)運(yùn)而生，它更注重為旅游者提供人性化的服務(wù)，以滿足旅游者個(gè)性化的體驗(yàn)需求。在闡述智慧旅游和旅游體驗(yàn)概念的基礎(chǔ)上，分析陜西省智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題，探討陜西省基于智慧旅游提升旅游體驗(yàn)的途徑，以期能促進(jìn)該省旅游業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】智慧旅游；旅游體驗(yàn)；陜西省

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來及散客化趨勢的加強(qiáng)，旅游者更關(guān)心個(gè)性化定制服務(wù)和智能化旅游公共服務(wù)，重視旅游過程的便捷和舒適，而智慧旅游很好地滿足了旅游者這些需求，是旅游業(yè)與信息化融合的產(chǎn)物。智慧旅游主要包括智慧城市、智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧交通、智慧餐飲等多方面建設(shè)，較傳統(tǒng)旅游方式而言，智慧旅游能在很大程度上提升旅游者的真實(shí)體驗(yàn)。

1 智慧旅游與旅游體驗(yàn)概述

1.1 智慧旅游概述

“智慧旅游”一詞源于“智慧地球”和“智慧城市”這兩個(gè)概念，目前國內(nèi)外對智慧旅游的定義尚未統(tǒng)一，根據(jù)相關(guān)研究成果，本文認(rèn)為智慧旅游是指為了滿足旅游者個(gè)性化需求，向其提供更高層次的旅游服務(wù)，而運(yùn)用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信技術(shù)等高新技術(shù)手段，將旅游體驗(yàn)、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、旅游行政管理等方面相結(jié)合，從而為旅游者提供超出預(yù)期的旅游體驗(yàn)，為旅游企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)收效。

我國智慧旅游起步較晚，但發(fā)展速度很快。2011年國家旅游局提出爭取用10年時(shí)間在我國初步實(shí)現(xiàn)智慧旅游，并于2012年和2013年公布了首批和第二批共33個(gè)國家智慧旅游試點(diǎn)城市，確定2014年為“智慧旅游年”，這一系列舉措使得我國旅游業(yè)向全面信息化方向發(fā)展。

1.2 旅游體驗(yàn)概述

旅游體驗(yàn)是指旅游者在旅游過程中所獲得的精神及身體上的感受，其核心內(nèi)容包括世俗體驗(yàn)、審美體驗(yàn)和超驗(yàn)體驗(yàn)[1]。旅游者通過旅游活動獲得身體心理上的愉悅和享受，同時(shí)，會在旅游活動結(jié)束后將實(shí)際旅游體驗(yàn)和預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行對比，從而對旅游活動作出評價(jià)，當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)超出預(yù)期時(shí)會產(chǎn)生正面影響，吸引旅游者再次購買該旅游產(chǎn)品，反之則會產(chǎn)生負(fù)面影響。

2 陜西省智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

2.1 陜西省智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，陜西省積極推進(jìn)旅游業(yè)與信息技術(shù)融合發(fā)展，大力推進(jìn)智慧旅游建設(shè)。2013年12月，陜西首個(gè)旅游電商平臺駿圖網(wǎng)開始運(yùn)營，全省3500多家旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)線上線下一體化營銷；76家A級景區(qū)，49%已經(jīng)開通在線預(yù)訂系統(tǒng)；63家高星級旅游飯店，84%提供在線客房預(yù)訂，57%開通認(rèn)證微博并定期推送相關(guān)資訊[2]。陜西旅游局官方微博粉絲近150萬，榮獲人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的“十大旅游機(jī)構(gòu)微博”稱號，陜西旅游局官方微信影響力位列“全國旅游政務(wù)微信”第四位[2]。陜西省12個(gè)市區(qū)全部開通旅游官方微博、微信平臺。

陜西省通過建設(shè)智慧旅游云生態(tài)圈，大力發(fā)展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等智慧旅游服務(wù)，不僅能提升整個(gè)區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)，更有助于全面實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)、管理、營銷和體驗(yàn)的智能化，更好的提升旅游體驗(yàn)。

2.2 陜西省智慧旅游發(fā)展存在問題

2.2.1 智慧旅游發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施薄弱

根據(jù)2016年1月中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》調(diào)查數(shù)據(jù)，截至2015年12月，陜西省互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.0%，低于全國50.3%的平均水平，全國排名第 15 位；陜西省網(wǎng)站總數(shù)48896個(gè)，占全國網(wǎng)站總數(shù)的1.2%，在全國排名第16位[3]。由此表明，陜西省互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展及通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比較滯后，這成為影響智慧旅游能否讓旅游者實(shí)現(xiàn)智能化體驗(yàn)的直接因素。

2.2.2 旅游組織信息化建設(shè)意識欠缺

陜西省大部分旅游企業(yè)以及很多政府旅游部門，在信息化建設(shè)方面觀念較保守，往往處于被動開展的狀態(tài)，不愿投入大量的人力資金進(jìn)行旅游網(wǎng)站建設(shè)。所建網(wǎng)站大多僅限于信息展示，缺乏網(wǎng)上支付、虛擬體驗(yàn)等功能，在線交易大多還采用“線上交易，線下支付”的模式，極大的削弱了旅游者的感知體驗(yàn)。

2.2.3 精于業(yè)務(wù)的綜合型人才匱乏

智慧旅游以服務(wù)旅游者為核心，這就要求旅游從業(yè)人員從旅游者角度去思考問題，考慮如何能夠讓旅游者更好更智能地去感知提供的旅游服務(wù)。因此，智慧旅游從業(yè)人員應(yīng)既熟悉網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，又精通旅游學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、市場營銷等專業(yè)知識，而這類復(fù)合型人才的欠缺也成為制約陜西省智慧旅游發(fā)展的因素。

3 陜西省借助智慧旅游提升旅游體驗(yàn)途徑分析

3.1 通過整合大數(shù)據(jù)分析旅游者需求特征

智慧旅游能滿足旅游者個(gè)性化需求，提供定制化旅游產(chǎn)品，而這就要求對旅游者需求特征進(jìn)行分析。隨著旅游者經(jīng)驗(yàn)不斷豐富，旅游需求逐漸趨向于多樣化、個(gè)性化、注重自助旅游和旅游體驗(yàn)。旅游者已經(jīng)由盲目旅游向體驗(yàn)旅游轉(zhuǎn)變，對旅游地和旅游類型的選擇更加具有目的性，更加傾向于根據(jù)自身特點(diǎn)選擇旅游類型和旅游過程[4]。因此，在進(jìn)行智慧旅游建設(shè)時(shí)，要依托移動通信技術(shù)，通過整合大數(shù)據(jù)，為旅游者提供多樣化、個(gè)性化的旅游咨詢、旅游攻略和旅游景點(diǎn)介紹。旅游者通過手機(jī)APP，可以方便的獲得陜西省內(nèi)景點(diǎn)查詢、酒店、交通和景點(diǎn)門票預(yù)訂、地圖導(dǎo)航、人工智能景點(diǎn)講解等服務(wù)，還可以及時(shí)記錄與分享自己的旅游體驗(yàn)，提供信息反饋。智慧旅游使旅游者在游前、游中、游后便捷、高效地享受高品質(zhì)的全程服務(wù)，從而提升旅游體驗(yàn)。

3.2 加強(qiáng)政府引導(dǎo)，建立智慧旅游公共服務(wù)體系

智慧旅游建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及政府管理部門、旅游企業(yè)、通訊企業(yè)等多個(gè)直接或間接為旅游者提供服務(wù)的企業(yè)和部門。同時(shí)，開展智慧旅游也是建設(shè)智慧城市的一部分，這就需要政府發(fā)揮引導(dǎo)作用，規(guī)范智慧旅游的發(fā)展，提升其發(fā)展速度。政府應(yīng)建立陜西省智慧旅游公共服務(wù)體系，該體系以提升旅游者滿意度為核心，以旅游信息服務(wù)為主體，滿足旅游者在陜西旅游過程中食、住、行、游、購、娛各方面的信息需求。信息表現(xiàn)形式除傳統(tǒng)的圖片、文字外，可采用視頻、音頻、虛擬旅游、互動社區(qū)、微博等現(xiàn)代化手段，突出即時(shí)互動特征。同時(shí)，為保證網(wǎng)絡(luò)旅游信息的真實(shí)可靠性，政府應(yīng)建立完善的監(jiān)督體系。

3.3 建設(shè)智能化的旅游網(wǎng)站，探索旅游營銷新模式

互聯(lián)網(wǎng)的普及使得網(wǎng)絡(luò)越來越成為旅游者獲取旅游信息的重要途徑，開展智慧旅游需建設(shè)智能化的旅游網(wǎng)站，使旅游網(wǎng)站從最初的僅提供旅游資訊演變?yōu)槁糜文康牡貭I銷及形象展示的重要組成部分。

目前，陜西省旅游局已經(jīng)上線了全新的陜西旅游資訊網(wǎng)，陜西省內(nèi)主要景區(qū)、酒店和旅行社都已建立網(wǎng)站，但綜觀這些網(wǎng)站，官方色彩較濃，具有一定的信息展示及咨詢功能，卻不能滿足旅游者虛擬體驗(yàn)、網(wǎng)上預(yù)定、在線支付等需求。以陜西旅游資訊網(wǎng)為例，對陜西省著名景點(diǎn)的介紹內(nèi)容和手段過于單一，缺乏大量高清圖片、視頻、虛擬體驗(yàn)等展示手段，游記、攻略內(nèi)容單一且陳舊，更新緩慢，沒有關(guān)于門票預(yù)訂等功能，旅游者上網(wǎng)體驗(yàn)欠佳。在旅游電商方面，陜西省雖已上線首個(gè)旅游電商平臺駿圖網(wǎng)，但相比攜程、途牛、去哪兒等知名電商平臺，業(yè)務(wù)量和知名度都有待提高。上述電商平臺之所以深受旅游者歡迎，是因?yàn)槠湔狭寺糜我刭Y源，提供相對個(gè)性化的服務(wù)，旅游者可以通過網(wǎng)站直接完成旅游行程的規(guī)劃和預(yù)訂，線上服務(wù)已經(jīng)滲透到旅游者旅游過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

因此，在旅游營銷方面，陜西省應(yīng)該突破傳統(tǒng)思維束縛，以提升旅游體驗(yàn)為目的，通過智能化的旅游網(wǎng)站，向旅游者提供更全面的信息，包括景點(diǎn)介紹、旅游路線、當(dāng)?shù)夭惋?、購物、住宿、旅游攻略等，?shí)現(xiàn)對陜西省旅游供應(yīng)鏈的整合，在電腦、手機(jī)上滿足旅游者碎片化的需求，從而實(shí)現(xiàn)對陜西旅游的宣傳促銷。旅游營銷模式創(chuàng)新是智慧旅游有別于傳統(tǒng)旅游的一個(gè)亮點(diǎn)，通過創(chuàng)新營銷模式，使旅游信息更加暢通、預(yù)定渠道加快拓寬、交易支付趨于便捷，這必將促進(jìn)陜西省智慧旅游的新發(fā)展，提升旅游體驗(yàn)。

3.4 設(shè)立智慧旅游體驗(yàn)中心

盡管智慧旅游己經(jīng)越來越普及，但是由于受到年齡層次、文化層次及硬件條件等因素的制約，智能技術(shù)的推廣存在一定的限制，如中老年人群，他們對智慧旅游的認(rèn)識和接受程度相對較低，需要更多的時(shí)間去掌握。智慧旅游體驗(yàn)中心是使智慧旅游與人們?nèi)粘Ｉ盥?lián)系更緊密的一個(gè)媒介，也是一種旅游營銷新模式，一方面可以普及智慧旅游相關(guān)知識，增加應(yīng)用人群，另一方面也可以塑造和提升旅游目的地形象。

3.5 建立旅游監(jiān)管機(jī)制與反饋平臺

在旅游過程中，由于種種原因，旅游者權(quán)益可能會受到侵害，需要建立完善的旅游監(jiān)管機(jī)制和投訴平臺，便于旅游者及時(shí)反映情況。隨著二維碼在景區(qū)、旅游商店、酒店業(yè)、餐飲業(yè)等的普及，政府應(yīng)加強(qiáng)對二維碼的監(jiān)管，防止出現(xiàn)二維碼濫用和信息不實(shí)等情況。同時(shí)，需建立科學(xué)的反饋平臺，旅游者可以通過照片、游記、視頻、漫畫、攻略等形式，將其對景點(diǎn)、交通、餐飲、酒店服務(wù)等反饋信息發(fā)表到微博、論壇、博客、貼吧等平臺上，一方面促進(jìn)旅游者之間的交流，為其他旅游者提供旅行參考，另一方面也促使旅游企業(yè)加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在旅游業(yè)中的廣泛應(yīng)用，智慧旅游不僅是我國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的戰(zhàn)略需求，也是世界旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。陜西省作為絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶新起點(diǎn)，處于國家西部大開發(fā)戰(zhàn)略的首要位置，應(yīng)從旅游者實(shí)際需求出發(fā)，以旅游信息服務(wù)為主線，著力滿足旅游者個(gè)性化、社交化、散客化的旅游新需求，通過推進(jìn)智慧旅游發(fā)展，提升旅游者的旅游體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)陜西省由旅游大省向旅游強(qiáng)省的跨越。

【參考文獻(xiàn)】

[1]管倩.智慧旅游提升旅游體驗(yàn)途徑研究[D].北京：北京林業(yè)大學(xué)，2013：27-28.

[2]吳際，楊旭景. 陜西開啟智慧旅游時(shí)代[N].人民日報(bào)海外版，2015-8-21.

[3]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[R/OL].2016-1-22，http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/P020160122444930951954.pdf.

[4]趙麗琴，黎忠文.構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游發(fā)展模式研究[J].成都大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版），2014（1）：7-9.

[責(zé)任編輯：許麗]