李雅楠

我國(guó)第三方物流行業(yè)雖然今年來發(fā)展迅速，也取得了極大的進(jìn)步，促進(jìn)了我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，但我們也應(yīng)該清晰的認(rèn)識(shí)到還有著一些急待解決的問題困擾著第三方物流企業(yè)，分別是第三方物流服務(wù)費(fèi)用支付問題、第三方物流的信息溝通問題、第三方物流的服務(wù)質(zhì)量問題，這些問題如若不能得到妥善解決，必將會(huì)制約我國(guó)第三方物流企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和壯大。

一、我國(guó)第三方物流模式存在的問題

（一）第三方物流服務(wù)費(fèi)用支付問題。第三方物流服務(wù)費(fèi)用支付問題，就是說目前在淘寶網(wǎng)等電子商務(wù)網(wǎng)站上提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)還不是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)個(gè)體，還不能直接獲取應(yīng)得的報(bào)酬，而是客戶在客戶支付購(gòu)物費(fèi)用時(shí)，統(tǒng)一收取的。也就是說第三方物流公司在接受到業(yè)務(wù)訂單，并實(shí)施了配送活動(dòng)后，并不能馬上取得收入，而是要等客戶確認(rèn)收貨并將全部費(fèi)用支付給賣家后，而賣家一般又將物流服務(wù)費(fèi)滯留幾日后轉(zhuǎn)交給第三方物流企業(yè)。因此服務(wù)于電子商務(wù)的第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)后，取得服務(wù)費(fèi)用的時(shí)間過長(zhǎng)，這樣不僅給其正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來了一定的資金壓力，同時(shí)在等待付款的這段時(shí)間內(nèi)，還存在著貨幣的時(shí)間價(jià)值問題，而這部分損失也是第三方物流企業(yè)承擔(dān)的。

此外服務(wù)費(fèi)的支付問題還有以下的這個(gè)問題，我們知道當(dāng)今的電子商務(wù)網(wǎng)站有購(gòu)物評(píng)價(jià)系統(tǒng)，也就是客戶在收到商品后，在淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)行評(píng)價(jià)，而一般網(wǎng)站沒有對(duì)物流服務(wù)設(shè)置專用的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，這就導(dǎo)致了一旦客戶對(duì)商品出現(xiàn)不滿意的情況，如商品破損、運(yùn)輸時(shí)間過長(zhǎng)等情況時(shí)，很難確定這些責(zé)任到底又賣家承擔(dān)還是由第三方物流公司承擔(dān)，而賣家往往又將責(zé)任推到物流公司的頭上，向客戶解釋說是第三方物流公司造成的問題。而客戶對(duì)商品不滿意后，一般采取退貨的策略，這樣物流公司就不能從中獲得錢款，這樣是對(duì)第三方物流企業(yè)十分不公平的，同時(shí)這也嚴(yán)重打擊了物流企業(yè)服務(wù)的積極性。

（二）第三方物流的信息溝通問題。消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上選擇好商品后在進(jìn)行物流選擇時(shí)，只能選擇EMS或其他物流公司，無法看見物流公司的具體名稱和聯(lián)系方式。而買家付款后，也只能等待賣家在淘寶網(wǎng)上更新物流信息，由于淘寶網(wǎng)的客流量較大，賣家更新物流信息的時(shí)間一般不是很及時(shí)，甚至不更新物流信息，即使更新也很少有賣家主動(dòng)將物流信息傳遞給客戶，并且賣家在更新物流信息時(shí)也極易因自己的粗心、馬虎而出現(xiàn)錯(cuò)誤。而淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)站又沒有向客戶提供物流公司的聯(lián)系方式，這樣一旦出現(xiàn)商品的損壞或其他物流過程中可能出現(xiàn)的負(fù)面問題，客戶很可能片面的認(rèn)為是物流公司所導(dǎo)致的，而由于缺乏必要及時(shí)的溝通，這種誤會(huì)很難消除，這嚴(yán)重影響了第三方物流公司的聲譽(yù)。同時(shí)客戶無法同物流公司取得聯(lián)系，無法對(duì)商品進(jìn)行跟蹤，這樣影響了他們的購(gòu)物欲望，最終也損害了電子商務(wù)網(wǎng)站的利益。

出現(xiàn)這個(gè)問題的根本原因就是電子商務(wù)網(wǎng)站和第三方物流企業(yè)之間沒有建立起信息共享平臺(tái)。使得物流企業(yè)同客戶之間無法建立起有效的聯(lián)系，這不僅極易導(dǎo)致雙方出現(xiàn)誤會(huì)，甚至矛盾，而且最終影響客戶的購(gòu)買感受。

（三）第三方物流的服務(wù)質(zhì)量問題。第三方物流的服務(wù)質(zhì)量問題主要包括兩方面的含義，分別是配送的速度問題和實(shí)際的服務(wù)態(tài)度問題。首先來看第一方面的問題，即配送的速度問題，客戶在電子商務(wù)網(wǎng)站上選購(gòu)商品后，最關(guān)心的問題就是商品的配送時(shí)間，希望能夠早日配送到，而由于前面提到的問題，第三方物流同客戶缺乏聯(lián)系，客戶無法及時(shí)的獲得商品的配送信息，這時(shí)他們會(huì)對(duì)配送時(shí)間有一個(gè)心理預(yù)期，而現(xiàn)實(shí)的情況是配送的實(shí)際時(shí)間往往要大于客戶的心理預(yù)期，這就導(dǎo)致了客戶主管認(rèn)為物流企業(yè)的配送時(shí)間過長(zhǎng)。此外隨著電子商務(wù)的爆發(fā)式發(fā)展，特別是電子商務(wù)網(wǎng)站搞促銷活動(dòng)時(shí)，第三方物流企業(yè)的配送時(shí)間問題就更加突出，如去年淘寶網(wǎng)雙十一期間，各物流公司均出現(xiàn)爆倉(cāng)的情況，配送的時(shí)間過長(zhǎng)，受到了廣大客戶的詬病。

同時(shí)第三方物流還存在著一定的服務(wù)態(tài)度問題，我國(guó)物流行業(yè)起步較晚，還沒有建立起一只專業(yè)化的從業(yè)人員隊(duì)伍，現(xiàn)有人員的學(xué)歷水平普遍較低，在配送的過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)態(tài)度蠻橫等不禮貌的現(xiàn)象出現(xiàn)。同時(shí)一些從業(yè)人員的職業(yè)操守不高，野蠻分揀、胡亂丟客戶包裹的情況時(shí)有發(fā)生，這些問題都嚴(yán)重的損害了第三方物流企業(yè)的形象，也限制了第三方物流企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

二、我國(guó)第三方物流模式的改進(jìn)建議

在前文梳理了目前我國(guó)第三方物流模式中，存在的一些主要問題，分別是費(fèi)用支付問題、信息溝通問題、服務(wù)質(zhì)量問題，為了更好的解決這些制約我國(guó)第三方物流進(jìn)一步發(fā)展的問題，在總結(jié)前人研究和實(shí)踐中所得經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出完善和提升第三方物流模式的對(duì)策與建議，希望這些建議會(huì)對(duì)我國(guó)第三方物流模式的持續(xù)、健康發(fā)展提供一些值得借鑒的價(jià)值。

（一）進(jìn)一步完善第三方物流的支付方式。目前電子商務(wù)第三方物流模式的支付方式還存著較大的問題，這些問題在相當(dāng)程度上影響了廣大第三方物流企業(yè)的工作積極性和正常的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)。因此應(yīng)對(duì)目前的支付方式進(jìn)行優(yōu)化，維護(hù)第三方物流企業(yè)的切實(shí)利益。目前淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)于第三方物流企業(yè)均采取先服務(wù)，后結(jié)賬的策略，并且結(jié)賬期過長(zhǎng)，這樣的支付方式應(yīng)當(dāng)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。我們知道目前淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)站將商品同物流費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)一支付，這樣只有在整個(gè)交易結(jié)束后，物流企業(yè)才能從賣家手中獲得物流服務(wù)費(fèi)用，這樣物流企業(yè)就也承擔(dān)了一部分賣家的風(fēng)險(xiǎn)，還損失了這部分資金的機(jī)會(huì)成本，這顯然是不公平的。所以本文認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施，將商品費(fèi)用同物流的服務(wù)費(fèi)用分離，只要發(fā)生了實(shí)際的物流服務(wù)，淘寶賣家就應(yīng)當(dāng)及時(shí)向第三方物流企業(yè)支付相應(yīng)的費(fèi)用，而不是等到整個(gè)交易的結(jié)束。

（二）加快電子商務(wù)同第三方物流的信息整合。電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)加快同第三方物流企業(yè)之間信息的整合，并同客戶建立起一個(gè)暢通的溝通平臺(tái)。目前由于雙方的信息還沒有有效的結(jié)合到一起，用戶在淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)站上不能及時(shí)獲得商品的物流信息，這樣一旦出現(xiàn)不良問題，容易造成物流企業(yè)同用戶之間的誤解和矛盾。而物流信息更新的不及時(shí)主要是由于目前我國(guó)的第三方物流企業(yè)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化水平還不是很高，不能時(shí)時(shí)的將物流信息數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，因此物流企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行信息化、網(wǎng)絡(luò)化改造，及時(shí)將用戶的物流信息更新并提交給淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)站，使得客戶等第一時(shí)間獲取到物流信息。同時(shí)這樣也能使得第三方物流公司能夠同客戶之間建立起聯(lián)系，減少誤會(huì)和矛盾的發(fā)生，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如根據(jù)客戶的需要選擇配送時(shí)間等等，通過這種有效的溝通贏得消費(fèi)者的信任和喜愛，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入。

（三）采用先進(jìn)的管理手段，提升服務(wù)質(zhì)量。第三方物流企業(yè)應(yīng)積極采取先進(jìn)的管理手段，提升其服務(wù)質(zhì)量。前文分析了目前第三方物流企業(yè)存在的主要服務(wù)問題就是運(yùn)輸速率低和服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步提升。目前我們國(guó)家已經(jīng)建成了世界上最大的高速公路、高速鐵路網(wǎng)絡(luò)，航線也基本覆蓋了絕大多數(shù)大中城市。以我國(guó)直線距離最遠(yuǎn)的兩座城市，哈爾濱和?？跒槔?，他們之間的空運(yùn)時(shí)間只有不到7個(gè)小時(shí)，這樣的時(shí)間里是有可能做到24小時(shí)內(nèi)送貨到門的。在這樣的背景下，服務(wù)于電子商務(wù)的第三方物流企業(yè)更應(yīng)該不斷采用先進(jìn)的管理手段來提升物流運(yùn)輸?shù)乃俣?，消減一些不必要的環(huán)節(jié)，為客戶提供更加便捷的物流服務(wù)。同時(shí)不僅要提升自己的管理手段，也要繼續(xù)增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，縮短同客戶的距離。并且運(yùn)輸速率的提升，不僅能贏得客戶的歡迎，同時(shí)也使得第三方物流企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置，提升企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度和競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李貞華. 發(fā)展我國(guó)第三方物流業(yè)中存在的問題及解決對(duì)策[J]. 承德職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，01：39-40.