馬溶蔚

摘 要：本文采用文獻(xiàn)搜索法獲取第二手資料，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法獲取第一手資料，調(diào)查了消費(fèi)者對(duì)其半年內(nèi)經(jīng)常去的便利店的期望值和實(shí)際感受值，然后通過(guò)重要性——滿意度模型進(jìn)行分析，來(lái)找出便利店目前存在的優(yōu)勢(shì)因素、劣勢(shì)因素與機(jī)會(huì)因素。

關(guān)鍵詞：7P營(yíng)銷理論；社區(qū)便利店；盈利能力；市場(chǎng)營(yíng)銷

一、7P營(yíng)銷理論各要素期望值的計(jì)算分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果本文得到期望值隸屬矩陣I。

從上圖散點(diǎn)的分布來(lái)看，本文得到以下結(jié)論。位于優(yōu)勢(shì)區(qū)的是產(chǎn)品因素中的產(chǎn)品質(zhì)量與附加產(chǎn)品，價(jià)格因素中的價(jià)格體現(xiàn)價(jià)值，促銷因素中的折扣活動(dòng)，人員因素中的人員穿戴、人情服務(wù)等，這些因素會(huì)給便利店帶來(lái)豐厚利潤(rùn)。位于改進(jìn)區(qū)說(shuō)明稍加改進(jìn)就可以提升消費(fèi)者心中形象，主要有商品豐富度，把便利店打造成消費(fèi)者訂閱進(jìn)口商品的渠道。位于相應(yīng)區(qū)的是價(jià)格在家庭支出范圍，在這個(gè)區(qū)域的因素是便利店要隨時(shí)做好準(zhǔn)備，一旦消費(fèi)者對(duì)其期望變高，要立刻進(jìn)行改正。位于機(jī)會(huì)區(qū)域的產(chǎn)品說(shuō)明便利店已經(jīng)做得很好，一旦消費(fèi)者期望值變高，就會(huì)給便利店帶來(lái)豐厚利潤(rùn)，主要有提供熟食、冷飲等產(chǎn)品，定制搞一些社區(qū)活動(dòng)和貶值促銷手冊(cè)等等。

結(jié)論：結(jié)合上文的模糊評(píng)價(jià)方法和重要性—滿意度評(píng)價(jià)方法對(duì)7P營(yíng)銷因素的定量分析，本文將對(duì)便利店的營(yíng)銷提出針對(duì)性意見(jiàn)：優(yōu)化商品組合，添加特色服務(wù)，便利店應(yīng)該根據(jù)選址在進(jìn)行商品搭配，例如學(xué)校附近可以多提供早餐、文具等，同時(shí)增加例如代收快遞、充公交卡等增值服務(wù)，這些服務(wù)可以增加消費(fèi)者對(duì)便利店的粘性，除了搞一些折扣活動(dòng)，買贈(zèng)活動(dòng)，便利店還可以定期舉行一些社區(qū)活動(dòng)，所以服務(wù)人員的態(tài)度、表情直接影響著消費(fèi)者對(duì)便利店的印象，因此便利店要向人員灌輸服務(wù)理念，保證穿戴一致，整潔干凈，注意要帶頭帽、口罩，拿取食物時(shí)要注意帶上手套，對(duì)待客人要熱情、文明、微笑服務(wù)；其次，在結(jié)賬時(shí)，可以提供多種支付手段；可以在便利店門外或者門口設(shè)立一排桌椅，方便消費(fèi)者就餐。如果可以，可以讓消費(fèi)者在便利店的微信公共號(hào)上提前下單，便利店的人員提前為其包裝好，可以提供送貨上門或者讓消費(fèi)者親自來(lái)店里領(lǐng)??；最后，如果有過(guò)多的消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，盡量不要有打掃衛(wèi)生或者鋪貨現(xiàn)象，可以在早上4-5點(diǎn)、下午2-3點(diǎn)、晚上11-12點(diǎn)的時(shí)候集中進(jìn)行進(jìn)貨、鋪貨和打掃衛(wèi)生。

參考文獻(xiàn)：

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