陸松筠　謝浩芬　劉昱

摘要：對于在醫(yī)療服務市場競爭日趨激烈的今天，患者滿意度調查是一種有效的醫(yī)院服務質量管理策略，對進一步進行市場細分，改進醫(yī)院服務質量有著極大幫助?；颊邼M意度調查數(shù)據(jù)交互平臺為醫(yī)院的建設、可持續(xù)發(fā)展及醫(yī)院管理者決策提供了一種有效、合理的解決方案，真正體會到患者的醫(yī)療需求，緩解緊張的醫(yī)患關系，持續(xù)提升醫(yī)院的醫(yī)療質量，走上一條可持續(xù)發(fā)展道路。

關鍵詞：滿意度調查 交互平臺多 層體系

中圖分類號：TM734 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2016）09-0151-03

Abstract：Now days， as for the medical service market has becomes increasingly competitive， patientssatisfaction survey is an effective strategy of hospital service quality management. It has a great help for market segmentation and improvement of hospital service quality. The data exchange platform of patientssatisfaction surveyprovides a reasonable and effective evaluation system of patients satisfaction， which plays an important role in construction and development of hospital， as well as the hospitaladministrators decision-making.

Key Words：Patients Satisfaction ；SurveyExchange Platform；Multiplayer System

1 引言

患者滿意度分析是適應醫(yī)學已由生物醫(yī)學模式向生物—心理—社會醫(yī)學模式轉變的一種的醫(yī)療質量評價方法，從“以醫(yī)療為中心”轉變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?，它是對傳統(tǒng)醫(yī)療質量評價方法的補充和完善。患者滿意度由于患者健康、疾病、生命質量等諸方面的要求面對醫(yī)療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫(yī)療保健服務情況進行的主觀評價，即醫(yī)院服務達到患者期望值的程度。

對于在醫(yī)療服務市場競爭日趨激烈的今天，患者滿意度調查是一種有效的醫(yī)院服務質量管理策略，對進一步進行市場細分，改進醫(yī)院服務質量有著極大幫助，對醫(yī)院的建設、可持續(xù)發(fā)展及醫(yī)院管理者決策均有重要作用。

2 國內外現(xiàn)狀

許多國家在改進醫(yī)療質量的活動中，都非常重視對患者滿意度的評估。歐美、日本等注重服務理念的國家更是將患者滿意度作為醫(yī)療保證的6種模式之一。國外滿意度調查起步較早，具有較健全的調查體系。在患者的滿意度調查模式方面，能夠多維度對患者進行滿意度調查，在傳統(tǒng)的窗口評價、人工問卷調查基礎上，增加了服務預約熱線的通話評價、電話隨機回訪患者等調查手段。在進入互聯(lián)網時代后，患者滿意度的調查形式更是層出不窮，從最初的網上在線問卷調查，到網站預約掛號就診后的回復評價，從早年的手機短信隨機回訪調查，到手機APP應用中的留言評價，調查手段覆蓋了現(xiàn)代日常生活中各個角落，特別是在網絡與移動終端中的應用，更是極大的增加了調查樣本的多樣性與全面性，細分調查因素，利于統(tǒng)計與醫(yī)療質量的持續(xù)改進。

反觀國內醫(yī)療行業(yè)中患者滿意度調查，雖然當前不少醫(yī)院注重與患者的互動，開展了患者滿意度調查，但是在現(xiàn)階段，滿意度的分析還存在著不少問題。

首先是調查方式單一，還停留在傳統(tǒng)的被動調查模式中。國內不少醫(yī)院嘗試模仿銀行、證券等行業(yè)的服務評價模式，在掛號、藥房、收費等服務窗口部署了評價器，患者可以在就診后對窗口的服務進行評價，但其不能全面反映整個診療流程服務的優(yōu)劣。

另外，一部分滿意度調查由于在一些問題上設計的不夠科學、嚴謹，缺乏有力根據(jù)，患者調查數(shù)據(jù)內容局限、片面單一，從而無法反應很多實際問題，沒有調查價值，也不具備參考性，而衛(wèi)生管理部門也沒有一套標準化的滿意度調查體系，都是由地方部門和醫(yī)院自主來完成調查問卷的設計，調查標準缺乏科學依據(jù)。

3 傳統(tǒng)模式改造與創(chuàng)新

傳統(tǒng)的醫(yī)院患者滿意度調查，主要形式是模仿銀行、證券等行業(yè)的服務評價模式，在掛號、藥房、收費等服務窗口部署了評價器，患者可以在就診后對窗口的服務進行評價，醫(yī)院的主管部門也可通過評價系統(tǒng)記錄的滿意或不滿意次數(shù)對相關人員進行績效考核。還有將評價器部署到門診及住院醫(yī)生工作站或護士站，能夠讓病人對門診及住院的醫(yī)療質量進行評估。

這樣的調查模式由于其局限性、單一性、片面性，往往使得調查結果不具有客觀性和說服力，無法完全表達患者對醫(yī)院的真實感受，從而無法為醫(yī)院的管理提出合理化建議及科學的決策依據(jù)，影響了醫(yī)院醫(yī)療質量的持續(xù)改進。

傳統(tǒng)模式經過與本院的信息系統(tǒng)對接，從醫(yī)院HIS系統(tǒng)中同步患者的基本信息、就診醫(yī)生信息、時間戳等相關數(shù)據(jù)，在病人完成患者滿意度調查后，將以上數(shù)據(jù)及評價信息，一并錄入到全院的患者滿意度調查數(shù)據(jù)中心平臺中。

在新的調查模塊應用方面，最基本的就是建立短信患者滿意度調查模式。我們將在現(xiàn)有的醫(yī)院患者滿意度調查基礎上，如使用服務窗口評價器、人工隨機問卷調查、收費掛號自助機評價等等，對這些項目進行改造，通過與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的同步，統(tǒng)一錄入到患者滿意度調查數(shù)據(jù)庫中；另一方面在醫(yī)院網站、手機APP應用及醫(yī)院微信公共服務平臺上進行患者滿意度調查的部署，其調查數(shù)據(jù)集中后，也統(tǒng)一進入醫(yī)院患者滿意度調查數(shù)據(jù)庫中。通過建立醫(yī)院滿意度調查標準化，將各個平臺的調查因素統(tǒng)一，從而在數(shù)據(jù)庫中更好的反應出患者滿意度調查的結果，給醫(yī)院的管理及醫(yī)療質量帶來科學的改進依據(jù)。

4 綜合數(shù)據(jù)平臺建設

在選定好各個調查模塊以后，統(tǒng)一的醫(yī)院患者滿意度調查數(shù)據(jù)交互平臺建設將成整個實施的重點。需要我們考慮到各個患者滿意度調查模式下的數(shù)據(jù)關聯(lián)存儲、患者滿意度調查因素的選取、滿意度調查數(shù)據(jù)分析算法、調查數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計展現(xiàn)、平臺用戶權限分配、數(shù)據(jù)信息安全及病人隱私保護等等。

無論是傳統(tǒng)患者滿意度調查模塊還是新應用上的滿意度調查模塊，都需要和醫(yī)院HIS系統(tǒng)做無縫數(shù)據(jù)對接，進而和醫(yī)院的患者滿意度調查中心數(shù)據(jù)平臺對接。所以要求在各個滿意度調查模塊上，有一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口標準。因為各個患者滿意度調查模塊可能取得的病人注冊信息并不一樣，所以為各個患者滿意度調查模塊內建立患者的唯一標識是數(shù)據(jù)共享的基礎，而病人唯一標識的建立和管理也成為了數(shù)據(jù)交互首先需要解決的問題?；颊哂辛宋ㄒ粯俗R，在各個調查模塊所得到的數(shù)據(jù)才能歸并在一起，并被中心數(shù)據(jù)平臺內共享。

患者滿意度調查系統(tǒng)將采用Microsoft SQL Server作為數(shù)據(jù)庫，建立在關系型數(shù)據(jù)庫基礎之上的設計結構將大大滿足系統(tǒng)各種復雜的業(yè)務需求。本系統(tǒng)采用三層體系結構，分別是數(shù)據(jù)層、業(yè)務邏輯層及表現(xiàn)層。業(yè)務邏輯層中的模塊包含了系統(tǒng)所需要的所有功能上的算法和計算過程，主要是處理與滿意度調查業(yè)務相關部分，并與數(shù)據(jù)層、表現(xiàn)層交互。業(yè)務邏輯層體系了系統(tǒng)的復雜性，對應于應用服務器，包括了應用系統(tǒng)、應用邏輯和控制。表現(xiàn)層是用戶和系統(tǒng)之間交流的橋梁，也叫用戶層，主要是用戶的操作界面等，要求具有友好性、易用性、可移植性、高效性和功能性。一方面為用戶提供了交互的工具，另一方面也為顯示和提交數(shù)據(jù)實現(xiàn)了一定的邏輯，以便協(xié)調用戶和系統(tǒng)的操作。數(shù)據(jù)信息和數(shù)據(jù)邏輯在服務器中存儲，在第三層中完成與數(shù)據(jù)有關的完整性、一致性、安全性控制，以及并發(fā)操作等。

三層分層結構與我們傳統(tǒng)的二層結構相比，增加了業(yè)務邏輯層，松散耦合、標準化定義、邏輯復用，降低了層與層之間的依賴。滿意度調查體系的中心端與客戶端松耦合通信機制的好處是顯而易見的，良好地保證了未來的可擴展，在復用性上優(yōu)勢明顯。每個功能模塊一旦定義好統(tǒng)一的接口，就可以被各個模塊所調用，而不用為相同的功能進行重復地開發(fā)。當然三層結構也存在一定的缺陷，主要是降低了系統(tǒng)的性能，很多業(yè)務必須通過中間層來訪問數(shù)據(jù)庫，從而獲得相應的數(shù)據(jù)。如圖1所示。

4.1 微信滿意度調查模式

滿意度調查體系可以在微信平臺上實現(xiàn)。首先通過“自定義數(shù)據(jù)庫”來建立屬于我們醫(yī)院的私有滿意度調查數(shù)據(jù)庫，庫中包含了基本的滿意度調查項目名稱和代碼，在此基礎上添加具體的調查選項，患者可在微信中通過輸入選項代碼來完成調查問卷。

微信滿意度調查可以設置關鍵詞，經患者滿意度調查問卷的關鍵詞搜索，并通過“自定義回復”可以第一時間得出患者滿意度評價的結果，并給出患者有針對性的答復。

患者賬戶分級管理，微信九大開放接口中針對用戶的就有4個，通過后臺對客戶信息管理、分類可以建立基本的客戶信息檔案。通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，同時基于用戶分組接口幫助客戶分類，可以幫助我們分辨目標對象，也是客戶服務差異化的基礎。通過微信的“用戶分組管理”，可以在后臺對用戶進行移動分組，或創(chuàng)建、修改分組，這樣做的目的是可以定制發(fā)送消息的用戶群體，對患者提出的各種滿意度問題持續(xù)改進，并隨時答復給被調查的患者。

作為微信最新的接口——語音輸入，通過該接口，用戶發(fā)送的語音，將同時給出語音識別出的文本內容。我們可以調用微信自主研發(fā)的語音識別技術來實現(xiàn)更簡便的輸入方式，該方式是人工智能的一個分支，也叫“模式識別”技術，在如今的互聯(lián)網行業(yè)中具有舉足輕重的地位，能夠做到語音識別意味著這個平臺才能真正稱得上智能化平臺，我們非常有幸能夠借助此前沿技術來提升我們服務平臺的質量，為更多不熟悉打字輸入的老年患者提供方便。

4.2 硬件設計規(guī)劃

與醫(yī)院其他大型系統(tǒng)相比，滿意度調查體系對硬件部分的要求相對簡單，但是考慮到醫(yī)院各個分院在其他周邊地區(qū)分布的情況，我們會在設計上采用區(qū)域化構架體系，其具體設計應具備如下特點：

（1）整個調查體系存儲網絡化的數(shù)據(jù)共享。

（2）能夠輕松管理的集中式存儲管理。

（3）患者調查數(shù)據(jù)能夠快速訪問。

（4）支持容量增長的高度可擴展架構。

（5）對系統(tǒng)和數(shù)據(jù)全方位的數(shù)據(jù)保護。

（6）實現(xiàn)容災高可用性配置。

（7）支持更長的網絡距離的連接。

（8）具備高擴展性和靈活性，實現(xiàn)無縫擴容，不增加因擴容帶來的管理開銷。

4.2.1中心服務器設計

群集技術為中心服務器的不停機工作提供了有力的保障。在系統(tǒng)中，使用了兩臺相同配置的機器進行了群集，共享一個IP地址、磁盤陣列。在正常狀態(tài)下，備用服務器以本機磁盤空間、私有IP地址和機器名對外提供服務，一旦主服務器損壞，會接管群集的共享資源并啟動主服務器上的相應服務，繼續(xù)保持系統(tǒng)的運行。實現(xiàn)雙機熱備的系統(tǒng)架構，提供硬件冗余，避免單點故障，充分保障業(yè)務工作的連續(xù)性。

如圖2所示，兩臺服務器之間通過心跳線相連，同時，兩臺服務器均通過網絡連接到交換機共享存儲，當服務器的其中一臺服務器發(fā)生故障時，系統(tǒng)自動切換到另一臺服務器，原先所提供的服務都自動由另一臺服務器接管并提供，從而保證工作的正常運行。

4.2.2 存儲設計

由于患者滿意度調查系統(tǒng)采用了區(qū)域化的建設構架，在存儲設計方面，我們采用了SAN技術。SAN是存儲域的網絡，是網絡存儲技術的核心，業(yè)務系統(tǒng)中的核心部分需要高性能、高可靠的數(shù)據(jù)訪問方式，這是SAN技術特長。在關鍵業(yè)務系統(tǒng)的主機和存儲設備之間通過SAN交換機連接起來，構成網絡存儲，這就保證了核心業(yè)務業(yè)務系統(tǒng)的高性能、高可靠性數(shù)據(jù)訪問及未來擴展的靈活性。

RAID -冗余磁盤陣列技術：

RAID的采用為存儲系統(tǒng)（或者服務器的內置存儲）帶來巨大利益，其中提高傳輸速率和提供容錯功能是最大的優(yōu)點。

RAID通過同時使用多個磁盤，提高了傳輸速率。通過在多個磁盤上同時存儲和讀取數(shù)據(jù)來大幅提高存儲系統(tǒng)的數(shù)據(jù)吞吐量（Throughput）。在RAID中，可以讓很多磁盤驅動器同時傳輸數(shù)據(jù)，而這些磁盤驅動器在邏輯上又是一個磁盤驅動 器，所以使用RAID可以達到單個磁盤驅動器幾倍、幾十倍甚至上百倍的速率。

通過數(shù)據(jù)校驗，RAID可以提供容錯功能。這是使用RAID的第二個原因，因為普通磁盤驅動器無法提供容錯功能，如果不包括寫在磁盤上的CRC（循環(huán)冗余校驗）碼的話。RAID容錯是建立在每個磁盤驅動器的硬件容錯功能之上的，所以它提供更高的安全性。在很多RAID模式中都有較為完備的相互校驗/恢復的措施，甚至是直接相互的鏡像備份，從而大大提高了RAID系統(tǒng)的容錯度，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定冗余性。

RAID5+熱備盤：

RAID5是一種存儲性能、數(shù)據(jù)安全和存儲成本兼顧的存儲解決方案。是以數(shù)據(jù)的校驗位來保證數(shù)據(jù)的安全，不是用單獨硬盤來存放數(shù)據(jù)的校驗位，而是將數(shù)據(jù)段的校驗位交互存放于各個硬盤上。這樣，任何一個硬盤損壞，都可以根據(jù)其它硬盤上的校驗位來重建損壞的數(shù)據(jù)。

4.2.3 熱備份（Hot Spare）

與CPU系統(tǒng)電連接的硬盤，它能替換下系統(tǒng)中的故障盤。與冷備份的區(qū)別是，冷備份盤平時與機器不相連接，硬盤故障時才換下故障盤。當磁盤發(fā)生故障時，控制器的固件能自動的用熱備用磁盤代替故障磁盤，并通過算法把原來儲存在故障磁盤上的數(shù)據(jù)重建到熱備用磁盤上。

另外一直以來，互聯(lián)網信息安全的問題都是業(yè)內外關注的焦點，而移動互聯(lián)網的安全也是移動互聯(lián)網健康可持續(xù)發(fā)展的關鍵所在。在移動互聯(lián)網環(huán)境下，由TCP/IP協(xié)議族脆弱性、終端操作系統(tǒng)安全漏洞、攻擊技術普及等缺陷所導致的傳統(tǒng)互聯(lián)網環(huán)境中的安全問題依然存在，同時，還體現(xiàn)出一些新的安全問題和需求。隨著信息化的全面普及和應用，數(shù)據(jù)資產已經成為各部門、團體和企業(yè)的核心資產，敏感數(shù)據(jù)的安全已經成為關系到企業(yè)生存的關鍵問題，敏感信息防泄露技術已經成為一項提高運營安全、確保競爭力的重要安全技術。

考慮到醫(yī)療數(shù)據(jù)的敏感和安全性，醫(yī)院的移動應用很少利用公眾無線網絡。然而在網絡銀行、電子商務等同樣敏感領域，由于信息安全技術保障，已經大量在公眾無線網絡環(huán)境中得到應用。在患者滿意度評價系統(tǒng)中通過引入基于移動智能終端音頻接口的類似U盤數(shù)字證書的硬件設備，同時在網絡通信中采用網絡銀行交易的128位SSL通信加密技術，實現(xiàn)公眾無線網絡上的移動醫(yī)療安全應用，數(shù)據(jù)傳輸?shù)男?、安全性，和網絡的安全性都得到了保障。網絡的安全性主要依靠防火墻等網絡安全設備來保障，而數(shù)據(jù)的安全性主要是指保證調查數(shù)據(jù)的完整性和防止被非法的篡改，這主要通過對調查數(shù)據(jù)實施加密來實現(xiàn)。

現(xiàn)在對病人隱私的保護也已經越來越受到重視，患者滿意度調查系統(tǒng)的數(shù)據(jù)私密性保證和訪問權限設置也是重要的一部分?；颊咴u價數(shù)據(jù)的訪問需要嚴格遵守相關的法律法規(guī)，對醫(yī)院內的被評價人保密，對于系統(tǒng)中心端的管理者、工作者等人員需要設置嚴格的訪問權限，分級調閱，從而保證患者的隱私。

5 結語

由于傳統(tǒng)模式患者滿意度調查的數(shù)據(jù)單一、內容片面造成了調查結果的不客觀真實，從而造成調查結果的數(shù)據(jù)分析運用有限，最終影響了通過滿意度分析來改進管理提高醫(yī)療服務的最終目的。

在進入互聯(lián)網時代后，患者滿意度的調查形式就層出不窮，從最初的網上在線問卷調查，到網站預約掛號就診后的回復評價，從早年的手機短信隨機回訪調查，到手機APP應用中的留言評價，調查手段覆蓋了現(xiàn)代日常生活中各個角落，特別是在網絡與移動終端中的應用，更是極大的增加了調查樣本的多樣性與全面性，細分調查因素，利于統(tǒng)計與醫(yī)療質量的持續(xù)改進。

統(tǒng)一的醫(yī)院患者滿意度調查數(shù)據(jù)交互平臺擁有更加科學全面的抽樣方式，更加內容完備的滿意度評價指標體系，更加完整明確量化的評價結論數(shù)據(jù)，深入的體現(xiàn)了醫(yī)患關系所存在的問題，從而真正體會患者的醫(yī)療需求，緩解緊張的醫(yī)患關系，持續(xù)提升醫(yī)院的醫(yī)療質量，走上一條可持續(xù)發(fā)展道路。

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