何瑞標

摘 要：在實際工作中應用戴明環(huán)的方法，通過計劃（P）—執(zhí)行（D）—檢查（C）—處理（A）循環(huán)著重分析探討小區(qū)報裝用電中出現(xiàn)的裝表效率低下，影響客戶服務水平的的問題。根據(jù)循環(huán)分析改進，結合工作實際，提出小區(qū)商品樓房驗收通電后整體以開發(fā)商的名義集中為每一戶報裝用電，各樓房待售出后再作更名過戶處理的辦法，以此減少小區(qū)報裝用電過程中引起的客戶投訴事件，提升客戶服務水平（客戶滿意度）、提高現(xiàn)場裝表的工作效率、集抄系統(tǒng)的調試效率、線損管理的分析效率以及確保裝表接線的工作安全性。

關鍵詞：集中報裝；PDCA；客戶服務；滿意度；用電報裝

中圖分類號：F406.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）29-0085-02

1 前 言

隨著中山市南朗鎮(zhèn)的城鎮(zhèn)化不斷推進，各大商業(yè)小區(qū)拔地而起，增長迅速，使得小區(qū)的用電業(yè)務量大幅攀升，裝表任務繁重容易出現(xiàn)工作難以調配的現(xiàn)象，導致部分客戶的裝表接電時間長，引起客戶投訴，影響客戶滿意度。為適應供用電的新形勢，改變工作模式，提高工作效率，提升客戶滿意度，特此對小區(qū)報裝業(yè)務進行分析探討。

2 小區(qū)報裝業(yè)務的現(xiàn)狀分析

2.1 小區(qū)客戶報裝的零散性

小區(qū)的客戶報裝具有很大的零散性，即報裝業(yè)務往往來自于不同的小區(qū)或同一小區(qū)不同樓房等。裝表人員每安裝一只電表必須要花費相當?shù)臅r間在尋找安裝電表的電表箱上，甚至還需要尋求物業(yè)保安的協(xié)助，而電表的安裝時間卻是非常短。由此可見小區(qū)客戶報裝的零散性直接導致電表安裝的低效率。雖然辦理業(yè)務時已經(jīng)把相同小區(qū)的報裝業(yè)務盡量安排在一起，以減小業(yè)務的零散性，提升電表安裝效率，但小區(qū)數(shù)量較多，實際執(zhí)行效果不盡人意。

2.2 小區(qū)報裝用電業(yè)務的大幅增長性

隨著翠亨新區(qū)立項建設，各項基礎設施不斷上馬，尤其以大中型住宅小區(qū)、酒店公寓、度假村等配套設施的建設最為突出。現(xiàn)轄區(qū)內在建樓盤11個，規(guī)劃建筑面積約100萬m2，共規(guī)劃商品房約9 800套。

隨著部分樓盤落成驗收通電，小區(qū)業(yè)主的用電業(yè)務報裝量將迎來高潮，在工作人員不變的情況下，裝表任務繁重與裝表效率低下成為現(xiàn)實工作的主要矛盾，使工作出現(xiàn)難以調配的情況，客戶裝表通電時間延長，影響客戶服務質量。

2.3 物業(yè)管理公司代辦業(yè)務的延遲性

客戶委托物業(yè)管理公司辦理用電報裝業(yè)務，既對客戶便利也對物業(yè)管理公司的后勤管理有利，但在實際委托過程中，物業(yè)管理公司為減少工作量，往往選擇將客戶的用電報裝的申請累計到一定數(shù)量后在作統(tǒng)一的提交資料正式報裝。這使得部分客戶的申請資料在物業(yè)管理公司處積壓時間過長，導致客戶對報裝用電的快速性產生質疑，客戶的投訴事件增多，影響供電服務質量。

2.4 集抄系統(tǒng)的抄表成功率不足

集抄系統(tǒng)應用于各個小區(qū)，抄表自動化的實現(xiàn)有效地提高抄表的效率與準確度，是優(yōu)質客戶服務的有力支撐。但小區(qū)內的集抄系統(tǒng)實用化驗收后仍然有很大一部分的客戶沒有安裝電表用電，時間一長，集抄器引出的未被使用的信號線容易氧化、松脫、遭遇外力損壞等使集抄器未能很好的讀到新安裝電表的信號，導致抄表成功率下降。抄表成功率的不足一方面導致抄表工作量的增大，另一方使集抄系統(tǒng)的維護調試頻率增加，從而導致工作效率的下降。

3 小區(qū)集中報裝的條件與執(zhí)行

針對小區(qū)報裝用電業(yè)務的大幅增長、小區(qū)客戶報裝的零散性、物業(yè)管理公司代辦業(yè)務的延遲性、集抄系統(tǒng)的抄表成功率不足等問題，探索一條以提高客戶滿意度為核心，以提高裝表效率為重要手段，具備適用性、推廣性的新工作模式成為提升客戶服務的關鍵。小區(qū)集中報裝則為解決這些問題提供有效的技術支持，成為一種新的工作模式。

3.1 小區(qū)集中報裝的可行性小區(qū)集中報裝的條件與對象

小區(qū)集中報裝主要針對新落成的樓盤，在整體驗收通電后以開發(fā)商的名義集中為每一戶報裝用電，各商品房待售出后再作更名過戶處理的報裝方式。報裝的要求嚴格按照《客戶用電報裝指引》、《廣東電網(wǎng)公司業(yè)擴管理實施細則》等業(yè)務規(guī)定，嚴格審核，報裝規(guī)范。

3.2 小區(qū)集中報裝的可行性

小區(qū)集中報裝先由開發(fā)商提供報裝資料：土地證、法人身份證、繳費銀行賬戶等原件、復印件，營業(yè)廳進行集中受理。業(yè)務受理、裝表前期工作等安排一日時間完成，次日上午裝表，下午錄入歸檔，各環(huán)節(jié)適時調配人手，兩日內全部完成所有流程。整個集中報裝流程跟普通低壓住宅新裝流程基本一樣，唯一不同的是工作單數(shù)量大、配表數(shù)量大且相對比較集中，但只要各班組的相關工作協(xié)調好，均可在業(yè)擴時限內完成。因此集中報裝的方式在業(yè)務受理、工單流程等方面均具有較強的可操作性。

4 小區(qū)集中報裝的成效

4.1 提升客戶服務水平

提升客戶服務水平根本在于得到客戶對供電服務的認可。實行集中報裝后，由于開發(fā)商已經(jīng)為每一套商品房報裝用電，客戶收房即意味著有電可用，因此客戶用電不存在等待時間過長的問題，使客戶體驗到用電的快速性。

另外，物管公司為避免由于客戶電費產生財務問題，會積極協(xié)助客戶辦理更名過戶手續(xù)，從而提高客戶對供電服務的認可度，客戶滿意度得到有效提升，成為集中報裝的核心作用。

4.2 提高現(xiàn)場裝表的工作效率

集中報裝的工作模式能有效提升大型小區(qū)的裝表效率。以六個班員組成的裝表小組為例，通過普通裝表的方式，由于各電表安裝位置具有一定的零散性，花在路上的時間占的比例較多，因此一個上午只能安裝30套表，但通過集中裝表的方式，由于各電表安裝地址都在同一棟樓房，一個上午約可裝180個電表。

由此可見，集中報裝使小區(qū)的裝表效率提升6倍，極大提高裝表人員的工作效能。裝表的高效率著實解決裝表任務繁重的問題。

4.3 提高集抄系統(tǒng)的調試效率

集中報裝后由于電表箱內的電表已經(jīng)全部安裝完畢，集抄系統(tǒng)實用化驗收時則有利于集抄器的調試，做到一次調試全部通過，有效解決出現(xiàn)以往未被使用的信號線容易氧化、松脫、遭遇外力損壞等使集抄器未能很好的讀到新安裝電表的信號，導致抄表成功率下降，影響工作效率的問題

4.4 提高線損管理的分析效率

由于集中報裝的資料具有一致性，在資料錄入、工單流轉方面差錯率大幅下降，變戶關系確切，避免重復報裝、私自接線用電等問題的發(fā)生，對線損管理中的分線、分臺區(qū)管理起關鍵作用，在日常的工作中有效提升線損管理的分析效率，減少線損分析的工作量。

4.5 確保裝表接線的工作安全性

在以往的裝表接電模式中，由于已有部分客戶裝表用電，為不影響客戶用電，安裝電表是在帶電的情況下進行，雖然已做安全防范措施，但仍具有一定的作業(yè)風險。

至于集中報裝的模式，由于裝表時沒有客戶用電，電表可在停電狀態(tài)下進行安裝，使得裝表工作的作業(yè)風險大幅度下降，工作的安全性得到進一步的保障。

4.6 小區(qū)集中報裝的適用性

隨著中山房地產的發(fā)展，住宅小區(qū)數(shù)量不斷增加，且呈現(xiàn)大型化、分期開發(fā)的模式，每一個分局都同樣面臨裝表任務繁重與裝表效率低下的矛盾。

由于集中報裝有較強的可操作性且能有效解決裝表任務繁重與裝表效率低下的現(xiàn)實矛盾，提高客戶滿意度，具備良好的適用性。

5 結 語

本次小區(qū)集中報裝的可行性分析與探討有效將PDCA的方法論融入到實際工作中，改變傳統(tǒng)的裝表工作模式，提高工作效率，解決裝表任務繁重與裝表效率低下的矛盾，使客戶體驗到我們優(yōu)質的供電服務，提升客戶滿意度。

在新的裝表模式下，我們繼續(xù)將工作中發(fā)現(xiàn)的問題納入新的PDCA循環(huán)中，不斷對營銷服務進行完善與深化。

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