姜子塵

到2016年10月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到手機(jī)投訴8107例。

從整體的數(shù)據(jù)上來(lái)看，今年的投訴量較去年相比而言，整體上還是呈下降的趨勢(shì)。但是熱門品牌手機(jī)的投訴量還是呈現(xiàn)增加的趨勢(shì)，這一數(shù)據(jù)主要集中在手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面，其中涉及的國(guó)產(chǎn)品牌包括小米、華為、魅族等等，國(guó)外的蘋果和三星也占有很大比重。具體問(wèn)題表現(xiàn)如下：

一、手機(jī)屏幕質(zhì)量是主要問(wèn)題，系統(tǒng)升級(jí)等其他相關(guān)是次要矛盾

手機(jī)屏幕的質(zhì)量問(wèn)題主要是體現(xiàn)在手機(jī)屏幕破裂、黑屏、靈敏度等問(wèn)題上。而這一問(wèn)題從生產(chǎn)大屏手機(jī)開(kāi)始就一直是主要問(wèn)題并且居高不下。

對(duì)于手機(jī)屏幕破碎這一現(xiàn)象，讓不少消費(fèi)者很頭疼。不管是七日內(nèi)購(gòu)買出現(xiàn)問(wèn)題還是在三包內(nèi)，很多廠商的售后總是以人為損壞為由推卸責(zé)任，這也往往讓廣大消費(fèi)者承擔(dān)更高的維修費(fèi)用，例如：一款小米手機(jī)銷售價(jià)700元，如果屏幕損壞，換屏就需要400元。這樣一來(lái)很多人就會(huì)選擇一款新的手機(jī)而不會(huì)選擇去維修。

陜西的楊先生就碰到這一問(wèn)題。他今年買的小米5，使用三個(gè)月之后卻發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)重啟，反應(yīng)遲鈍，發(fā)熱，死機(jī)等一系列問(wèn)題。楊先生聯(lián)系當(dāng)?shù)氐男∶坠俜绞酆蠓?wù)點(diǎn)，一開(kāi)始嘗試手機(jī)刷機(jī)，之后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題仍沒(méi)有得到合理解決，無(wú)奈，售后人員建議返廠，可返廠之后的一段時(shí)間，卻被告知是人為損壞，需要支付維修費(fèi)用——800多元。

楊先生在投訴中說(shuō)：“手機(jī)從買回來(lái)開(kāi)始，沒(méi)用過(guò)手機(jī)外殼，就貼了個(gè)鋼化玻璃膜。從來(lái)沒(méi)有摔過(guò)也沒(méi)壓過(guò)，怎么就會(huì)彎曲了呢？而且彎曲也是跟生產(chǎn)工藝和材料有關(guān)?！?/p>

其實(shí)手機(jī)屏幕彎曲也不僅是小米一家，根據(jù)眾網(wǎng)友反應(yīng)和用戶投訴的結(jié)果來(lái)看，之前的蘋果6也是有這種情況，很多人用著好好的就出現(xiàn)問(wèn)題，交給售后檢測(cè)得知是屏幕彎曲，需要自費(fèi)修理。

投訴中，除了手機(jī)屏幕問(wèn)題之外，還有的就是電池鼓包和無(wú)法充電，手機(jī)無(wú)信號(hào)等問(wèn)題，其中USB接口的質(zhì)量和電池發(fā)燙是最重要的問(wèn)題。

今年四月份，河南張先生剛買的魅族MX手機(jī)沒(méi)用多久就出現(xiàn)屏幕翹起的情況，拿到售后進(jìn)行檢測(cè)卻發(fā)現(xiàn)是電池鼓包引起的，當(dāng)然在保修期內(nèi)，免費(fèi)保修，然而事情并沒(méi)有這樣結(jié)束，拿到手機(jī)之后卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法充電，經(jīng)過(guò)排查發(fā)現(xiàn)USB接口被換掉。

成都的鐘女士今年4月購(gòu)買了一款三星A9100手機(jī)，在正常使用的七天內(nèi)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)有明顯的掉電量現(xiàn)象，尤其是在開(kāi)關(guān)機(jī)或者重啟的情況下，表現(xiàn)得尤為突出。

通常情況下，手機(jī)重新啟動(dòng)需要自檢，耗電比較嚴(yán)重是正常情況，但是如果掉電量明顯就不正常了，更何況這款A(yù)9100手機(jī)的電池容量為5000mAh，是目前手機(jī)電池容量最大的手機(jī)之一。

隨著手機(jī)不斷更迭換代，無(wú)論是手機(jī)系統(tǒng)還是里面的APP程序都要面臨升級(jí)的問(wèn)題。手機(jī)升級(jí)的投訴主要有升級(jí)后黑屏、系統(tǒng)故障，有的升級(jí)后直接變成“磚頭”。有的廠商則是發(fā)布的系統(tǒng)升級(jí)慢，讓消費(fèi)者持續(xù)等待。

沈陽(yáng)的魏先生使用華為MATe7移動(dòng)高配版，6月初手機(jī)系統(tǒng)提示升級(jí)安卓6.0，點(diǎn)擊同意升級(jí)后，系統(tǒng)提示升級(jí)成功，手機(jī)進(jìn)入重啟狀態(tài)。但之后一直無(wú)限重啟，無(wú)法進(jìn)入登錄頁(yè)面。給客服打電話，說(shuō)讓等待。后來(lái)讓魏先生去售后服務(wù)點(diǎn)詢問(wèn)，被告知需要自費(fèi)修理。

二、上半年手機(jī)質(zhì)量事件

從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴報(bào)告上來(lái)看，手機(jī)質(zhì)量事件有以下幾種情況：一、蘋果手機(jī)ID被盜，這件事情網(wǎng)上已經(jīng)被傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，二、小米手機(jī)自燃以及三星手機(jī)爆炸事件。三、華為手機(jī)銷售涉及虛假宣傳。

1、蘋果ID被盜

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，自2016年1月到現(xiàn)在已有59條蘋果ID被盜而投訴。

南寧的林女士在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)Apple ID被盜，之后手機(jī)被鎖定。盜號(hào)者通過(guò)網(wǎng)站更改了他的ID賬戶密碼，繼而又將問(wèn)題回答的機(jī)制給鎖定。盜號(hào)者通過(guò)郵件的方式進(jìn)行敲詐勒索，林女士致電蘋果官方客服，得知無(wú)法解決此問(wèn)題。

律師分析，像“查找我的iPhone”設(shè)計(jì)這些功能的初衷是為了丟失手機(jī)之后起到保護(hù)信息的作用，但是現(xiàn)在反過(guò)來(lái)卻被這些犯罪分子所利用。

在此還是要提醒廣大蘋果設(shè)備用戶：最好不要與其他人共享一個(gè)蘋果ID，以免上當(dāng)受騙。如果將自己的手機(jī)當(dāng)成二手出售，應(yīng)當(dāng)及時(shí)清理所有涉及個(gè)人隱私的資料，包括更改自己的ID密碼。出門在外盡量少用公共WIFI。如非必要，手機(jī)盡量不要越獄（破解），當(dāng)然，這個(gè)視情況而定。少給點(diǎn)自己好奇心一些機(jī)會(huì)，別亂點(diǎn)鏈接。

2、榮耀7NFC虛假宣傳

從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴平臺(tái)獲取的數(shù)據(jù)可知，從年初到現(xiàn)在為止，投訴平臺(tái)收到華為手機(jī)投訴516例，其中消費(fèi)者投訴榮耀7手機(jī)為136例，集中在榮耀7手機(jī)支持不了NFC。消費(fèi)者認(rèn)為華為有虛假宣傳的嫌疑。據(jù)消費(fèi)者反映，此前華為官方在榮耀7的產(chǎn)品宣傳上是支持NFC功能，之后變成僅支持NFC-SIM卡，消費(fèi)者認(rèn)為華為手機(jī)產(chǎn)品前后的說(shuō)明書(shū)宣傳不一樣。

消費(fèi)者詢問(wèn)華為NFC的相關(guān)問(wèn)題時(shí)候，華為的官方解釋是這樣的：“NFC是一種近距離通訊裝置，凡是符合ISO/IEC標(biāo)準(zhǔn)的NFC設(shè)備，均可稱之為NFC設(shè)備，它可以支持多種工作模式。NFC是一個(gè)范圍性的概念，支持三種模式的功能（讀寫器模式、卡模擬模式和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式），但是榮耀7手機(jī)只支持其中卡模擬模式的功能?！?/p>

對(duì)于這樣的回答，很多消費(fèi)者表示不滿或者不理解，對(duì)此華為官方采取回避的態(tài)度。

3、小米手機(jī)電池穩(wěn)定性堪憂，充電時(shí)候會(huì)發(fā)生爆炸或者自燃的可能性。這種情況在三星手機(jī)上也出現(xiàn)過(guò)。

小米手機(jī)在充電的時(shí)候電池發(fā)生自燃，當(dāng)然其他手機(jī)也有這種可能性，根據(jù)專家分析，是電池芯片導(dǎo)致。

濰坊的鄧先生發(fā)來(lái)投訴，在使用小米在過(guò)程中，手機(jī)充電時(shí)候發(fā)生爆炸并且自燃，燒毀了諸多家具，這一突發(fā)事件讓家里人驚慌失措。鄧先生向小米官方售后投訴，結(jié)果卻是說(shuō)人為因素導(dǎo)致。

與此相關(guān)的還有很多，例如福建福州的張女士稱，今年7月份，小米手機(jī)放在口袋中，突發(fā)自燃。張女士投訴，小米客服卻以高高在上的態(tài)度冷漠對(duì)待此事，并一度推諉責(zé)任。

三、售后問(wèn)題多三包難獲賠

與前幾年手機(jī)投訴相比，手機(jī)發(fā)貨問(wèn)題的投訴在逐漸減少，但是售后服務(wù)問(wèn)題仍一直突出。

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)的8701個(gè)投訴中，有相當(dāng)比例是因?yàn)橥对V問(wèn)題本身，即現(xiàn)階段，中國(guó)手機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)，還很難做到讓廣大消費(fèi)者滿意。

而在相關(guān)部門的協(xié)同調(diào)節(jié)或者政府出面干涉的情況下，這一問(wèn)題還是沒(méi)有得到合理的解決。在受理投訴的過(guò)程中，由于廠商方面手續(xù)煩瑣，售后態(tài)度強(qiáng)硬，售后維修費(fèi)用昂貴等因素，導(dǎo)致廣大消費(fèi)者對(duì)售后維修點(diǎn)怨聲載道，這直接影響了產(chǎn)品品質(zhì)，降低了品牌效應(yīng)。

當(dāng)下，消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)，在使用的過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)問(wèn)題，滿足7天無(wú)理由退貨，15天換貨的要求，是國(guó)家法律明文規(guī)定，凡是通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買的產(chǎn)品都應(yīng)享有三包政策。但在實(shí)際中很多廠商都是通過(guò)對(duì)手機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)、刷機(jī)、恢復(fù)出廠設(shè)置等方式來(lái)進(jìn)行處理。對(duì)于三包法中“維修兩次依舊不行的要提供換機(jī)服務(wù)”的明文規(guī)定，很多手機(jī)售后都會(huì)通過(guò)各種理由來(lái)規(guī)避或者干脆讓消費(fèi)者自己掏腰包付費(fèi)維修。

凡此種種提醒消費(fèi)者，一方面要通過(guò)合法的途徑正當(dāng)維護(hù)自身權(quán)益，另一方面，消費(fèi)者也希望相關(guān)部門對(duì)手機(jī)售后加強(qiáng)監(jiān)管力度。