羅瑞芳

摘 要：服務(wù)語(yǔ)言技巧的應(yīng)用是提高公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要保證，必須針對(duì)這一內(nèi)容展開深入研究。本文首先從有聲語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言以及肢體語(yǔ)言這三個(gè)方面分析了公共圖書館服務(wù)語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，并給出了提高服務(wù)工作質(zhì)量的具體策略，包括樹立全新的服務(wù)理念、提高專業(yè)文化素質(zhì)水平以及提高自身修養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；語(yǔ)言技巧；運(yùn)用

1 引言

讀者服務(wù)工作是公共圖書館的主題，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作是公共圖書館的服務(wù)宗旨，而在提供讀者服務(wù)時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言技巧的運(yùn)用是提高服務(wù)水平的必要手段。公共圖書館的服務(wù)語(yǔ)言是指在接待讀者時(shí)，館員為了達(dá)到服務(wù)目的，而在與讀者溝通、交流中使用的語(yǔ)言。公共圖書館工作人員語(yǔ)言技巧的良好運(yùn)用，不僅能夠給讀者提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也反映出了圖書館的服務(wù)形象，因此在公共圖書館工作中有著至關(guān)重要的意義，必須針對(duì)公共圖書館服務(wù)語(yǔ)言技巧展開深入的分析[1]。

2 公共圖書館讀者服務(wù)語(yǔ)言技巧的運(yùn)用分析

2.1 有聲語(yǔ)言的運(yùn)用

公共圖書館工作人員的服務(wù)對(duì)象是讀者，因此為了能夠與讀者進(jìn)行流暢的溝通，館員必須選擇讀者最易接受的語(yǔ)言進(jìn)行服務(wù)。首先，館員必須盡量減少使用專業(yè)用語(yǔ)，使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行描述與解說，雖然專業(yè)術(shù)語(yǔ)能夠直接說明專業(yè)性的問題，但對(duì)于專業(yè)水平不夠高的讀者而言，理解起來將存在較多困難，因此館員必須更多的使用生活用語(yǔ)；其次，館員的服務(wù)語(yǔ)言必須能夠簡(jiǎn)單明了，館員要確保自身語(yǔ)言具有較強(qiáng)的表述能力，要避免出現(xiàn)模棱兩可、啰嗦的語(yǔ)言表述，盡量以最簡(jiǎn)單、最直觀的語(yǔ)言描述解答讀者的問題；同時(shí)館員還應(yīng)該重視使用親切禮貌、令人愉悅的語(yǔ)言表達(dá)，讓讀者能夠感受到工作人員的熱情服務(wù)；館員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)將面臨較多的突發(fā)情況，因此必須能夠使用變通性的語(yǔ)言來解決實(shí)際問題，當(dāng)讀者提出不易解決的問題時(shí)，工作人員也應(yīng)該使用委婉、平和的語(yǔ)氣向讀者解釋，并積極找出應(yīng)對(duì)方法。

2.2 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用

除了有聲語(yǔ)言的使用，圖書館工作人員還應(yīng)該恰當(dāng)使用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言來提高自身的服務(wù)水平，態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是指人們通過面部表情、眼神、手勢(shì)等動(dòng)作來輔助有聲語(yǔ)言進(jìn)行表述的無聲話語(yǔ)[2]。在使用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言時(shí)，工作人員首先要注意微笑服務(wù)的運(yùn)用，微笑服務(wù)不僅能夠讓讀者感受到愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)還能夠縮短工作人員與讀者之間的距離，使讀者自然的產(chǎn)生信任感，從而為服務(wù)工作的順利進(jìn)行提供有利條件；其次，圖書館工作人員還應(yīng)該重視目光語(yǔ)言的使用，人們的內(nèi)心情緒都能夠通過眼睛傳達(dá)，眼神的交流能夠幫助雙方較好進(jìn)行語(yǔ)言的理解，從而避免出現(xiàn)錯(cuò)誤的語(yǔ)言解讀，許多讀者在投訴工作人員服務(wù)態(tài)度差時(shí)，都提出了工作人員在目光接觸方面存在的失誤，因此工作人員必須能夠在與讀者交流時(shí)給予誠(chéng)懇的注視，從而促進(jìn)雙方交流。

2.3 肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

肢體語(yǔ)言是指人的動(dòng)態(tài)體語(yǔ)，包括舉手投足、站坐姿等都能夠較好的反映出一個(gè)人的精神面貌與素質(zhì)涵養(yǎng)，不恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言極易造成讀者的錯(cuò)誤解讀，最終造成雙方矛盾的產(chǎn)生，因此工作人員必須注重對(duì)自身姿態(tài)的訓(xùn)練，避免出現(xiàn)讓讀者產(chǎn)生反感情緒的姿態(tài)，例如抱胸、抖腿或是蹺二郎腿等姿態(tài)都容易讓讀者產(chǎn)生疏離感，不利于工作人員與讀者之間的溝通交流，工作人員應(yīng)該采取開放的姿態(tài)，增加自身的親和力，從而促進(jìn)與讀者之間的溝通交流。

3 提高公共圖書館讀者服務(wù)語(yǔ)言技巧的策略分析

3.1 樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念

提高公共圖書館的服務(wù)水平，首先必須樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，語(yǔ)言能夠反映出一個(gè)人的思想，因此只有具有正確的服務(wù)理念，工作人員才能運(yùn)用良好的語(yǔ)言為讀者進(jìn)行服務(wù)。館員要重視思想道德素質(zhì)建設(shè)，提高自身的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極進(jìn)取的職業(yè)素質(zhì)，從而為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)言服務(wù)。

3.2 提高專業(yè)文化素質(zhì)水平

公共圖書館的服務(wù)工作具有一定的特殊性，其服務(wù)水平與語(yǔ)言技巧水平的高低與工作人員專業(yè)文化素質(zhì)、知識(shí)水平以及工作熟練程度有著密切聯(lián)系。圖書館工作人員必須具備足夠的知識(shí)服務(wù)技能，并積極提高自身的專業(yè)文化素質(zhì)水平，通過不斷的積累擴(kuò)大自身的知識(shí)面，掌握基本的專業(yè)知識(shí)，從而向讀者提供更加專業(yè)的服務(wù)。圖書館工作人員需要經(jīng)常幫助讀者進(jìn)行書籍的查找，這就需要工作人員能夠具有較廣的知識(shí)面，能夠較為了解書籍的類型歸屬并熟練借助檢索工具進(jìn)行查找，避免出現(xiàn)由于知識(shí)缺乏而導(dǎo)致的工作失誤[3]。

3.3 提高自身修養(yǎng)

公共圖書館工作人員每天都要面對(duì)眾多讀者的咨詢、求助等，面對(duì)不同素質(zhì)水平的讀者，工作人員必須不斷提高自身修養(yǎng)，從而以更好的精神面貌進(jìn)行服務(wù)。首先，圖書館工作人員的服務(wù)工作具有較高的重復(fù)性，同一句話可能需要表述多次，這極易造成工作人員的倦怠、厭煩情緒，因此往往會(huì)出現(xiàn)因工作人員消極態(tài)度而造成的與讀者之間的矛盾，為了避免這類矛盾，工作人員必須注意以下幾點(diǎn)：一是注重交流語(yǔ)言的得體，不要向讀者詢問不適宜的問題，與工作無關(guān)的談話也必須避免，防止因自身語(yǔ)言的不當(dāng)而引起讀者的反感；二是避免出現(xiàn)緘默冷淡的服務(wù)情緒，圖書館館員的工作屬于服務(wù)類工作，因此必須始終以積極、愉悅的態(tài)度展開業(yè)務(wù)服務(wù)工作，做到在服務(wù)工作中的有問必答，從而有效降低工作人員與讀者產(chǎn)生矛盾的可能；三是工作人員必須規(guī)范自身語(yǔ)言，通過不斷練習(xí)提高自身的語(yǔ)言表述能力，并借助恰當(dāng)?shù)膽B(tài)勢(shì)語(yǔ)言，為讀者提供清楚、明了的語(yǔ)言服務(wù)。

4 結(jié)論

本文首先分析了公共圖書館服務(wù)語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，從有聲語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言這三個(gè)方面進(jìn)行了深入分析，在此基礎(chǔ)上文章對(duì)提高館員語(yǔ)言技巧應(yīng)用水平進(jìn)行了具體的策略分析，指出公共圖書館工作人員可以通過樹立正確的服務(wù)理念、提高專業(yè)文化素質(zhì)水平以及提高自身修養(yǎng)來提升服務(wù)語(yǔ)言技巧的運(yùn)用水平，從而為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望本文的研究能夠?qū)μ岣吖矆D書館語(yǔ)言服務(wù)技巧提供一定的幫助，從而有效促進(jìn)圖書館服務(wù)工作的改善與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]陸秋潔. 淺議公共圖書館館員的服務(wù)語(yǔ)言技巧[J]. 科技信息，2013，14：66.

[2]張燕，陳天倫. 基于服務(wù)禮儀理念的公共圖書館服務(wù)技巧[J]. 科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2012，12：27-28.

[3]程永霞. 圖書館服務(wù)的語(yǔ)言技巧[J]. 山東圖書館季刊，2014，01：72-73.